Comment définir ses indicateurs clés de performance ?

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Une bonne gestion commerciale à l’heure du digital est indispensable pour raisonner en termes de création de valeur. Aujourd’hui, les entreprises digitalisées misent sur une expérience client irréprochable pour atteindre leurs objectifs de croissance.

Mais pour y parvenir, elles doivent garder en mémoire des indicateurs clés de performance (KPI) essentiels à leur réussite. Ces derniers sont de réels outils d’aide à la décision pour mener une gestion d’entreprise sans faille.

Faisons un petit tour d’horizon sur les indicateurs clés à suivre pour gagner en efficacité, productivité et agilité !

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Pourquoi et comment définir les bons indicateurs de performance ?

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Avant toute chose, il est important d’identifier les indicateurs les plus pertinents en fonction de vos besoins. Ils doivent vous permettre de mesurer régulièrement vos actions afin de les ajuster si besoin. Pour pérenniser votre activité, vous devez donc vous baser sur des indicateurs clés vous assurant un suivi fiable du bon fonctionnement de votre entreprise (par exemple, au niveau de votre prospection commerciale, du processus de production, de votre rentabilité, etc.).

Non seulement ces indicateurs de performance vont vous aider à prendre les bonnes décisions à partir d’éléments factuels, mais aussi à prendre du recul sans vous baser sur de simples ressentis.

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Quelques exemples d'indicateurs clés de performance :

Le taux de transformation pour calculer en pourcentage le nombre de transactions réalisées sur le nombre total de visiteurs. Pour cela, il convient d’appliquer une formule simple : Taux de transformation = nombre de ventes / nombre de leads

Le coût d’acquisition client ou CAC pour connaître le montant moyen dépensé pour acquérir un nouveau client (autrement dit, le coût pour transformer un lead en client via vos actions marketing et commerciales). Pour le calculer, vous devez effectuer ce calcul afin de savoir le coût d’acquisition client et ainsi définir la rentabilité de vos investissements : CAC* = (CM* + CC*) / CA*

Le CA* généré par produit ou par catégorie pour mesurer la performance de votre(s) produit(s) et éventuellement identifier et anticiper d’éventuelles incohérences de prix.

Le taux de conversion pour mesurer l’efficacité de vos campagnes marketing (et analyser les dépenses de ce département). Il s’agit, par exemple, de savoir combien d’individus ont réalisé ce que vous attendiez d’eux (remplir un formulaire de contact, acheter un produit, etc.) par rapport au nombre de personnes à qui vous avez adressé le message marketing. Il vous suffit de faire le calcul suivant : Taux de conversion = Clients /Visiteurs.

L’expérience et la satisfaction client (par exemple, le Net Promoter Score - NPS - est un KPI précieux pour connaître le taux de recommandation et ainsi optimiser vos campagnes marketing. Mais aussi la LTV - Lifetime Value - appelée Valeur Vie Client, un indicateur très utile pour connaître la somme des profits générés tout au long de votre relation avec un client.).

L’efficacité de la production via le suivi et le tracking sur toute la chaîne de valeur.

La rentabilité, c’est-à-dire le chiffre d’affaires généré, le temps passé sur un projet et les coûts associés à ce dernier.

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Cependant, il est préférable de restreindre vos KPIs afin d’opter pour des indicateurs “déclencheurs d'alerte” vous offrant en toute simplicité une analyse globale et rapide. Il est donc inutile de les multiplier pour suivre l’ensemble de votre activité, au risque de vous sentir noyé sous un flot d’informations quasi impossible et trop contraignant à décrypter.

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CRM et indicateurs clés de performance ?

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Vous l’avez certainement compris, pour assurer la fiabilité de vos KPIs, vous devez impérativement faire remonter un maximum d’informations factuelles. Si vous disposez d’un CRM (Customer Relationship Management), cette tâche sera un jeu d’enfant ! En effet, pour rassembler les indicateurs principaux en fonction de vos objectifs stratégiques, un tableau de bord performant est idéal. Synthétique et intuitif, il vous permet de ne retenir que les indicateurs pour lesquels vous avez volontairement opté, afin de briefer vos équipes sur les axes et objectifs que vous estimez prioritaires.

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Le tableau de bord pour piloter vos indicateurs de performance

Vous êtes ainsi à même de pointer du doigt les éventuels virages à anticiper et les évolutions importantes à mettre en place, afin d’éviter toute incohérence dans votre stratégie opérationnelle. Mais attention, ne soyez pas non plus impatient, sachez qu’un indicateur de performance s’analyse dans la durée. Pour en obtenir la meilleure interprétation possible, il doit être :

Spécifique et reconnu par l’ensemble des collaborateurs concernés, afin de ne pas être remis en cause à chaque analyse.
Durable à long terme afin que son historique fasse office de référence au fil du temps. C’est ainsi que vous pourrez mesurer les progrès réalisés.
Qualitatif via une collecte fiable et stable des données.
Simple et compréhensible pour toutes vos équipes. Trop théorique, l’indicateur ne reflétera pas la réalité du terrain, or il doit “parler” aux collaborateurs à qui il s’adresse.
Expliqué aux équipes pour avoir un sens à leurs yeux. S’il n’est pas compris et entendu par celles-ci, ces dernières ne concevront pas le but à atteindre et vos efforts seront vains. Alors que, s’il est bien accepté et acquis, l’indicateur de performance devient vite une véritable source de motivation !

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Tout comme pour l’édition d’un rapport prévisionnel des ventes, et ce, quels que soient la taille de votre entreprise et votre domaine d’activité, le tableau de bord d’une solution CRM est un outil de synthèse indispensable. Selon sa structure et les indicateurs de performance clés qui le composent, il représente un atout indéniable pour mettre en évidence les bonnes évolutions opérationnelles à adopter et faciliter la prise de décision.