Comment choisir son logiciel CRM ?

Le succès d’une société commerciale repose en partie sur son habileté à gérer ses relations BtoB et BtoC. Pour cela, une stratégie Customer relationship management (CRM) est essentielle !

Les systèmes CRM sous la forme de logiciels sont ainsi devenus des outils incontournables pour créer des liens solides avec sa clientèle et pour gérer la prospection. Ils contribuent également à l’amélioration de la productivité en interne d’une entreprise, et à l’optimisation des échanges entre les différentes équipes ou départements.

Quelles questions se poser avant d'opter pour un CRM ?

Vous êtes une jeune entreprise innovante ou une petite entreprise et vous êtes convaincu qu'un système de gestion de la relation client (CRM) peut propulser votre activité vers de nouveaux sommets ? Vous avez parfaitement raison ! Avant de passer à cette grande étape, il est essentiel de réfléchir en amont à certains aspects. Afin d'avoir une meilleure compréhension de vos besoins, commencez par vous poser ces questions élémentaires :

• Quelle est la taille de votre entreprise ?
• Quelle est votre situation actuelle ?
• Quels sont vos objectifs à court, moyen et long terme ?
• Quels services souhaitez-vous développer ?
• Quelles sont les spécificités et les perspectives d'évolution de votre marché ?
• Comment vous démarquez-vous de la concurrence ?
• Qui utilisera cet outil ?
• Quelles ressources (temps, budget, personnel, matériel) avez-vous à votre disposition pour mener à bien votre projet CRM ?

10 fonctionnalités clés pour choisir son logiciel CRM

Si vous avez déjà testé un logiciel CRM, vous devez savoir à quel point ces logiciels sont pertinents pour une société. Et si vous hésitez à utiliser un logiciel CRM, dites-vous simplement que ces derniers font gagner un temps précieux grâce à des processus automatisés. Mais savez-vous vraiment quelles fonctionnalités doivent être au rendez-vous pour un pilotage à 360° de son activité ?

1. Un tableau de bord optimisé

D’abord, votre logiciel CRM doit posséder une interface qui vous permet d’accéder facilement et immédiatement aux données clés de votre entreprise. Avec une expérience utilisateur efficace, le tableau de bord devient le centre névralgique du CRM.

Il doit comporter les données suivantes : les objectifs, le chiffre d’affaires en cours, les derniers suivis clients, ainsi que les relances à faire. En somme, le tableau de bord permet de voir en un clin d'œil les phases de vente et de savoir exactement où l’entreprise en est pour un pilotage efficace de son activité.

2. Organisation des contacts pour un suivi efficace

L’objectif premier d’un CRM, et comme son acronyme l’indique, est de gérer une relation client avec fluidité, tout en suivant les prospects.

Ainsi, une des fonctionnalités phares d’un CRM repose sur l’ajout et la mémorisation d’informations de chaque contact, qui remplace les feuillets Excel. Cette fonctionnalité permet de classer les différents contacts en fonction de votre relation (clients historiques, nouveaux clients, clients prospectifs, leads).

La gestion des contacts permet notamment d’améliorer le ciblage lors des campagnes e-mailing, de fidéliser les clients, mais aussi de suivre de près chaque interaction avec les prospects. Dans certains cas, il est même possible de proposer un SAV directement via l’outil de la gestion des contacts du CRM, ou d’attribuer des scores aux leads en fonction de ceux qui ont ouvert ou non les e-mails de votre entreprise, par exemple.

3. Gestion des pipelines pour ne manquer aucune opportunité

Votre pipeline schématise votre cycle de vente, de l’entrée de votre lead jusqu’à la vente de votre produit ou solution ou bien la perte du lead. Chaque étape du pipeline correspond à un état d’avancement dans le parcours d’achat et peut être agrémentée d’un score, d’un taux de réussite, d’une automatisation…

Ainsi, un logiciel CRM doit être en mesure de vous présenter chacune de ses étapes avec une vision d’ensemble. L’outil doit être capable d’organiser toutes les informations pour ensuite les automatiser, puis les classer selon un ordre de priorité : savoir quand relancer tel ou tel contact, faire une proposition commerciale à tel autre, et plus encore.

