Pourquoi vous devez oublier votre tableur et adopter un outil CRM

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Alors que la digitalisation s’est imposée comme une véritable révolution au sein des entreprises, faut-il vraiment abandonner ses process internes habituels au profit d’outils digitaux innovants ? L’utilisation des tableurs serait-elle un frein à la productivité de l’organisation ?

Alain Mevellec, Directeur Général de Sellsy, répond à toutes vos questions sur les nouveaux modes de fonctionnement des entreprises BtoB à l’ère du numérique.

Pourquoi la digitalisation oblige-t-elle les entreprises à repenser leurs processus internes ?

Aujourd’hui, la transformation digitale des entreprises est fondamentale. Elle est urgente pour pousser leur performance et compétitivité. Et, contrairement à certaines idées reçues, la digitalisation touche l’ensemble des secteurs d’activité. Injecter de la technologie au sein de leur structure est bien sûr indispensable pour répondre à leurs enjeux de business, mais ce n’est pas suffisant. C’est toute une culture d’entreprise qu’il faut revisiter pour placer le client au centre de leurs priorités.

Ces dernières années, la nécessité d’une relation client digitalisée est devenue une évidence  pour générer une vraie valeur ajoutée. L’acheteur d’aujourd’hui a changé de comportement, il n’est plus celui d’hier. Il est devenu autonome et dispose de toutes les informations dont il a besoin pour passer à l’acte d’achat. Depuis n’importe quel terminal, il surfe sur Internet pour s’informer et comparer les offres surabondantes avant de prendre sa décision. Ultra-connecté, zappeur, volatil et très exigeant, il souhaite un service client irréprochable où il sera reconnu. Il a changé la donne en redistribuant les cartes : dorénavant, c’est lui qui décide et c’est à vous de vous adapter !

Face à ce nouveau paradigme, oui, les entreprises doivent repenser leurs systèmes d’organisation interne afin de placer le client final au coeur de leur stratégie d’entreprise. Mais si la technologie offre des outils fiables pour remporter ce challenge, encore faut-il choisir les plus performants. Parmi ces derniers, le CRM (Customer Relationship Management) est indispensable pour obtenir une vision à 360° de son activité. Logiciel de gestion d’entreprise aussi agile que puissant, il est une véritable machine de guerre pour répondre aux enjeux de la digitalisation.

Savez-vous qu’aujourd’hui, plus de 74% des entreprises ont adopté une solution CRM pour améliorer la performance de leur service client ? (source Tech News World). Et, loin d’être un phénomène de mode, cette tendance va crescendo.

Cela non seulement pour générer davantage d’opportunités, mais aussi pour travailler de manière collaborative plus efficiente afin de booster sa productivité. Et ça marche !

Quels sont les réels bénéfices d’une solution digitalisée pour les entreprises ?

Les bénéfices sont nombreux. Tout d’abord, comme je viens de l’expliquer, le CRM vous apporte une vision à 360° de vos prospects et clients, et ce, en temps réel. C’est un atout majeur pour mieux adapter son discours commercial afin d’anticiper les attentes de son public cible. Et, lorsque l’on sait que la qualité du service client est devenue une exigence, voire même un critère de choix pour l’acheteur, ce point crucial ne peut être négligé pour optimiser la satisfaction client.

Logiciel collaboratif par nature, le CRM permet de centraliser toutes les informations client sur une seule et même interface. Les données collectées sont ainsi à la disposition de tous les services de l’entreprise, afin que chaque collaborateur puisse les exploiter facilement. La gestion des ventes en est dynamisée, les commerciaux gardant à tout moment un total contrôle de leurs actions et opportunités créées.

De plus, moyennant une communication transversale, les équipes sales et marketing s’alignent autour d’objectifs communs pour une meilleure productivité. Commerciaux et marketeurs parlent le même langage en rompant le cloisonnement de leurs deux départements, grâce à une étroite collaboration où leurs compétences réunies deviennent une force.

