Approche customer centric : un CRM pour satisfaire vos meilleurs clients

40% des entreprises seront customer centric d'ici 2021*. Que signifie ce concept en vogue ? Quels sont les impacts sur le mode d'organisation de votre entreprise ? En quoi un outil CRM contribue-t-il à améliorer l'expérience client ? On vous dit tout.

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Customer centric : comprendre le client

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Beaucoup d'entreprises se revendiquent customer centric. Littéralement, elles affirment mettre le client au centre des préoccupations. Mais derrière ce buzz word, il y a bien plus que la simple devise «le client est roi». L'approche centrée client implique une connaissance fine de :

• Ses informations socio-démographiques (âge, genre, zone géographique, CSP)
• Ses habitudes d'achat (panier moyen, canal de vente privilégié - en magasin, sur site e-commerce -, moment de la journée, période de l'année, etc.)
• Ses comportements post-achat (point de contact du SAV - téléphone, mail ou via les réseaux sociaux -, délai jusqu'au prochain achat, etc.)

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Passez en mode bottom-up : du terrain, vers l'entreprise

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L'approche customer centric consiste à répondre aux besoins avérés du client plutôt que d'en créer de nouveaux qui concordent avec votre produit ou service. Cela suppose donc de faire remonter les informations de votre cible vers vos équipes commerciales (stratégie ascendante ou bottom-up). Et non de déployer un arsenal décidé en amont pour espérer atteindre vos clients (stratégie descendante ou top-down).

Pour déceler leurs besoins, un logiciel CRM est l'outil parfait. Il met à votre disposition des indicateurs pour analyser précisément les comportements de votre cible sur tous vos points de contact :

• Tracking (taux d'ouverture d'un e-mail ou d'un document commercial)
• A/B testing (pour savoir quelle version d'une même page web est la plus efficace)
• Marketing automation (scénario de mail automatisé en fonction de tel ou tel comportement du client)

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Par ailleurs, en fluidifiant les échanges entre les différents services de votre entreprise, le CRM rend la collaboration plus transversale : un critère primordial pour être réellement customer centric.

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Priorité à la segmentation et à l'expérience client

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Qualification des leads, personnalisation des échanges, meilleure réactivité, le CRM est pensé pour l'approche customer centric. On estime en effet que 15% des clients réalisent 60% du chiffre d'affaires d'une entreprise. Grâce au scoring et au marketing automation, un outil CRM permet de concentrer l'énergie sur ce segment restreint. C'est aussi un formidable levier d'amélioration de l'expérience client. Les 2 indicateurs à suivre sont :

• La durée de vie du client (LifeTime Value), soit l'ensemble de ses interactions avant, pendant et après l'achat
• Le taux d'attrition ou de perte (Churn Rate), c'est-à-dire la quantité de clients décrocheurs

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Et vous, êtes-vous prêt à faire entrer votre entreprise à l'ère du customer centric ?

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Source : *Actionco.fr - Et si on parlait du customer centricity