Gestion de la relation client : comment l’optimiser efficacement ?

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La relation qui vous unit à votre client est précieuse, car elle contribue à la croissance de votre entreprise : c’est pourquoi il faut la choyer à chacune des étapes.

D’ailleurs, depuis la crise sanitaire, les statistiques montrent que les attentes des clients envers les entreprises sont plus poussées qu’auparavant. En effet, d’après le Baromètre des KPIs de la Relation Client de 2021, 44% des sociétés interrogées ont remarqué une augmentation du nombre de sollicitations de la part des clients, et 39 % des clients s’estiment quant à eux plus exigeants.

En parallèle, face à l’augmentation de la concurrence et de la multiplicité des offres d’un même bien ou service, les entreprises doivent se démarquer auprès de chaque prospect, lead, nouveau client et client historique. Désormais, soigner son image de marque n’est pas seulement requis : il faut aussi et surtout nourrir la relation client.

Récolter des données, personnaliser les messages de communication, utiliser un CRM… Regardons quels leviers vous pouvez activer pour améliorer la gestion de la relation client.

Prendre soin de sa relation client : les 3 avantages clés

Retenir et fidéliser sa clientèle

Entretenir la relation client permet non seulement de déclencher des ventes, mais aussi de fidéliser la clientèle. Car en toute logique, des clients satisfaits et fidèles sont plus enclins à revenir et à recommander l'entreprise à leur entourage, ce qui peut conduire à une acquisition de nouveaux clients, une augmentation des ventes, et donc à une croissance durable.

Par ailleurs, les clients réguliers sont moins sensibles aux prix et sont plus susceptibles de rester fidèles à l'entreprise, même si elle n'offre pas les prix les plus bas du marché. Cultiver la relation client peut ainsi permettre à votre entreprise de réduire les coûts liés à l'acquisition de nouveaux clients et de faire fleurir de nouvelles opportunités de vente.

Rester compétitif

Comme nous l’avons souligné dans l’introduction, les clients sont de plus en plus exigeants. Face à la déclinaison des offres d’un même produit, et la possibilité de noter l’expérience client via des plateformes comme TrustPilot ou Google, une expérience de relation client négative pourrait être hautement préjudiciable pour votre activité. Elle peut effectivement empêcher un client de revenir, et bloquer l’acquisition de nouveaux clients à cause d’une mauvaise réputation.

Au contraire, prendre soin de votre relation client permet d’améliorer votre image de marque et donc d’attirer des prospects et de les fidéliser dans un univers ultra-concurrentiel.

Booster sa croissance

En toute logique : pas de client = pas de vente. N’oubliez donc pas que l’humain est le fer de lance de votre activité. Si vous espérez accroître votre chiffre d’affaires, appliquer une stratégie orientée sur la relation client peut permettre de booster les ventes et d’atteindre vos objectifs de croissance.

Ce sont d’ailleurs les études récentes qui le prouvent :

D’après une enquête de la Harvard Business Review (2021), les entreprises qui offrent une meilleure expérience client obtiennent des revenus entre 4% et 8% supérieurs à leur marché.
D'après une étude du Codeur (2021), 66 % des entreprises affirment qu’une expérience client optimale, gage d’une bonne satisfaction client, augmentent leurs revenus et bénéfices

Comment améliorer la gestion de la relation client ?

Bien connaître sa cible et sa clientèle

Le client doit se sentir unique aux yeux de votre société. C’est pourquoi il est primordial d’apprendre à connaître à la fois vos prospects, vos leads et vos clients nouveaux ou réguliers :

À quelle tranche d’âge appartiennent-ils ?
Quels sont leurs besoins ?
Quelles sont leurs valeurs ?
Quel mode de communication préfèrent-ils ?

En récoltant ces données avec l’aide d’un outil en ligne de type CRM, vous saurez alors quelles sont leurs attentes pour mieux cibler ensuite vos communications et déclencher des ventes.

Par ailleurs, ces précieuses informations sur la cible et la clientèle peuvent servir à différentes équipes : au service marketing, mais également aux commerciaux ainsi qu’au service client.

Créer une expérience utilisateur efficace et intuitive

Une fois que vous avez récolté des informations sur votre clientèle, vous devez adapter l’expérience utilisateur pour que chaque personne se sente réellement unique, et surtout écoutée.