4. Optimisation et analyse des données de l'entreprise

Un bon CRM vous aide à améliorer les performances de votre entreprise. C’est pour cela qu’une des fonctionnalités indispensables est l’analyse de données. D’abord, votre CRM doit être en mesure d'assimiler les données pour que ces dernières puissent s’afficher de manière automatique et surtout synthétisée dans votre logiciel.

Par ailleurs, l’analyse des données doit donner lieu à un rapport prévisionnel de vente afin de prédire votre chiffre d’affaires et l’atteinte de vos objectifs, couplé à un reporting adapté à ce que vous souhaitez visualiser. Grâce à ces informations, vous pouvez savoir exactement l’origine de chaque chiffre de vente, et le lier à un contact. Certains CRM proposent par là même un reporting qui active un KPI (Key Performance Indicator). Ce dernier mesure l’efficacité d’un dispositif commercial et permet de faire le point, ensuite, avec les équipes marketing.

Enfin, ne négligez pas non plus la capacité d’un logiciel à enregistrer les données de l’entreprise dans un historique, avec un système de sauvegarde performant. C’est bien là l’avantage d’avoir un CRM dans le cloud en mode SaaS : plus efficace et sécurisé.

5. Automatisation et personnalisation des processus de vente

Gagner du temps : c’est l’un des objectifs principaux de tout CRM. Ainsi, au moment de choisir votre logiciel, veillez à ce que ce dernier soit optimal en matière d’automatisation pour votre société.

Il doit faciliter les relations avec les clients et les prospects, ajouter automatiquement les données d’un client (ou d’une entreprise) lors de l’élaboration d’un devis ou d’une facture, mais aussi permettre les envois automatiques et programmés. Vous pouvez ainsi mettre en place une stratégie de Sales Automation pour envoyer à vos prospects des scénarios d’e-mails de manière automatique, et surtout personnalisée.

6. Élaboration des devis

Qui dit gestion commerciale, dit devis. Grâce aux informations de vos contacts enregistrées, et le système d’automatisation, vos devis seront prêts en quelques clics seulement. Vous pouvez ensuite les envoyer directement depuis le CRM.

Pas de réponse après l’envoi de votre devis ? Votre CRM doit être capable de faire une relance automatique pour vous !

7. Accès rapide aux documents commerciaux

Au-delà de l’élaboration de devis, tous les documents utiles à une relation commerciale comme les factures, ou les modèles d’e-mails doivent être accessibles facilement sur le logiciel CRM.

Cet accès simplifié permet d’abord à toutes les équipes de savoir où trouver un document rapidement, et directement depuis la plateforme.

Ensuite, le CRM doit offrir la possibilité de télécharger ces documents, mais aussi de les envoyer en externe ou de les partager en interne.

8. Intégration avec d'autres outils marketing

À l’ère de la collaboration digitale, il est essentiel de relier nos outils du quotidien entre eux. C’est donc une des fonctionnalités à avoir dans son CRM ! Votre logiciel doit en effet proposer un catalogue d’outils avec lesquels il est possible de vous connecter.

Ces solutions intégrées permettent par exemple de faciliter les campagnes e-mailings, mais aussi de synchroniser ses e-mails et son agenda. Certains CRM proposent également de se connecter avec une messagerie instantanée.

Par ailleurs, vous pouvez choisir un CRM qui possède une API ouverte et disponible pour les développeurs. Cela vise à faire évoluer le logiciel en parallèle de la croissance de l’entreprise, et ses enjeux, en reliant son CRM à un logiciel ou à une application hors catalogue.

