Digitalisation des entreprises 3/3 : la relation client à l’ère du digital

Digitalisation des entreprises

Ultime volet de notre série sur la digitalisation des entreprises. Découvrez les enjeux de la relation client à l'ère du Big Data, du Cloud et des objets connectés.

Les Français sont de plus en plus mécontents de la qualité de service des entreprises (22% d'insatisfaits en 2017 contre 20% en 2016)*. Et pour cause : réactivité, personnalisation, présence multicanale... la digitalisation de la relation client bouleverse les habitudes et certaines entreprises peinent à s'adapter. Comment faire face à cette révolution qu'est la transformation numérique ? De l'avant-vente à la fidélisation, un outil CRM aide votre PME à offrir une expérience client toujours plus satisfaisante.

 

Des clients avertis...

85% des Français se renseignent en ligne avant d'acheter. Pour 95% d'entre eux, les avis clients sont décisifs pour passer à l'acte d'achat (source : Ifop). La digitalisation des habitudes de consommation incite donc les entreprises à montrer patte blanche pour être de plus en plus convaincantes, et ce bien en amont de la vente. Comparatifs, guides d'achat, tutos et autres « crash-tests » : ces contenus web sont des indices précieux qui aident vos prospects à prendre la bonne décision.

 

...et connectés 24h/24h

En tant que consommateur, vous appréciez sans doute de pouvoir passer commande sur Internet à toute heure du jour et de la nuit. Il en est de même pour le service client. Selon une récente enquête BVA, 88% des Français apprécient de pouvoir joindre le service client à des horaires étendus et via plusieurs canaux possibles. L'enjeu pour les entreprises est donc de centraliser ces interactions pour que le suivi soit le plus fluide possible. Objectif : éviter que le client ne reformule sa requête 36 fois (en ligne, par téléphone, sur les réseaux sociaux).

 

Service client multicanal

En effet, 35% des Français utilisent plus de 4 canaux différents pour joindre leur service client (source : Genesys). Quels points de contact sont les plus utilisés par les consommateurs en 2018 ? Réponse du baromètre Ifop/ L' Académie des Services :

  • 46% se déplacent (en magasin, agence ou autre lieu d’exercice)
  • 36% se connectent au site Internet
  • 29% appellent par téléphone
  • 15% envoient un email
  • 6% utilisent une appli mobile
  • 4% envoient un courrier postal
  • 3% interpellent sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc.)
  • 2% envoient un SMS

Là encore, un outil CRM s'avère incontournable pour centraliser toutes les interactions et personnaliser l'échange.

 

Analyse prédictive et protection des données personnelles

Saviez-vous que vos collaborateurs surestiment le niveau de satisfaction des clients ? En moyenne, l'écart entre la satisfaction réelle du client et celle estimée par l'entreprise est de 10 points :

  • Satisfaction client effective : 68%
  • Estimation de la satisfaction en interne : 78%
Secteurs d'activité / Satisfaction client

Source : Baromètre Ipsos/Académie du Service - Les Français et les services -2018

Pour mieux cerner les attentes de vos clients, il convient donc d'analyser leur comportement effectif. Taux d'ouverture d'un email, temps passé sur votre site web, page la plus visitée, etc. Grâce au tracking, un logiciel CRM collecte en temps réel ces informations pour vous donner un reflet fidèle à la réalité du terrain. Combiné à l'analyse prédictive de données massives (le fameux Big Data), le CRM vous permet de créer différents scénarios d'approche selon le niveau de maturité de votre lead (marketing automation).

Transparence sur l'utilisation des données personnelles

La digitalisation de la relation client pose forcément la question de la protection des données personnelles. En effet, les clients sont de plus en plus vigilants sur leur utilisation. Selon une étude Markess menée auprès des professionnels de la relation client :

  • 44% des interrogés constatent des réticences de la part des clients quand ils s'agit de communiquer leurs données personnelles
  • 43% constatent une hausse des désabonnements aux listes de diffusion
  • 32% constatent une hausse des demandes de renseignement sur l'usage des données
  • 30% constatent une hausse des demandes de suppression des données

Les entreprises doivent donc là encore se montrer irréprochables, en préservant l'intimité des utilisateurs et en misant sur la transparence.

  Lire aussi : *Sources:

Baromètre Ipsos/Académie du Service - Les Français et les services -2018