CRM et ERP : qu'est-ce que c'est et leurs principales différences

Sommaire

Imaginez deux outils puissants qui promettent de transformer votre entreprise, mais chacun à sa manière. Le CRM et l'ERP sont ces outils, souvent confondus mais fondamentalement différents.

Le CRM, axé sur la gestion de la relation client, booste les ventes et la fidélisation. L'ERP, en revanche, optimise les ressources internes pour une efficacité maximale.

Découvrons ensemble leurs caractéristiques distinctes et comment ils peuvent propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un CRM est un outil essentiel pour les entreprises souhaitant améliorer leurs interactions avec les clients. Il permet de centraliser toutes les informations clients, facilitant ainsi le suivi des ventes, le marketing ciblé et le service client.

En optimisant la gestion des contacts et en analysant les données comportementales, un CRM aide à fidéliser la clientèle et à augmenter les ventes. Il s'agit d'une solution stratégique pour mieux comprendre et anticiper les besoins des clients, renforçant ainsi la relation client-entreprise.

Principaux objectifs d'un CRM

L'intégration d'un CRM dans une entreprise vise à atteindre plusieurs objectifs clés qui améliorent les interactions et la gestion de la relation client. Voici les principaux objectifs d'un CRM :

Augmenter la connaissance du client : recueillir des données pour mieux comprendre les besoins et les comportements des clients.
Créer une base de données centralisée : maintenir une base de données clients mise à jour et exempte d'erreurs.
Segmenter efficacement les audiences : réaliser une segmentation précise des clients pour des campagnes marketing ciblées.
Gérer le cycle de vente : identifier la phase du cycle de vente où se trouve chaque client à tout moment.
Faciliter l'accès à l'information : permettre aux équipes marketing, vente et support client d'accéder facilement aux informations nécessaires.
Optimiser les interactions clients : gérer et optimiser chaque interaction avec le client pour améliorer son expérience.
Automatiser les tâches : automatiser les tâches marketing et vente pour gagner en efficacité.
Personnaliser le service client : offrir un service client personnalisé pour augmenter la satisfaction des clients.
Fidéliser les clients : encourager la fidélité et la rétention des clients grâce à des stratégies ciblées.
Suivre les KPI : effectuer un suivi des indicateurs clés de performance pour améliorer continuellement les stratégies et raccourcir le cycle de vente.
Analyser la concurrence : étudier les stratégies de vente des concurrents pour s'ajuster et innover.
Prendre des décisions basées sur les données : utiliser les données collectées pour prédire les tendances et comportements futurs des clients.
Augmenter la rentabilité : améliorer la rentabilité, les ventes et la croissance de l'entreprise grâce à une meilleure gestion des relations clients.

Qu'est-ce qu'un ERP?

Un ERP (Enterprise Resource Planning) est un système de gestion d'entreprise multifonctionnel qui vise à optimiser l'administration des ressources internes au sein d'une organisation. Ce logiciel intègre diverses fonctionnalités de gestion, telles que la finance, la chaîne d'approvisionnement, les opérations, la comptabilité, les stocks et les ressources humaines.

L'objectif principal d'un ERP est d'accroître l'efficacité, de simplifier les processus et de promouvoir une culture de travail collaborative, où l'information est accessible et mise à jour pour tous les services.

Il s'agit d'un logiciel modulaire qui permet d'ajouter ou de retirer des fonctionnalités selon les besoins de l'entreprise, rendant ainsi l'outil évolutif et adaptable à la croissance et aux changements opérationnels de l'organisation.

Principaux objectifs d'un ERP

Un ERP est un système de gestion d'entreprise multifonctionnel qui se concentre sur l'optimisation de l'administration des ressources internes au sein d'une entreprise. Voici les principaux objectifs d'un ERP :