9. Utilisation collaborative

Comme nous l’avons expliqué : un CRM doit être utile pour toutes les équipes d’une entreprise : marketing, communication, commerciale, finance…

Une des fonctionnalités doit donc être d'offrir une plateforme collaborative pour l’organisation en interne. En effet, un CRM performant doit permettre de répartir les tâches entre les équipes et les collaborateurs, de donner l’accès à l’information à tous, mais aussi de partager des événements.

10. Un CRM avec une application mobile pour faciliter l'accès

Avoir un CRM, c’est bien. Pouvoir y accéder à n’importe quel moment et sur n’importe quel appareil c’est encore mieux ! Si vous êtes souvent en déplacement, et pour davantage de souplesse, privilégiez un CRM qui se télécharge également en application smartphone ou tablette.  

C’est aussi un des nombreux avantages des CRM dans le Cloud en mode SaaS, puisque leur utilisation est indépendante de tout appareil (pas d'installation de logiciel, ni de connectique).

Les 10 fonctionnalités que nous venons de lister sont essentielles pour exploiter au maximum les bienfaits d'un CRM et vous exposer à une meilleure productivité. Bien sûr, il en existe d'autres qui simplifieront davantage votre gestion commerciale.

Notre Top 5 des CRM pour vous aider dans votre choix

Salesforce

À tout seigneur tout honneur : lancé en 1999 aux États-Unis, Salesforce est devenu le leader mondial des logiciels CRM, avec une présence dans le monde entier.

C’est Salesforce qui a lancé le concept même d’un logiciel CRM accessible en ligne, à une époque où internet était encore balbutiant. On retrouve cette notion dans le nuage de leur logo, à l’époque une vraie révolution.

Avec sa suite de produits étendue et sa réputation d'innovation constante, Salesforce est un choix populaire dans les grandes entreprises.

La suite des produits Salesforce est impressionnante : en plus du CRM lui-même, Salesforce propose des solutions complémentaires pour le marketing, le support client, le reporting, la facturation, etc.

Même si des offres spéciales existent, Salesforce n’est souvent pas la solution idéale pour une PME de part sa complexité et son coût.

En effet, la puissance de l’outil se reflète dans ses coûts de déploiement : un projet Salesforce s’étale le plus souvent sur plusieurs mois et à l’aide de consultants coûteux.

Le coût des licences est également à prendre en compte. S’il existe depuis peu une version dédiée aux PME (25€/mois/utilisateur), les options annexes comme le marketing ou la gestion de devis complexes (CPQ) sont hors de portée d’une PME.

Alors choisir Salesforce pour sa PME ? C’est possiblement le bon choix si vous avez des problématiques complexes et que l’adoption d’un CRM aussi puissant peut vous permettre d’accompagner une forte croissance de votre force de vente.

Si vos besoins sont simples et ont vocation à le rester, alors Salesforce n’est probablement pas la meilleure solution pour démarrer avec un CRM.

Sellsy

Fondée en 2009 en France, Sellsy est rapidement devenue l'une des solutions CRM les plus populaires sur le marché français. Avec son interface conviviale et ses fonctionnalités complètes, Sellsy a su séduire de nombreuses PME à la recherche d'une solution CRM efficace.

A la différence des solutions américaines citées précédemment, Sellsy ne s’adresse qu’au marché français.

C’est aussi une solution qui a été conçue dès le départ pour les PME, et qui propose un périmètre plus large que la simple gestion des opportunités commerciales. En effet, Sellsy propose également d’autres fonctionnalités comme le marketing, la facturation ou la gestion de trésorerie.

Un autre point de différenciation réside dans la qualité du support : avec des équipes de support basées en France et plus de 10 000 PME clientes, les équipes de Sellsy sont plus spécialisées dans la gestion des demandes des PME.

À la différence de Pipedrive par exemple, Sellsy est une solution collaborative dont la valeur augmente avec la taille des équipes. Ce n’est pas nécessairement la meilleure solution pour une très petite entreprise.

