L’importance du cahier des charges pour un projet CRM réussi

Cahier des charges CRM

Vous cherchez un outil de gestion de relation client complet pour développer votre chiffre d'affaires ? Pour être sûr de choisir le bon prestataire, mieux vaut rédiger un cahier des charges CRM précis et réaliste. Ce document de conception est en effet essentiel. Il vous permet de formuler votre besoin, d'identifier les risques potentiels de votre projet CRM et d'impliquer vos collaborateurs en amont.

 

Faire le point sur votre activité pour un projet CRM réussi

La rédaction du cahier des charges CRM est l'occasion de dresser un état des lieux de votre marché. Pour vous proposer un CRM sur mesure, votre prestataire a notamment besoin de connaître les spécificités de votre activité :

  • Vendez-vous des produits ou des services ?
  • Quels sont vos canaux de vente ?
  • Qui sont vos clients actuels ? (B2B, B2C, B2G)
  • Quelle est votre cible idéale ?
  • Comment atteignez-vous vos prospects ?
  • etc.

Outre les spécifications fonctionnelles souhaitées, le cahier des charges CRM doit faire l'inventaire des outils existants en interne : client mail, logiciel ERP, outils collaboratifs en ligne.

 

Rappeler pourquoi vous déployez un projet CRM

Le cahier des charges CRM permet de mettre à plat les raisons qui motivent votre investissement dans un outil de gestion commerciale et de relation client. Ce peut être un besoin d'efficacité en interne :

  • Faciliter la coopération entre des équipes dispersées géographiquement
  • Fluidifier les échanges entre collaborateurs
  • Centraliser les données clients pour en faciliter l'accès par tous
  • Avoir une meilleure traçabilité des échanges

…ou des critères concernant vos clients et prospects :

  • Améliorer la satisfaction client
  • Réduire les délais de résolution de problème
  • Générer des leads qualifiés
  • Améliorer le taux de transformation
 

Identifier les pilotes du projet CRM

Il est primordial d'identifier les personnes qui portent votre projet CRM dès la rédaction du cahier des charges. Tant du point de vue décisionnel qu'opérationnel. Membre de la direction, chef de projet, référent métier, consultant extérieur : votre prestataire CRM doit pouvoir s'adresser à des interlocuteurs connaissant bien la maison, et avec si possible des connaissances techniques.

 

Impliquer vos collaborateurs dans le projet CRM

La participation des utilisateurs finaux à la rédaction du cahier des charges est la clé de la réussite de votre projet CRM. Impliqués dès la phase de réflexion, ils adhéreront plus facilement aux changements des habitudes qu'implique un nouvel outil. Le cahier des charges CRM définit ainsi la typologie et le nombre d'utilisateurs impactés par l'adoption du nouvel outil :

  • S'agit-il uniquement de la force de vente, de l'équipe marketing, du support technique ? L'un après l'autre ou les 3 en même temps ?
  • Ont-ils tous accès aux mêmes informations (gestion des droits et habilitations) ?
  • Une formation est-elle prévue pour aider les collaborateurs à s'approprier l’outil CRM ?
 

Dater les étapes du projet CRM

Le délai est un facteur essentiel à la bonne conduite d'un projet CRM. Le cahier des charges est indispensable pour :

  • Lister toutes les étapes nécessaires au déploiement de votre outil de gestion commerciale
  • Poser des jalons (rétro planning avec phases de validation incluses)
  • Fixer une deadline

Pour vous aider dans vos démarches de développement d’un outil CRM au sein de votre entreprise, l’équipe Sellsy a rédigé un cahier des charges.

Vous pouvez retrouver ce cahier des charges à l’honneur sur le comparateur de logiciel Appvizer dans l’article suivant, Comment rédiger un cahier des charges pour son projet CRM.