CRM, ERP ou GRC : quelles différences

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Pour piloter, segmenter et fidéliser sa clientèle à l’ère du tout numérique, de bons process de vente sont indispensables. La gestion de la relation client étant au cœur de toute entreprise à succès, vous devez mettre en place des moyens et techniques afin de créer et entretenir une relation pérenne avec vos clients.

Aujourd’hui, vous ne pourrez atteindre ces objectifs qu’en vous appuyant sur des outils aussi fiables que performants. Logiciels CRM, ERP ou logiciel de GRC, vous devez vous équiper des bons outils pour récolter, traiter et analyser les informations relatives à vos clients, afin d’établir avec chacun d’entre eux une relation de confiance.

CRM, ERP, GRC, retour sur la signification de chacune de ces notions clés.

Le CRM : définition

Un CRM, acronyme du terme anglais Customer Relationship Management, est un logiciel informatique dédié aux entreprises souhaitant gérer toutes les relations qu’elles entretiennent avec leurs clients. Également appelé GRC (pour Gestion de la Relation Client), le CRM est un outil essentiel au sein de l’entreprise, et ce, pour toutes les équipes.

Du profil de l’acheteur, avec l’intégralité de ses coordonnées et l’historique complet de ses achats, en passant par les différentes actions commerciales et ses modes de paiement, mais aussi la facturation et le support client, le CRM est un outil très présent au sein des entreprises BtoB.

En effet, il présente de nombreux bénéfices pour gérer l’ensemble de votre cycle client :

Une augmentation des ventes (vous êtes en mesure de suivre toutes les conversations avec vos prospects et clients afin de répondre au plus près de leurs attentes, et ainsi réaliser plus de ventes !)
Une réelle fidélisation de votre clientèle grâce à un suivi portefeuille clients simple et rapide
Une optimisation de la satisfaction client grâce à un suivi personnalisé (ce qui est loin d’être négligeable lorsque l’on sait que fidéliser revient nettement moins cher que le fait d’acquérir de nouveaux clients)
Une productivité accrue et un gain de temps optimal grâce à l’automatisation des tâches les plus répétitives (comme, par exemple, la génération de documents conformes, la relance automatique des devis non signés ou des factures impayées, etc.)
Une vision à 360° de vos prospects et de vos clients en temps réel vous assurant une gestion de la relation client dans son intégralité
Une fiabilité du reporting via une vue globale du pipeline des ventes permettant d'identifier les éventuelles problématiques et de les corriger au plus vite au regard des indicateurs clés de performance

Mais les atouts d’un CRM ne s'arrêtent pas là, cette liste étant loin d’être exhaustive !

il permet un meilleur alignement des équipes Sales & Marketing : outil collaboratif par nature, le CRM permet une communication transversale à forte valeur ajoutée entre ces deux départements. Ils sont ainsi en mesure d’améliorer le parcours client en travaillant main dans la main. ‍
il facilite le télétravail pour une collaboration à distance, en équipe. Vos collaborateurs accèdent à toutes leurs données et informations en temps réel !
il va même au-delà en intégrant comme la suite CRM Sellsy un module Facturation & Gestion‍

A lire sur le sujet : Les 10 fonctionnalités à avoir dans son logiciel CRM

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L’ERP : définition

L’ERP (de l’anglais Enterprise Ressource Planning) est un système d’information permettant de gérer et suivre au quotidien l’ensemble de vos informations et services opérationnels. Logiciel de planification de ressources d’une entreprise, il vise à centraliser toutes vos données afin d’en tirer les meilleures analyses pour vous guider dans vos processus et prises de décision.

Également connu sous l’acronyme PGI (Progiciel de Gestion Intégré), il se définit comme un ensemble de modules relié à une base de données unique.

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Un bon ERP doit couvrir aux moins deux principes fondamentaux :

La possibilité d’obtenir des applications informatiques sous forme de fonctionnalités indépendantes, compatibles sur une base de données unique et commune
L’usage d’un moteur de workflow permettant de définir un ensemble de tâches d’un processus, ainsi que la gestion de leur réalisation dans tous les modules du système en ayant besoin

L’ERP présente également des bénéfices certains, car il peut intégrer différentes fonctionnalités importantes pour la gestion de votre entreprise, notamment :

La gestion comptable et financière (comptabilité client, fournisseur, prévisionnel de trésorerie, etc.)
La gestion commerciale
La gestion des achats
La gestion des stocks (logistique, transport, etc.)
Le contrôle de gestion (optimisation des performances des services, ou encore des coûts)
La gestion des ressources humaines (comme celle du personnel, de la paie, etc.)
La gestion des fournisseurs
La gestion de la vente
La gestion de la production
La gestion de l’e-commerce

Tous ces modules fonctionnels sont généralement subdivisés au sein du logiciel ERP pour apporter une réponse à chacun de ces domaines. Cela permet ainsi de couvrir un vaste périmètre de gestion de l’entreprise via un outil simple et ergonomique pour un pilotage plus efficient de son activité.

D’autre part, de nombreuses entreprises se dotent en parallèle d’un CRM pour maximiser la connaissance client et mieux anticiper leurs attentes et besoins (CRM et ERP étant des logiciels de gestion de la relation client complémentaires).

Le GRC : définition

Généralement connu sous le nom de Gestion de la Relation Client, le logiciel GRC est un outil permettant de développer les échanges commerciaux avec des tiers. Son objectif est d’assurer une gestion efficace et pertinente des contacts de votre entreprise (prospects, clients, partenaires, etc.).

Bien que souvent confondu avec le CRM de par la similitude de leurs aptitudes, le logiciel GRC diffère quelque peu puisqu’il est vraiment dédié au service client. Le CRM, bien qu’il signifie la même chose en anglais que le GRC, est davantage pensé pour les équipes commerciales et marketing en vue de faciliter la vente et promotion de produits et/ou services.

La gestion de l’information est l’objectif premier du GRC, c’est un outil unifié de la gestion de la relation client qui vous permet :

La gestion et une maîtrise approfondie de tous vos canaux de communication (comme le mail, le téléphone, les réseaux sociaux, le chat, etc.) sur une même interface
Une meilleure connaissance client grâce à de nombreuses données centralisées au sein du logiciel sur chacun d’entre eux (leurs achats, les problématiques rencontrées, leur satisfaction du produit et/ou du service, les éventuels litiges, etc.)

Grâce à toutes ses informations collectées au sein de l’outil, vos équipes sont en mesure de proposer des offres individualisées et personnalisées de façon très spécifique. Le centre d’intérêt étant d’obtenir une relation privilégiée avec le client sur du long terme. Il est ainsi plus facile de le fidéliser grâce à un suivi sur mesure selon ses attentes et ses besoins.

La gestion de la relation client est aujourd’hui le nerf de la guerre pour toutes les entreprises, quels que soient leur taille et leur domaine d’activité, d’autant plus dans un environnement totalement digitalisé. D’où l’intérêt d’adopter un logiciel de gestion de la relation client afin de mener une stratégie de croissance efficiente. CRM, ERP ou encore GRC, il existe de puissants outils pour gagner en agilité et accroître vos ventes, tout en améliorant le quotidien de vos équipes.