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31/3/2021
- mis à jour le
5 exemples de transformation digitale réussie
Sommaire
Aujourd’hui, la transformation digitale est une étape incontournable en BtoB comme en BtoC. Si elle concerne l’ensemble des secteurs d’activité des entreprises, injecter de la nouvelle technologie n’est pas une tâche évidente.
Cela signifie qu’il est essentiel de modifier son organisation interne et sa culture d’entreprise, afin de créer de la valeur autrement pour assurer sa mutation. Si la transformation digitale déroute encore bon nombre de TPE et PME, elle est devenue une évidence pour des marques de renom. Elles ont saisi l'opportunité du tournant numérique en repositionnant leur business model dans un contexte digital.
Zoom sur une transformation digitale réussie de 5 entreprises, où les freins ont été levés pour gagner en performance et réactivité.
1. Nike, ou comment l’enseigne a trouvé chaussure à son pied via la digitalisation de ses process
Géant du sport, Nike, mondialement connu pour ses baskets, a assis sa notoriété par un simple logo, facilement reconnaissable : le Swoosh. Cette petite virgule insignifiante à l’horizontale, facilement identifiable, a fait de l’équipementier américain un leader incontesté dans son domaine d’activité.
Précurseur, Nike n’a pas mis longtemps à comprendre les enjeux de la transformation numérique. Les consommateurs d’aujourd’hui souhaitent des expériences modernes et fluides depuis n’importe quel terminal ? Qu’il en soit ainsi : les PDG aux commandes de Nike ont pris le contrôle, en prenant soin d’éviter quelques pièges lors de leur digitalisation.
Forte d’une transformation digitale aussi agile qu’efficace, et ce malgré un contexte sanitaire mondial très affecté par la pandémie de Covid-19, l’enseigne a réussi à faire exploser ses activités digitales via une “supply chain data driven” des plus performantes. Cela lui a permis de supporter une hausse considérable de son activité e-commerce, là où bien d’autres marques, mal préparées à la digitalisation de leurs process internes, n’ont pas réussi.
Si, malheureusement, la pandémie mondiale a manifestement confirmé l’importance du digital au sein des marques, Nike a su miser sur le numérique pour augmenter ses ventes de près de 80% pour la première fois. Une accélération numérique qui représente le signe d’un changement stratégique de commercialisation évident, afin de viser 50% de son activité via le digital.
2. Starbucks, la référence du café américain digitalisée pour améliorer l’expérience client
Enseigne commerciale initialement spécialisée dans le café en grains, Starbucks est rapidement devenu la référence en la matière dans le monde. Si l’entreprise vend exclusivement sa propre marque de café, elle distribue aussi du thé, des boissons, des pâtisseries ou encore des machines à café.
Pour améliorer l’expérience client en boutique, Starbucks a investi dans l’intelligence artificielle. L’entreprise revendique une stratégie digitale afin d’étendre ses enseignes physiques à sa clientèle, sans pour autant, bien entendu, détériorer l’expérience en magasin.
Application mobile pour passer les commandes et récupérer ses produits directement dans une boutique Starbucks sélectionnée, automatisation de certaines tâches manuelles pour gagner en réactivité (notamment concernant les inventaires), l’enseigne souhaite permettre à ses collaborateurs de consacrer davantage de temps à la clientèle. Elle a su associer des outils entre eux pour faire communiquer la donnée et en tirer le meilleur parti.
Un rapport “human first” largement revendiqué par l’enseigne pour un personnel plus disponible pour les clients grâce aux nouvelles technologies issues du digital. En se basant sur une étude comportementale précise de sa clientèle, Starbucks vise juste. Elle a réussi à identifier un véritable potentiel pour améliorer l'expérience client, et donc, augmenter son chiffre d’affaires (plus de 90 millions de transactions par semaine via ses 25 000 boutiques à travers le monde !).
3. La Poste, un acteur majeur de la transformation digitale qui a su rebondir
Comme bien des entreprises actuellement, le Groupe La Poste n’échappe pas à la règle : il s’engage en faveur de la qualité de vie au travail via la digitalisation des espaces de travail de ses collaborateurs. Écrans interactifs, solutions de partage de contenu et de visioconférence, La Poste s’engage pour améliorer la collaboration et la créativité de ses employés.
De plus, pour “sauver” son métier de base, la distribution du courrier étant en constante diminution, La Poste se réinvente en misant sur de nouvelles stratégies. Afin de s’adapter aux attentes et habitudes de consommation des temps modernes, et vivre une expérience client unique, le Groupe décide d’établir un parcours client de bout en bout.
