Comment bien choisir son logiciel CRM ?

Le succès d’une société commerciale repose en partie sur son habileté à gérer ses relations BtoB et BtoC. Pour cela, une stratégie Customer relationship management (CRM) est essentielle !

Les systèmes CRM sous la forme de logiciels sont ainsi devenus des outils incontournables pour créer des liens solides avec sa clientèle et pour gérer la prospection. Ils contribuent également à l’amélioration de la productivité en interne d’une entreprise, et à l’optimisation des échanges entre les différentes équipes ou départements.

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10 fonctionnalité clés à avoir dans son logiciel CRM

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Si vous avez déjà testé un logiciel CRM, vous devez savoir à quel point ces logiciels sont pertinents pour une société. Et si vous hésitez à utiliser un logiciel CRM, dites-vous simplement que ces derniers font gagner un temps précieux grâce à des processus automatisés. Mais savez-vous vraiment quelles fonctionnalités doivent être au rendez-vous pour un pilotage à 360° de son activité ?

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1. Un tableau de bord optimisé

D’abord, votre logiciel CRM doit posséder une interface qui vous permet d’accéder facilement et immédiatement aux données clés de votre entreprise. Avec une expérience utilisateur efficace, le tableau de bord devient le centre névralgique du CRM.

Il doit comporter les données suivantes : les objectifs, le chiffre d’affaires en cours, les derniers suivis clients, ainsi que les relances à faire. En somme, le tableau de bord permet de voir en un clin d'œil les phases de vente et de savoir exactement où l’entreprise en est pour un pilotage efficace de son activité.

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2. Organisation des contacts pour un suivi efficace

L’objectif premier d’un CRM, et comme son acronyme l’indique, est de gérer une relation client avec fluidité, tout en suivant les prospects.

Ainsi, une des fonctionnalités phares d’un CRM repose sur l’ajout et la mémorisation d’informations de chaque contact, qui remplace les feuillets Excel. Cette fonctionnalité permet de classer les différents contacts en fonction de votre relation (clients historiques, nouveaux clients, clients prospectifs, leads).

La gestion des contacts permet notamment d’améliorer le ciblage lors des campagnes e-mailing, de fidéliser les clients, mais aussi de suivre de près chaque interaction avec les prospects. Dans certains cas, il est même possible de proposer un SAV directement via l’outil de la gestion des contacts du CRM, ou d’attribuer des scores aux leads en fonction de ceux qui ont ouvert ou non les e-mails de votre entreprise, par exemple.

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3. Gestion des pipelines pour ne manquer aucune opportunité

Votre pipeline schématise votre cycle de vente, de l’entrée de votre lead jusqu’à la vente de votre produit ou solution ou bien la perte du lead. Chaque étape du pipeline correspond à un état d’avancement dans le parcours d’achat et peut être agrémentée d’un score, d’un taux de réussite, d’une automatisation…

Ainsi, un logiciel CRM doit être en mesure de vous présenter chacune de ses étapes avec une vision d’ensemble. L’outil doit être capable d’organiser toutes les informations pour ensuite les automatiser, puis les classer selon un ordre de priorité : savoir quand relancer tel ou tel contact, faire une proposition commerciale à tel autre, et plus encore.

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4. Optimisation et analyse des données de l'entreprise

Un bon CRM vous aide à améliorer les performances de votre entreprise. C’est pour cela qu’une des fonctionnalités indispensables est l’analyse de données. D’abord, votre CRM doit être en mesure d'assimiler les données pour que ces dernières puissent s’afficher de manière automatique et surtout synthétisée dans votre logiciel.

Par ailleurs, l’analyse des données doit donner lieu à un rapport prévisionnel de vente afin de prédire votre chiffre d’affaires et l’atteinte de vos objectifs, couplé à un reporting adapté à ce que vous souhaitez visualiser. Grâce à ces informations, vous pouvez savoir exactement l’origine de chaque chiffre de vente, et le lier à un contact. Certains CRM proposent par là même un reporting qui active un KPI (Key Performance Indicator). Ce dernier mesure l’efficacité d’un dispositif commercial et permet de faire le point, ensuite, avec les équipes marketing.

