Le CRM, Customer Relationship Management, est l’équivalent de la Gestion de la Relation Client (GRC) en français. Il vise à optimiser les relations et interactions d’une entreprise avec ses prospects et clients dans une démarche de fidélisation. En capitalisant les données collectées sur ces derniers via un CRM, vous êtes à même d’ajuster votre discours commercial pour mieux cibler vos actions, capter des leads qualifiés et fidéliser votre parc client existant.

Mais un CRM est bien plus qu’un simple outil de gestion de la relation client. Il est aussi un puissant logiciel pour améliorer vos processus internes et votre rentabilité.

Vue pipeline, CRM agile et mobile
Fiche client CRM Sellsy

Histoire du CRM : quelques dates à retenir

Années 80 : Émergence d’une réelle fonction CRM au sein des organisations, alors appelée SGBDR (Système de Gestion de Bases de Données Relationnelles). C’est l’âge d’or de la base de données client informatisée pour ouvrir de nouveaux marchés, dont la paternité revient à Larry Ellison, le fondateur charismatique de la société Oracle.

Années 90 : Naissance officielle du CRM. Son utilisation se répand rapidement dans les entreprises. L’outil est reconnu comme une réelle source de valeur ajoutée, notamment pour augmenter l’efficacité des équipes de vente.

Années 2000 : Arrivée du Cloud. Les solutions en ligne sont désormais personnalisables, la donnée client est sécurisée en dehors des murs de l’entreprise et le modèle d’abonnement SaaS (Software as a Service) apparaît. C’est la porte ouverte à la démocratisation de véritables stratégies CRM au sein des entreprises.

Années 2010 : Ouverture des API publiques (Application Programming Interface), apparition de Marketplace et d’acteurs 100% Cloud spécialisés. Le CRM devient alors un outil essentiel pour gérer la relation client. En moins de 10 ans, le marché est multiplié par trois : de 8,1 milliards en 2007, il atteint 26,3 milliards en 2015* !

Le CRM, un logiciel stratégique au service de la relation client

L’adoption d’un CRM exige une nouvelle organisation interne en phase avec la stratégie globale de votre entreprise. Le CRM n’est pas un outil magique. Pour gagner en performance, une stratégie CRM sur mesure doit être définie via un cahier des charges. Vous devez vous poser les bonnes questions avant la mise en place de votre futur outil CRM :

  • Quels sont vos besoins actuels pour mieux gérer vos contacts ? (les données de vos prospects/clients sont-elles facilement accessibles ? Vos collaborateurs accèdent-ils facilement aux bonnes informations clients ? Avez-vous une réelle visibilité sur les activités commerciales de vos équipes ? Combien de leads entrants gagnez-vous chaque mois ? Qui gère telle ou telle opportunité ?).
  • Quels objectifs souhaitez-vous atteindre via le CRM ? (développer vos ventes ? Mieux fidéliser vos clients ? etc.).
  • Quelles actions voulez-vous suivre pour mesurer vos performances ? (la réduction des coûts ? Un taux de fidélisation plus élevé, la valeur vie client ? etc.).
  • Quels arguments allez-vous exposer à vos collaborateurs pour les impliquer ? (avantages et objectifs de la stratégie ? Formation interne sur l’outil ? etc.).

Il est donc primordial d’associer une stratégie cohérente à l’outil CRM pour mener à terme votre projet.

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Que faire avec un logiciel CRM ?

À l’origine, le CRM était un outil assurant une vue d’ensemble sur les données des prospects et clients (nom, n° de téléphone, email, etc.). Au fil des années, les fonctionnalités courantes des logiciels CRM ont évolué. Elles sont aujourd’hui multiples pour une prise de décision éclairée, notamment pour :

  • La gestion des opportunités pour un suivi optimal et une analyse précise de chaque étape du processus de vente
  • L’analyse de données pour une meilleure connaissance prospect/client
  • Le support client pour assurer un service après-vente de qualité et centraliser les demandes d’assistance des clients
  • La gestion de projets pour un gain de temps sur l’administration des ventes
  • La simplification de la comptabilité et de la facturation

Ces fonctionnalités de base doivent être au coeur du CRM pour gagner en efficacité commerciale.

Quels sont les bénéfices d’un logiciel CRM ?

De la prospection commerciale à l’après-vente, le CRM est un outil incontournable pour digitaliser votre relation client. Les avantages sont nombreux pour gagner en performance et réactivité :

  • Vision à 360° de vos prospects et clients en temps réel, toutes les informations collectées étant compilées sur une fiche entreprise et une fiche contact dédiées.
  • Gestion des ventes dynamisée, les équipes commerciales maîtrisant leur pipeline, elles gardent le contrôle à tout moment sur les opportunités et actions générées (lead tracking et scoring, sales automation, etc.).
  • Optimisation de la satisfaction client grâce à un suivi personnalisé des demandes entrantes et une gestion collaborative des tickets pour une réactivité idéale.
  • Productivité accrue via une automatisation des tâches mécaniques et répétitives (création de tout type de document, devis transformé en facture en 1 clic, signature électronique, etc.).
  • Meilleur alignement des équipes sales & marketing grâce à une communication transversale à forte valeur ajoutée entre les deux départements.
  • Influence positive sur les processus internes, la centralisation des informations favorisant les usages collaboratifs et une meilleure organisation personnelle.
  • Fiabilité du reporting grâce à une vision globale du pipeline des ventes, les indicateurs clés de performance permettant d’identifier d’éventuelles problématiques pour les enrayer au plus vite.

Meilleure connaissance client, prévision des ventes, fidélité client renforcée, productivité décuplée, fusion des équipes sales et marketing, reporting clair et précis, le CRM facilite l’accès aux informations en temps réel pour un gain de temps optimal !

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Comment choisir un CRM performant ?

L’utilisation d’un CRM impacte l’organisation interne, autant au niveau de la direction, du commercial et du marketing que du support. Pour piloter votre projet CRM, rédiger un cahier des charges est essentiel. Cela vous permet de faire un état des lieux complet de vos besoins pour établir une feuille de route pertinente et fiable, que vos collaborateurs adopteront plus facilement.

Idéalement, optez pour un CRM basé sur le Cloud. Une solution de la gestion de la relation client en ligne présente des avantages certains :

  • Investissement de départ réduit et coût maîtrisé
  • Implémentation simple et rapide (aucune installation de logiciel n’est nécessaire)
  • Accessibilité depuis n’importe quel terminal ayant un navigateur web (PC, tablette, smartphone) pour une mobilité idéale
  • Système flexible et évolutif en fonction des besoins
  • Collaboration renforcée et partage de l’information en temps réel
  • Mises à jour fréquentes et automatiques

Pour une efficacité maximale, choisissez un outil CRM 100% Cloud facile à prendre en main, collaboratif par nature, intuitif et entièrement modulable, en fonction des besoins et de la taille de votre entreprise.

Source : *Gartner

Comment rédiger son cahier
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