Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

Le guide pour tout savoir

La définition de CRM est Customer Relationship Management en anglais, c'est-à-dire la gestion de la relation client. Un logiciel CRM gère toutes les interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects.

Publié le 06 février 2023.

Sommaire

Définition du logiciel CRM

Le CRM, Customer Relationship Management, est l’équivalent de la Gestion de la Relation Client (GRC) en français. Il vise à optimiser les relations et interactions d’une entreprise avec ses prospects et clients dans une démarche de fidélisation. En capitalisant les données collectées sur ces derniers via un CRM, vous êtes à même d’ajuster votre discours commercial pour mieux cibler vos actions, capter des leads qualifiés et fidéliser votre parc client existant.

Mais un CRM est bien plus qu’un simple outil de gestion de la relation client. Il est aussi un puissant logiciel pour améliorer vos processus internes et votre rentabilité. Avec l'avènement des logiciels SaaS (Software as a service – Logiciel à la demande) le CRM est maintenant facilement accessible en mobilité et en télétravail.

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Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?

De la prospection commerciale à l’après-vente, le CRM est un outil incontournable pour digitaliser votre relation client. Les avantages sont nombreux pour gagner en performance et réactivité.

  • Centralisation des données : vision à 360° de vos prospects et clients en temps réel, toutes les informations collectées étant compilées sur une fiche entreprise et une fiche contact dédiées.
  • Acquisition et gestion de leads : un bon outil CRM permet la création de campagne de marketing et/ou la connexion à des solutions spécialisées pour garder l’uniformité des données. Il permettra également une vue pipeline afin de suivre l’avancement et la gestion des leads à l’intérieur du tunnel de conversion de votre entreprise.
  • Gestion des ventes améliorée : Les équipes commerciales maîtrisant leur pipeline, elles gardent le contrôle à tout moment sur les opportunités et actions générées (lead tracking et scoring, sales automation, etc.).
  • Optimisation de la satisfaction client : avec un suivi personnalisé des demandes entrantes et une gestion collaborative des tickets pour une réactivité idéale. L’accès à l’historique des demandes permet également à vos équipes de toujours être au fait des dernières interactions avec vos clients/prospects.
  • Plus de productivité : en passant par l’automatisation des tâches mécaniques et répétitives (création de document administratif, transformation des devis en facture en 1 clic, signature électronique, relance de factures impayées etc.), vous gagnez du temps pour vous concentrer sur les tâches à haute valeur ajoutée pour votre entreprise
  • Flexibilité du SaaS : Avec une solution cloud accessible en ligne et avec une version mobile (comme Sellsy), accédez à vos informations depuis n’importe où pour ne rater aucun rendez-vous, aucune vente.
  • Meilleur alignement des équipes commerciales et marketing : le CRM permet une communication transversale à forte valeur ajoutée entre ces deux départements, très complémentaires, et pourtant souvent en décalage.
  • Reporting fiable et unifié : grâce à une vision globale du pipeline des ventes, les indicateurs clés de performance permettant d’identifier d’éventuelles problématiques pour les enrayer au plus vite.
  • Fluidification des processus internes : La centralisation des informations favorisant les usages collaboratifs et une meilleure organisation personnelle.

Meilleure connaissance client, vue pipeline commercial, prévision des ventes, fidélité client renforcée, productivité décuplée, fusion des équipes sales et marketing, reporting clair et précis, le CRM facilite l’accès aux informations en temps réel pour un gain de temps optimal !

Quels types d’entreprises peuvent travailler avec un CRM ?

L’avantage d’une solution CRM est qu'elle est adaptable et adaptée à toutes les tailles et types d’entreprises, quel que soit le secteur. Découvrez comment Sellsy répond aux problématiques de différents business : 

Concrètement, que pouvez-vous faire avec un CRM ?

À l’origine, le CRM était un outil assurant une vue d’ensemble sur les données des prospects et clients (nom, n° de téléphone, email, etc.). Au fil des années, les fonctionnalités courantes des logiciels CRM ont évolué. Elles sont aujourd’hui multiples pour une prise de décision éclairée à différentes phases du parcours de vos prospects ou clients.

Phase de découverte et de prise de conscience : création de campagne marketing, analyse des données de visites de votre site, centralisation pour une meilleure connaissance prospect/client

Phase de considération et d’interactions : La gestion des opportunités pour un suivi optimal et une analyse précise de chaque étape du processus de vente

Phase de décisions et d’achat : La connaissance poussée de vos contacts permet d’identifier ceux les plus à-même de devenir des clients et donc de concentrer vos efforts sur les bonnes personne aux bons moments

Service après-vente : Le support client pour assurer un service après-vente de qualité et centraliser les demandes d’assistance des clients au même endroit

Administratif et gestion : Gestion de projets pour l’administration des ventes, facturation automatique et pré-comptabilité pour simplifier tout l’administratif de votre entreprise.