Créer une vision complète de l'entreprise : intégrer des systèmes couvrant tous les départements pour une vue d'ensemble.
Optimiser la gestion des ressources : améliorer la gestion des ressources dans les différents départements et processus internes.
Améliorer la coordination et la communication : faciliter la communication entre les différents départements.
Fournir une base de données actualisée : assurer que la base de données des ressources soit mise à jour et accessible pour tous.
Simplifier les processus et réduire les erreurs : utiliser l'automatisation pour simplifier les processus et minimiser les erreurs.
Faciliter le suivi des indicateurs clés de performance en temps réel : suivre les KPI pour une meilleure analyse de la performance.
Fournir des rapports analytiques : permettre l'analyse du rendement de l'entreprise grâce à des rapports détaillés.
Corriger rapidement les comportements erronés : détecter et rectifier rapidement les erreurs de gestion.
Identifier les tendances et prédire les futurs événements : anticiper les tendances et événements futurs pour mieux les exploiter.
Réduire le gaspillage de ressources : augmenter l'efficacité en réduisant le gaspillage de ressources.
Augmenter le rendement et la productivité : améliorer la productivité, ce qui conduit à une augmentation des bénéfices.

Principales différences entre un CRM et un ERP

Les systèmes CRM et ERP sont tous deux essentiels pour améliorer la performance d'une entreprise, mais ils remplissent des rôles très différents. Voici les principales différences entre un CRM et un ERP.

Approche : le CRM se concentre principalement sur la gestion de la relation avec les clients, tandis que l'ERP est orienté vers la gestion des ressources internes de l'entreprise.
Usage principal : un CRM est utilisé pour collecter et analyser les données des clients afin d'améliorer les stratégies de vente, de marketing et de service client. En revanche, un ERP est destiné à la gestion des données internes de l'entreprise pour optimiser ses opérations et ses ressources.
Types de données : le CRM est un outil orienté client, utilisé par les équipes de vente, de marketing et de service client pour interagir avec les clients et construire des relations solides. L'ERP, quant à lui, est un outil interne utilisé par les différents services de l'entreprise pour gérer leurs tâches et opérations quotidiennes.
Fonctionnalités : un CRM n'intègre généralement pas les fonctions d'un ERP, tandis qu'un ERP peut inclure certaines fonctionnalités d'un CRM.
Mise en œuvre : le CRM permet une application plus flexible et progressive, alors que l'ERP nécessite une mise en œuvre plus structurée et planifiée, visant à intégrer et optimiser tous les processus internes de l'entreprise.

Objectif final : le CRM vise à augmenter les ventes et la croissance de l'entreprise, tandis que l'ERP se concentre sur l'amélioration de l'efficacité et de la productivité, ce qui peut à son tour mener à une augmentation des bénéfices.

Tableau comparatif entre CRM et ERP

Caractéristique	CRM	ERP
Approche	Gestion des relations avec les clients	Gestion des ressources internes de l'entreprise
Utilisation principales	Augmenter les ventes et la satisfaction du client	Améliorer l'efficacité des opérations internes et la coordination entre départements
Types de données	Recueille et analyse les données des clients	Gère les données des différents départements d'une entreprise
Utilisation	Équipes de vente, marketing et service client	Divers départements d'une entreprise pour gérer leurs tâches et opérations quotidiennes
Fonctionnalités	Ne comprend généralement pas les fonctionnalités d'un ERP	Comprend généralement certaines fonctionnalités de CRM
Implémentation	Plus flexible et progressive	Plus structurée et planifiée
Objectif final	Augmenter les ventes et la croissance de l'entreprise	Augmenter l'efficacité et la productivité, ce qui peut conduire à une augmentation des bénéfices

Intégration CRM et ERP : les avantages à prendre en compte

L'intégration des systèmes CRM (Gestion de la Relation Client) et ERP (Planification des Ressources de l'Entreprise) est une thématique importante pour toute entreprise qui cherche à rationaliser ses opérations commerciales et optimiser sa productivité au service de la croissance. ‍

D’un côté, le CRM est devenu un outil incontournable pour mieux comprendre les besoins des clients et personnaliser les interactions avec eux afin de les fidéliser et de stimuler la croissance des ventes.

De l’autre côté, on retrouve l’ERP qui permet d’optimiser les activités clés d’une entreprise comme la gestion des stocks, des achats, des approvisionnements, des ventes ou encore des ressources humaines, faisant de lui un outil incontournable pour éviter les blocages organisationnels.

Avec leurs avantages mutuels, l’intégration de ces deux outils permet une gestion à 360° de votre activité. Regardons comment combiner ces deux logiciels pour booster la croissance de votre activité sans effort et durablement.