Hubspot

Fondé en 2006 aux États-Unis, HubSpot est devenu une référence dans le domaine du marketing et du CRM. Avec son approche centrée sur l'inbound marketing, HubSpot aide les PME à attirer, convertir et fidéliser leurs clients grâce à une suite complète d'outils.

La suite de produits Hubspot s’est étoffée avec le temps et regroupe aujourd’hui des fonctions liées au marketing (le métier d’origine de la société), au CRM, au service clients ainsi qu’au reporting (Operations Hub).

Il est important de noter qu’historiquement Hubspot est une solution avant tout marketing : elle permet de gérer des campagnes email, des landing pages, des scénarios d’automatisation, jusqu’à la création d’un blog ou d’un site web.

Le CRM n’a été introduit que plus tard (en 2014) et a d’abord été utilisé comme une façon d’attirer de nouveaux clients avec une version gratuite qui a rencontré un énorme succès.

Cette version gratuite est, en toute logique, très limitée et dès qu’il faut passer sur une version payante, les coûts peuvent rapidement s’envoler, notamment si vous devez utiliser les fonctionnalités marketing, qui sont facturées en fonction du nombre de contacts.

Hubspot reste une référence du marché, et dispose d’un large réseau d’agences partenaires qui assistent dans le déploiement, mais aussi dans l’usage du logiciel, notamment la création des différents éléments nécessaires pour la brique marketing.

Pipedrive

Lancé en 2010 en Estonie avant de rejoindre la Silicon Valley, Pipedrive est un CRM qui a révolutionné le monde du CRM avec son approche axée sur la visualisation des pipelines. C’est aujourd’hui un des acteurs majeurs du CRM, sur le segment des petites et très petites entreprises.

Pipedrive se distingue par sa simplicité et son interface conviviale, ce qui en fait un choix intéressant pour les PME sans expérience préalable avec les logiciels CRM. Ce sont les premiers à avoir proposé une solution de gestion des pipelines en mode kanban, c'est-à dire sous forme d’étiquettes visuelles que l’on peut déplacer dans des étapes qui représentent le cycle de vente.

Avec les années, Pipedrive s’est un peu éloigné de sa simplicité de départ, tant au niveau fonctionnel que de sa grille de tarifs.

Pipedrive reste un CRM très facile à appréhender, souvent le premier choix d’équipement, notamment dans les startups.

Malgré tout, son approche très basique n’est pas toujours suffisante pour une PME : avec Pipedrive, l’entreprise doit s’adapter à une méthodologie de vente pré-définie et ne pourra pas adapter le logiciel si ses besoins sont spécifiques.

De plus, Pipedrive est une entreprise qui propose son logiciel en libre service : c’est à l’utilisateur de prendre en main et déployer le logiciel en autonomie, ce qui est parfait dans une startup, mais plus compliqué pour une entreprise qui débute avec un CRM.

Microsoft Dynamics

Lancé en 2003, Microsoft Dynamics est en quelque sorte la réponse de Microsoft à Salesforce.

D’abord lancé dans une version logicielle, c’est à dire installée directement sur les machines des utilisateurs, Microsoft Dynamics a évolué pour devenir une solution cloud.

C’est une solution qui bénéficie évidemment de son intégration avec le reste des outils Microsoft, comme la suite Office ou les fonctions collaboratives de Sharepoint. Il est donc fréquent de le trouver chez des entreprises très intégrées avec les outils de la firme de Redmond.

Comme Salesforce, Microsoft Dynamics est une solution complexe qui demande de vrais efforts de déploiement et dispose de nombreuses options plutôt destinées à des grands comptes, voire des très grands comptes.

Pour une PME, il est rare de se tourner vers Microsoft Dynamics en raison de sa complexité, mais aussi car ses tarifs en font une solution coûteuse, surtout si on y ajoute les coûts annexes des autres outils Microsoft.

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