Dotée d’offres de services digitales innovantes, La Poste se positionne comme un acteur majeur en matière de transformation numérique auprès de l’État et des collectivités territoriales. C’est notamment le cas avec sa branche numérique Docaposte qui propose une gamme d’offres personnalisée aux entreprises et administrations pour leur permettre de réussir leur transformation numérique.
Avec plus de 3 milliards d’euros investis, La Poste est aujourd’hui à même de proposer des services à la pointe de la technologie aussi bien pour les particuliers que les professionnels. Dématérialisation des échanges, interconnectivité entre le physique et le numérique grâce à la digitalisation de ses points de vente, Le Groupe La Poste a mis en place une stratégie digitale des plus efficientes, alors qu’elle était frappée de plein fouet par l’introduction de nouvelles technologies.
4. BNP Paribas, une transformation digitale tardive, mais réussie !
Banque française historique dont le Groupe est présent dans plus de 70 pays, BNP Paribas a elle aussi dû se reconvertir pour conserver son rang de leader face à l’émergence des banques mobiles et digitales (également appelées néo-banques).
Autant dire que sa transformation digitale est devenue un fer de lance pour garder le cap et rester une pionnière dans son domaine d’activité. Pour passer le cap du tournant numérique, et rivaliser avec les néo-banques actives sur le marché, BNP Paribas lance en 2003 une offre 100% digitale avec Hello Bank!, la plus jeune banque en ligne de l’époque.
Mais pour renforcer son efficacité opérationnelle, et offrir une meilleure satisfaction client, BNP Paribas met en place un nouveau plan stratégique à horizon 2020, afin de proposer une multitude de services autour du numérique (paiement instantanément entre particuliers via mobile, Paylib, comptabilité Apple Pay avec Hello Bank!, etc.).
Forte de sa réussite, elle est aujourd’hui un exemple de digitalisation réussie vis-à-vis des autres banques traditionnelles. Mieux, elle vient même concurrencer sur leur terrain de jeu les néo-banques, nées sous le signe du digital !
5. La Redoute fait peau neuve, grâce à un virage numérique inattendu
Qui aurait pu croire que cette vieille dame créée en 1837 aurait connu une “success story” à l’avènement du digital ? Référence de la vente par correspondance depuis des décennies, La Redoute a su tirer son épingle du jeu et prendre un réel bain de jouvence.
Pour faire peau neuve et repartir du bon pied, elle a dit adieu à l'indémodable catalogue ancestral d’une centaine de pages pour saluer le “tout digital”. Virage à 360% pour devenir un géant du e-commerce en France, le pari était certes risqué, mais le résultat est là : reconnue comme un acteur à part entière par les fameuses Galeries Lafayette, elle a pu amorcer un plan de transformation à forte valeur ajoutée.
Trop concentrée sur la VPC (Vente Par Correspondance), l’entreprise, pourtant l’une des premières à se doter d’un magasin Internet en 1999, tarde à amorcer sa transformation digitale. Pour se réinventer, elle décide de ne plus investir massivement dans son catalogue vieillissant et de réinvestir dans le digital et la communication.
Mise en place de chabots pour améliorer l’expérience client, forte présence sur les réseaux sociaux, prestigieux espaces de vente physique au sein des Galeries Lafayette, La Redoute a su changer son fusil d’épaule habilement pour mieux rebondir en plaçant le digital et la data au centre de ses préoccupations. Pari réussi !
Que faut- il retenir de ces exemples de transformation digitale réussie ? Tout simplement que, s’il n’existe pas de recette magique et unique en matière de digitalisation, une politique interne volontariste permet un ajustement idéal pour garder un cap serein vers un processus de croissance renforcé, grâce à une digitalisation mûrement réfléchie en amont. Tournées vers l’avenir, ces entreprises ont su dynamiser leur activité pour gagner en performance et compétitivité en prenant le virage du digital comme une réelle opportunité !
Mais attention, ne vous méprenez pas : une transformation digitale réussie n’est pas réservée uniquement qu’aux grands groupes ! Bien au contraire, elle est aujourd’hui accessible à toutes les entreprises, quels que soient leur taille et leur domaine d’activité. Le premier pas ? Mettre en place l’usage d’un CRM au sein de votre organisation, afin de parfaitement maîtriser la gestion de votre relation client via un logiciel intuitif performant.
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