Ces fonctionnalités de base doivent être au cœur du CRM pour gagner en efficacité commerciale.

Comment mettre en place un CRM ?

L’adoption d’un CRM exige une nouvelle organisation interne en phase avec la stratégie globale de votre entreprise. Le CRM n’est pas un outil magique. Pour gagner en performance, une stratégie CRM sur mesure doit être définie via un cahier des charges.

Vous devez vous poser les bonnes questions avant la mise en place de votre futur outil CRM :
Quels sont vos besoins actuels pour mieux gérer vos contacts ? (les données de vos prospects/clients sont-elles facilement accessibles ? Vos collaborateurs accèdent-ils facilement aux bonnes informations clients ? Avez-vous une réelle visibilité sur les activités commerciales de vos équipes ? Combien de leads entrants gagnez-vous chaque mois ? Qui gère telle ou telle opportunité ?).
Quels objectifs souhaitez-vous atteindre via le CRM ? (développer vos ventes ? Mieux fidéliser vos clients ? etc.).
Quelles actions voulez-vous suivre pour mesurer vos performances ? (la réduction des coûts ? Un taux de fidélisation plus élevé, la valeur vie client ? etc.).
Quels arguments allez-vous exposer à vos collaborateurs pour les impliquer ? (avantages et objectifs de la stratégie ? Formation interne sur l’outil ? etc.).
Il est donc primordial d’associer une stratégie cohérente à un logiciel CRM comme Sellsy pour mener à terme votre projet.

Comment choisir un CRM performant ?

L’utilisation d’un CRM impacte l’organisation interne, autant au niveau de la direction, du commercial et du marketing que du support. Pour piloter votre projet CRM, rédiger un cahier des charges est essentiel. Cela vous permet de faire un état des lieux complet de vos besoins pour établir une feuille de route pertinente et fiable, que vos collaborateurs adopteront plus facilement.

Idéalement, optez pour un CRM basé sur le Cloud. Une solution de la gestion de la relation client en ligne présente des avantages certains :

Investissement de départ réduit et coût maîtrisé

Implémentation simple
et rapide

Accessibilité depuis n’importe quel terminal

Système flexible et évolutif en fonction des besoins

Collaboration renforcée et partage de l’information en temps réel

Mises à jour fréquentes et automatiques

Pour une efficacité maximale, choisissez un outil CRM 100% Cloud facile à prendre en main, collaboratif par nature, intuitif et entièrement modulable, en fonction des besoins et de la taille de votre entreprise.

Source : *Gartner

GRC et marketing : le combo gagnant

De plus en plus, les outils de relation client, comme Sellsy, intègrent une brique dédiée au marketing. On en vient même à parler de CRM Marketing.

Cette solution permet notamment, en plus des fonctionnalités de gestion de contacts et de base de données clients :

Une segmentation marketing : cela permet de diviser la base en question en fonction de différentes caractéristiques comme le comportement d'achat ou la répartition géographique par exemple

L'automatisation de tâches : pour programmer des envois d'emails ou de SMS automatiquement en fonction de certains éléments

La création de campagne marketing : design d'email, planification et délivrabilité optimisée pour atteindre vos différentes cibles au bon moment

L'optimisation continue : des tableaux de bords intuitifs pour suivre vos indicateurs de performance mais aussi la possibilité de recourir à de l'A/B Testing par exemple pour prendre les bonnes décisions

Avec cette nouvelle offre de possibilité, il devient encore plus aisé de travailler vos prospects et leads, d'optimiser votre expérience et votre cycle de vente pour passer au niveau supérieur.

Pourquoi utiliser un outil CRM en SaaS (basé sur le cloud) ?

L'arrivée du cloud computing et des Software as a Service (SaaS) ont totalement changé la manière dont les entreprises ont accès aux informations de leurs clients.

La migrations des outils de relation clients locaux vers le cloud permet un accès facilité aux données, de n'importe quel endroit, tant qu'il y a une connexion internet.

Par le passé, une entreprise devait installer un ou des logiciels sur des dizaines, centaines voire des milliers de terminaux.

