Qu'est-ce qu'un CRM ?
Le guide pour tout savoir
La définition de CRM est Customer Relationship Management en anglais, c'est-à-dire la gestion de la relation client. Un logiciel CRM gère toutes les interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects.
Sommaire
Définition du logiciel CRM
Le CRM, Customer Relationship Management, est l’équivalent de la Gestion de la Relation Client (GRC) en français. Il vise à optimiser les relations et interactions d’une entreprise avec ses prospects et clients dans une démarche de fidélisation. En capitalisant les données collectées sur ces derniers via un CRM, vous êtes à même d’ajuster votre discours commercial pour mieux cibler vos actions, capter des leads qualifiés et fidéliser votre parc client existant.
Mais un CRM est bien plus qu’un simple outil de gestion de la relation client. Il est aussi un puissant logiciel pour améliorer vos processus internes et votre rentabilité. Avec l'avènement des logiciels SaaS (Software as a service – Logiciel à la demande) le CRM est maintenant facilement accessible en mobilité et en télétravail.
💡 Pour aller plus loin
Vous désirez voir un CRM en action...
Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?
De la prospection commerciale à l’après-vente, le CRM est un outil incontournable pour digitaliser votre relation client. Les avantages sont nombreux pour gagner en performance et réactivité.
Centralisation des données : vision à 360° de vos prospects et clients en temps réel, toutes les informations collectées étant compilées sur une fiche entreprise et une fiche contact dédiées.
Acquisition et gestion de leads : un bon outil CRM permet la création de campagne de marketing et/ou la connexion à des solutions spécialisées pour garder l’uniformité des données. Il permettra également une vue pipeline afin de suivre l’avancement et la gestion des leads à l’intérieur du tunnel de conversion de votre entreprise.
Gestion des ventes améliorée : Les équipes commerciales maîtrisant leur pipeline, elles gardent le contrôle à tout moment sur les opportunités et actions générées (lead tracking et scoring, sales automation, etc.).
Optimisation de la satisfaction client : avec un suivi personnalisé des demandes entrantes et une gestion collaborative des tickets pour une réactivité idéale. L’accès à l’historique des demandes permet également à vos équipes de toujours être au fait des dernières interactions avec vos clients/prospects.
Plus de productivité : en passant par l’automatisation des tâches mécaniques et répétitives (création de document administratif, transformation des devis en facture en 1 clic, signature électronique, relance de factures impayées etc.), vous gagnez du temps pour vous concentrer sur les tâches à haute valeur ajoutée pour votre entreprise
Flexibilité du SaaS : Avec une solution cloud accessible en ligne et avec une version mobile (comme Sellsy), accédez à vos informations depuis n’importe où pour ne rater aucun rendez-vous, aucune vente.
Meilleur alignement des équipes commerciales et marketing : le CRM permet une communication transversale à forte valeur ajoutée entre ces deux départements, très complémentaires, et pourtant souvent en décalage.
Reporting fiable et unifié : grâce à une vision globale du pipeline des ventes, les indicateurs clés de performance permettant d’identifier d’éventuelles problématiques pour les enrayer au plus vite.
Fluidification des processus internes : La centralisation des informations favorisant les usages collaboratifs et une meilleure organisation personnelle.
Meilleure connaissance client, vue pipeline commercial, prévision des ventes, fidélité client renforcée, productivité décuplée, fusion des équipes sales et marketing, reporting clair et précis, le CRM facilite l’accès aux informations en temps réel pour un gain de temps optimal !
Quels types d’entreprises peuvent travailler avec un CRM ?
L’avantage d’une solution CRM est qu'elle est adaptable et adaptée à toutes les tailles et types d’entreprises, quel que soit le secteur. Découvrez comment Sellsy répond aux problématiques de différents business :
Concrètement, que pouvez-vous faire avec un CRM ?
À l’origine, le CRM était un outil assurant une vue d’ensemble sur les données des prospects et clients (nom, n° de téléphone, email, etc.). Au fil des années, les fonctionnalités courantes des logiciels CRM ont évolué. Elles sont aujourd’hui multiples pour une prise de décision éclairée à différentes phases du parcours de vos prospects ou clients.
Phase de découverte et de prise de conscience : création de campagne marketing, analyse des données de visites de votre site, centralisation pour une meilleure connaissance prospect/client
Phase de considération et d’interactions : La gestion des opportunités pour un suivi optimal et une analyse précise de chaque étape du processus de vente
Phase de décisions et d’achat : La connaissance poussée de vos contacts permet d’identifier ceux les plus à-même de devenir des clients et donc de concentrer vos efforts sur les bonnes personne aux bons moments
Service après-vente : Le support client pour assurer un service après-vente de qualité et centraliser les demandes d’assistance des clients au même endroit
Administratif et gestion : Gestion de projets pour l’administration des ventes, facturation automatique et pré-comptabilité pour simplifier tout l’administratif de votre entreprise.
Ces fonctionnalités de base doivent être au cœur du CRM pour gagner en efficacité commerciale.
💡 Pour aller plus loin
Comment mettre en place un CRM ?
Vous devez vous poser les bonnes questions avant la mise en place de votre futur outil CRM :
💡 Pour aller plus loin
Comment choisir un CRM performant ?
Idéalement, optez pour un CRM basé sur le Cloud. Une solution de la gestion de la relation client en ligne présente des avantages certains :
Investissement de départ réduit et coût maîtrisé
Implémentation simple
et rapide
Accessibilité depuis n’importe quel terminal
Système flexible et évolutif en fonction des besoins
Collaboration renforcée et partage de l’information en temps réel
Mises à jour fréquentes et automatiques
Source : *Gartner
💡 Pour aller plus loin
Le point culture : savez-vous d’où vient le CRM ?
Années 80
Émergence d’une réelle fonction CRM au sein des organisations, alors appelée SGBDR (Système de Gestion de Bases de Données Relationnelles). C’est l’âge d’or de la base de données client informatisée pour ouvrir de nouveaux marchés, dont la paternité revient à Larry Ellison, le fondateur charismatique de la société Oracle.
Années 90
Naissance officielle du CRM. Son utilisation se répand rapidement dans les entreprises. L’outil est reconnu comme une réelle source de valeur ajoutée, notamment pour augmenter l’efficacité des équipes de vente.
Années 2000
Arrivée du Cloud. Les solutions en ligne sont désormais personnalisables, la donnée client est sécurisée en dehors des murs de l’entreprise et le modèle d’abonnement SaaS (Software as a Service) apparaît. C’est la porte ouverte à la démocratisation de véritables stratégies CRM au sein des entreprises.
Années 2010
Ouverture des API publiques (Application Programming Interface), apparition de Marketplace et d’acteurs 100% Cloud spécialisés. Le CRM devient alors un outil essentiel pour gérer la relation client. En moins de 10 ans, le marché est multiplié par trois : de 8,1 milliards en 2007, il atteint 26,3 milliards en 2015* !
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