Nous vous conseillons ainsi de personnaliser vos messages sur les canaux que vous utilisez. Voici quelques exemples :

Personnalisation du nom : inclure le nom du destinataire dans l'objet ou le corps du message, ce qui peut aider à établir une connexion plus personnelle avec le client potentiel.
Personnalisation basée sur les données démographiques : utiliser les données démographiques (comme l'âge, le sexe, la situation géographique, etc.) pour personnaliser le message en fonction des besoins, des intérêts et des préférences du public cible.
Personnalisation basée sur le comportement : en utilisant les données sur les comportements antérieurs du client, tels que les achats passés ou les pages visitées sur un site web, pour personnaliser les offres et les messages promotionnels.
Personnalisation en fonction de l'interaction avec la marque : en envoyant des offres spéciales pour les clients fidèles ou en envoyant des messages de réengagement aux clients inactifs.
Personnalisation en fonction du canal de communication : en adaptant le message pour les réseaux sociaux ou en créant des e-mails optimisés pour les mobiles.

Utiliser plusieurs canaux différents

Utiliser plusieurs canaux de communication en même temps et de façon interconnectée comme :

l’e-mail ;
le SMS ;
les réseaux sociaux ;
l’appel ;
le courrier ;
la newsletter ;
etc.

peut avoir un réel impact positif sur la relation client. C’est ce qu’on appelle la relation client omnicanal. Ce concept de gestion de la relation client vise à fournir une expérience de service cohérente et harmonieuse sur tous les canaux de communication. Cela vous permet non seulement d’améliorer l'expérience client, mais aussi :

D’avoir une meilleure compréhension du client : en utilisant plusieurs canaux, l'entreprise peut recueillir des informations précises et détaillées sur les préférences, les besoins et les comportements des clients. Cette compréhension accrue du client peut aider à améliorer la personnalisation des interactions et à offrir un service plus adapté.
D’augmenter en productivité : une stratégie omnicanale bien conçue peut également améliorer l'efficacité opérationnelle de l'entreprise en réduisant les temps de réponse, en évitant les doublons et en simplifiant la gestion des interactions client.
Renforcement de la fidélité des clients : en fournissant une expérience cohérente et personnalisée sur tous les canaux, l'entreprise peut renforcer la relation avec ses clients et augmenter leur fidélité. Les clients sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise qui prend en compte leurs préférences et qui leur offre un service personnalisé.

Étudier la satisfaction du client

Enfin, pour identifier des points d’amélioration dans votre gestion de la relation client, vous pouvez récolter des retours des concernés (les clients eux-mêmes) via plusieurs moyens :

une enquête de satisfaction pour déterminer le Net Promoter Score (un score de 1 à 10) ou le Customer Satisfaction Score (une échelle de réponse de "Très satisfait" à "Très insatisfait") ;

une borne de satisfaction sur un site web par exemple ;
une boîte à suggestion.

Par ailleurs, analyser le taux de rachat par client peut être utile pour mesurer la satisfaction de votre clientèle.

Le CRM : l’outil ultime pour optimiser la relation client

Utiliser un logiciel de Customer relationship management, ou CRM, est devenu indispensable pour optimiser la gestion de la relation client. Qu’il soit utilisé pour récolter des informations, personnaliser les messages via différents canaux, ou encore étudier la satisfaction des clients, le CRM comme la Suite Sellsy vous permet de gagner un temps précieux en automatisant les processus de relation client.

Mettons les mains dans le cambouis pour comprendre comment un logiciel CRM sur le Cloud peut être le moteur de votre gestion de la relation client.

Centraliser et sécuriser les données

Avec le CRM, les données de chaque prospect ou client sont centralisées sur un seul et même outil avec une sauvegarde automatique puisque le logiciel étant sur le Cloud en mode SaaS. Ainsi, vous n’avez plus à craindre de perdre les données clients puisque la sécurité est renforcée : les données sont copiées et dupliquées dans des centres de données.

Suivre les intéractions de près

Votre équipe marketing, vos commerciaux ou encore votre service client peuvent avoir accès à toutes les données en temps réel et depuis n’importe quel appareil. En résulte ainsi un meilleur alignement entre les différents collaborateurs.

Autrement dit, le CRM permet de mieux suivre les demandes entrantes et de gérer collaborativement des tickets pour une réactivité idéale. L’accès à l’historique des demandes permet également à vos équipes de toujours être au fait des dernières interactions avec vos clients/prospects.

Automatiser les messages via l’automation marketing

Le CRM permet également d’automatiser votre marketing et donc de créer des scénarios personnalisés en fonction du comportement de chaque prospect/lead ou client. Ainsi, en créant différents scénarios, le message transmis au client pourra être personnalisé automatiquement. Vous gagnez un temps précieux !

Booster la productivité

Grâce au reporting et à l’analyse intégrés dans un CRM, vous pouvez générer des rapports et des analyses en temps réel, ce qui permet aux managers de suivre les performances de l'équipe et d'identifier les opportunités d'amélioration.

En somme, le CRM est un outil puissant pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi que pour booster les performances de l'entreprise.