Avec un déploiement dans le cloud, voici 5 exemples d'avantages d'utiliser un CRM en mode SaaS :
- Rapidité de déploiement
- Mise à jour régulière et automatique des outils
- Économie de coût et évolutivité du logiciel
- Accès depuis n'importe quel appareil disposant d'une connexion internet
- Meilleure collaboration entre les équipes (la vente et le marketing par exemple)

Rapidité de déploiement

Une solution CRM basée sur le cloud est d'une simplicité et d'une rapidité extrêmes lorsqu'il s'agit de l'installer et de l'exploiter. En effet, cette dernière ne requiert ni installation physique ou mise en place laborieuse.

De plus, aucune configuration ou maintenance matérielle n'est nécessaire. Ainsi, les coûts informatiques sont réduits et les problèmes liés au contrôle des versions et à la planification des mises à jour sont éliminés.

Mise à jour régulière et automatique des outils

Le fournisseur du logiciel effectue des mises à jour en temps réel sur les systèmes cloud, éliminant ainsi les interruptions du système et les coûts supplémentaires associés à la maintenance ou à la mise à niveau du matériel, du logiciel ou du serveur.

Cela réduit en même temps la charge de travail de l'équipe informatique.

Économie de coût et évolutivité du logiciel

Le coût des systèmes CRM basés sur le cloud est généralement basé sur deux critères principaux : le nombre d'employés (on parlera de licences d'utilisation) utilisant le système et les fonctionnalités spécifiques demandées.

Avec des frais initiaux réduits et une tarification constante au mois et prévisible, le CRM basé sur le cloud devient une option très rentable par rapport à l'investissement de base.

De plus, sa flexibilité permet à l'entreprise de modifier simplement le nombre d'utilisateurs au fur et à mesure de son activité.

Accès depuis n'importe quel appareil disposant d'une connexion internet

Grâce aux systèmes dans le cloud, l'uniformité des informations est constamment assurée, permettant ainsi aux équipes de vente d'accéder à leurs données où qu'elles se trouvent, de les mettre à jour immédiatement après une réunion et même de progresser dans leur travail. Le tout en évitant les doublons ou les erreurs.

Tous les acteurs impliqués, des vendeurs aux agents du service clientèle, bénéficient de données cohérentes et communiquant entre elles.

Meilleure collaboration entre les équipes

Grâce à l'utilisation d'un système de GRC basé sur le cloud, les équipes qui sont distantes géographiquement peuvent collaborer efficacement sans avoir besoin de dépenser beaucoup d'argent dans de nouvelles infrastructures ou solutions.

Les plates-formes partagées offrent des outils, des formats et des rapports communs, ce qui facilite grandement la collaboration, notamment entre les équipes de vente et marketing.

Chacun sait désormais quel prospect a fait quoi, à quel moment et qui est en contact avec lui. Cela permet de personnaliser au mieux les messages qui lui seront adressés par exemple et ainsi maximiser les chances de conversion.

Le bonus du cloud : l'application mobile

Pour offrir la meilleure expérience possible à votre équipe de commerciaux terrain par exemple, il peut s'avérer utile de considérer l'utilisation d'une solution GRC disposant d'une application mobile dédiée.

Sellsy propose à tous ses utilisateurs une version iOS et Android de sa solution.

En gagnant en ergonomie et confort d'utilisation, vous mettez toutes les chances de votre côté pour maximiser l'efficacité opérationnelle des utilisateurs du logiciel.

Même en déplacement, sans avoir forcément un ordinateur à portée de main, vos équipes peuvent enrichir le CRM à la volée et gérer tout leur rendez-vous sur le terrain en quelques interactions sur leur smartphone.

Le point culture : savez-vous d’où vient le CRM ?

Années 80

Émergence d’une réelle fonction CRM au sein des organisations, alors appelée SGBDR (Système de Gestion de Bases de Données Relationnelles). C’est l’âge d’or de la base de données client informatisée pour ouvrir de nouveaux marchés, dont la paternité revient à Larry Ellison, le fondateur charismatique de la société Oracle.

Années 90

Naissance officielle du CRM. Son utilisation se répand rapidement dans les entreprises. L’outil est reconnu comme une réelle source de valeur ajoutée, notamment pour augmenter l’efficacité des équipes de vente.

Années 2000

Arrivée du Cloud. Les solutions en ligne sont désormais personnalisables, la donnée client est sécurisée en dehors des murs de l’entreprise et le modèle d’abonnement SaaS (Software as a Service) apparaît. C’est la porte ouverte à la démocratisation de véritables stratégies CRM au sein des entreprises.

Années 2010

Ouverture des API publiques (Application Programming Interface), apparition de Marketplace et d’acteurs 100% Cloud spécialisés. Le CRM devient alors un outil essentiel pour gérer la relation client. En moins de 10 ans, le marché est multiplié par trois : de 8,1 milliards en 2007, il atteint 26,3 milliards en 2015* !

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