Enfin, ne négligez pas non plus la capacité d’un logiciel à enregistrer les données de l’entreprise dans un historique, avec un système de sauvegarde performant. C’est bien là l’avantage d’avoir un CRM dans le cloud en mode SaaS : plus efficace et sécurisé.

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5. Automatisation et personnalisation des processus de vente

Gagner du temps : c’est l’un des objectifs principaux de tout CRM. Ainsi, au moment de choisir votre logiciel, veillez à ce que ce dernier soit optimal en matière d’automatisation pour votre société.

Il doit faciliter les relations avec les clients et les prospects, ajouter automatiquement les données d’un client (ou d’une entreprise) lors de l’élaboration d’un devis ou d’une facture, mais aussi permettre les envois automatiques et programmés. Vous pouvez ainsi mettre en place une stratégie de Sales Automation pour envoyer à vos prospects des scénarios d’e-mails de manière automatique, et surtout personnalisée.

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6. Élaboration des devis

Qui dit gestion commerciale, dit devis. Grâce aux informations de vos contacts enregistrées, et le système d’automatisation, vos devis seront prêts en quelques clics seulement. Vous pouvez ensuite les envoyer directement depuis le CRM.

Pas de réponse après l’envoi de votre devis ? Votre CRM doit être capable de faire une relance automatique pour vous !

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7. Accès rapide aux documents commerciaux

Au-delà de l’élaboration de devis, tous les documents utiles à une relation commerciale comme les factures, ou les modèles d’e-mails doivent être accessibles facilement sur le logiciel CRM.

Cet accès simplifié permet d’abord à toutes les équipes de savoir où trouver un document rapidement, et directement depuis la plateforme.

Ensuite, le CRM doit offrir la possibilité de télécharger ces documents, mais aussi de les envoyer en externe ou de les partager en interne.

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8. Intégration avec d'autres outils marketing

À l’ère de la collaboration digitale, il est essentiel de relier nos outils du quotidien entre eux. C’est donc une des fonctionnalités à avoir dans son CRM ! Votre logiciel doit en effet proposer un catalogue d’outils avec lesquels il est possible de vous connecter.

Ces solutions intégrées permettent par exemple de faciliter les campagnes e-mailings, mais aussi de synchroniser ses e-mails et son agenda. Certains CRM proposent également de se connecter avec une messagerie instantanée.

Par ailleurs, vous pouvez choisir un CRM qui possède une API ouverte et disponible pour les développeurs. Cela vise à faire évoluer le logiciel en parallèle de la croissance de l’entreprise, et ses enjeux, en reliant son CRM à un logiciel ou à une application hors catalogue.

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9. Utilisation collaborative

Comme nous l’avons expliqué : un CRM doit être utile pour toutes les équipes d’une entreprise : marketing, communication, commerciale, finance…

Une des fonctionnalités doit donc être d'offrir une plateforme collaborative pour l’organisation en interne. En effet, un CRM performant doit permettre de répartir les tâches entre les équipes et les collaborateurs, de donner l’accès à l’information à tous, mais aussi de partager des événements.

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10. Bonus : un CRM en version app pour faciliter l'accès

Avoir un CRM, c’est bien. Pouvoir y accéder à n’importe quel moment et sur n’importe quel appareil c’est encore mieux ! Si vous êtes souvent en déplacement, et pour davantage de souplesse, privilégiez un CRM qui se télécharge également en application smartphone ou tablette.  

C’est aussi un des nombreux avantages des CRM dans le Cloud en mode SaaS, puisque leur utilisation est indépendante de tout appareil (pas d'installation de logiciel, ni de connectique).

Les 10 fonctionnalités que nous venons de lister sont essentielles pour exploiter au maximum les bienfaits d'un CRM et vous exposer à une meilleure productivité. Bien sûr, il en existe d'autres qui simplifieront davantage votre gestion commerciale.

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