Le CRM assure également un gain de temps précieux sur l’ensemble des processus internes. Grâce à l’automatisation des tâches répétitives, les risques d’erreurs, notamment  lors de fastidieuses saisies, sont considérablement diminués.

Quels conseils donneriez-vous aux entreprises pour bien choisir leur CRM ?

Avant toute chose, le choix d’un CRM doit se faire en fonction des besoins de l’entreprise. La solution retenue doit être appréciée des futurs utilisateurs. C’est un point important, car le logiciel va devenir un outil de travail au quotidien, au bureau comme sur le terrain. S’ils n’adhèrent pas à la solution, ils ne l’exploiteront pas à son maximum.

Pour un projet CRM réussi, il est indispensable d’établir un cahier des charges. Celui-ci vous permettra de faire un état des lieux complet de vos besoins, mais aussi de lever les éventuels freins à l’acquisition de l’outil, tout en impliquant vos collaborateurs. Considérez-le comme une feuille de route fixant avec minutie et clarté le bien-fondé de votre futur CRM, mais aussi son cadre d’utilisation. 

Pour faire simple (et concis!), voici les principales fonctionnalités à connaître pour bien choisir son CRM :

  • La gestion des contacts et une vue de l’historique
  • L’email et l’agenda intégrés
  • Les vues pipeline
  • La gestion des tâches et le time tracking
  • Le reporting
  • La mobilité
  • Les intégrations avec d’autres logiciels

La  gestion des contacts vous assure un suivi idéal et instantané de votre prospection commerciale. Via une vue de l’historique de vos opportunités en cours, vous savez exactement les actions qu’il vous reste à mener. Il devient ainsi impossible de rater une vente avec votre CRM !

D’autant plus que vous pouvez partager vos emails et agendas sans modération. Idéal, non ?

Le CRM avec vues pipeline vous fait gagner un temps considérable. Cette pratique visuelle vous permet de suivre en un clic de souris toute votre activité commerciale en cours. Quant à la gestion des tâches et le time tracking, ils sont de précieux alliés pour traiter vos leads rapidement et efficacement. 

L’utilisation d’un logiciel CRM offre aussi un reporting plus fiable. La vision globale sur le pipeline des ventes permet de repérer facilement d’éventuels problèmes afin de mieux les traiter. 

La mobilité est également un critère important à prendre en compte pour faciliter la tâche des commerciaux nomades. Ils doivent pouvoir accéder à leurs données où qu’ils se trouvent, et ce, instantanément. 

Veillez également à choisir une solution disposant d’une API (Applications Programming Interface) ouverte. Cela vous permettra de connecter les autres outils que vous utilisez, comme votre site Internet ou une plateforme tierce par exemple.

Préférez un outil ergonomique, facile à prendre en main, doté d’une interface claire et intuitive. L’un des objectifs du CRM est de faire gagner du temps aux équipes, et non d’en perdre !

Un outil trop complexe d’utilisation risque d’être mal renseigné par des utilisateurs peu impliqués. Une solution basée dans le Cloud, collaborative par nature et modulable, comme le logiciel Sellsy par exemple, vous permettra de travailler efficacement en équipe et, par conséquent, de renforcer votre productivité.

Il est donc important d’être attentif aux fonctionnalités dont le CRM dispose. Certaines sont essentielles pour faciliter la vente et construire une relation client durable (tableau de bord quotidien, gestion des contacts, signature électronique des devis, fonction de reporting, marketing et analyse, etc.). Ou encore la facturation qui est la suite logique lorsqu’un commercial a validé un devis. D’ailleurs dans Sellsy, c’est une composante à part entière : l’outil de facturation est directement intégré au CRM, pratique ! 

Surtout, n’hésitez pas à tester différents CRM. Généralement, des périodes d’essai sont proposées pour vous aider à faire le meilleur choix, en fonction de vos attentes et besoins.

Enfin, pour que vos collaborateurs adhèrent pleinement au logiciel, apprenez-leur à s’en servir afin qu’ils réalisent les nombreux bénéfices apportés par l’outil au quotidien. Car ne perdez pas de vue que les premiers concernés par son utilisation, ce sont eux !