Une meilleure visibilité des données

En intégrant un CRM avec un ERP, vous vous donnez la possibilité de centraliser toutes les données importantes dans un seul et même système d’information. Ainsi, les données sont synchronisées et mises à jour en temps réel, ce qui permet à tous les collaborateurs de travailler avec des informations récentes.

De plus, l’intégration d’un CRM avec un ERP permet de supprimer les silos de données qui peuvent apparaître entre les différentes équipes. Sans l’intégration, les données clients et les données opérationnelles sont souvent stockées dans des systèmes différents, ce qui rend difficile la compréhension globale de la performance de l'entreprise. En connectant les deux systèmes, les données peuvent être partagées entre vos équipes, ce qui vous permet par exemple de voir comment les activités de vente et de marketing affectent les opérations de l'entreprise (et vice versa).

Au-delà d’avoir une meilleure visibilité sur les données, la centralisation permise grâce à l'intégration permet de générer des rapports précis et des analyses complètes puisque ces précieux documents sont extraits d’un seul et même programme et non plus de deux systèmes déconnectés. Cette consolidation des données entraîne logiquement une meilleure prise de décision.

Une productivité accrue

Comme nous l’avons expliqué en introduction, le CRM optimise la relation client tandis que l’ERP optimise la gestion interne de l’entreprise. Leurs fonctionnalités cumulées via une intégration, vous obtenez un produit global extrêmement efficace puisqu’il comporte les avantages suivants :

le gain de temps est significatif : la collaboration entre les équipes d’une même entreprise est boostée puisque toutes les informations sur les clients et la gestion globale de l’entreprise sont accessibles et exploitables en un clin d’œil et un clic ;
les processus peuvent être plus facilement automatisés : la création d’une facture pour la vente d’un bien sur le CRM vient enlever une unité de stock sur l’ERP par exemple ;
le risque d’erreur est limité : la saisie manuelle des données étant fortement réduite, vous limitez le risque d’entrer des données erronées.

Une expérience client améliorée

En intégrant les informations du CRM avec celles de l'ERP, les entreprises peuvent avoir une vue plus complète et précise de chaque client, incluant leur historique d'achats, leurs préférences, leurs besoins, et bien plus encore. Cette connaissance approfondie permet de personnaliser les interactions avec le client, de lui offrir des produits et services plus adaptés à ses besoins et d'améliorer la satisfaction globale du client.

De plus, l'intégration du CRM avec l'ERP améliore la coordination des missions du service client (la gestion des commandes, le suivi des demandes de support, la facturation, etc.). Cette réorganisation facilite la communication entre les différentes équipes impliquées dans le processus, ce qui permet de répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes des clients.

Comment réussir l’intégration du CRM avec l’ERP ?

Sélection de logiciel : comment bien choisir son CRM et ERP ?

D’abord, il s’agit de dresser la liste de vos besoins afin de voir quels logiciels pourraient convenir à votre activité commerciale tant au niveau de l’aspect relation client que de la gestion et de la planification des ressources. Pour ce faire, il est important d’évaluer les besoins de l’entreprise.

Pour sélectionner le bon CRM et le bon ERP parmi les nombreuses offres sur le marché, vous pouvez regarder :

l’étendue des fonctionnalités ;
la simplicité d’utilisation pour que le produit soit accessible à tous vos collaborateurs ;
la méthode de sauvegarde et de sécurisation des données ;
le retour des utilisateurs sur le logiciel via les réseaux sociaux, Google, TrustPilot… ;
la qualité du service client et la méthode de prise de contact ;
le prix de l’abonnement.

Bien sûr, il faudra vous assurer de la comptabilité entre le CRM et l’ERP et donc vérifier si les deux systèmes peuvent :

communiquer de manière transparente ;
synchroniser les données en temps réel.

Car sans comptabilité entre les deux produits, il n’y aura pas d’intégration possible et donc aucun moyen de centraliser les données.

Formez vos équipes au préalable

Il est essentiel de préparer vos collaborateurs à l’utilisation d’une intégration CRM/ERP car cela représente un changement conséquent dans leurs méthodes de travail. C’est la raison pour laquelle nous vous recommandons de procéder par étapes pour favoriser l’adhésion des équipes :

communiquez sur l’intégration suffisamment en avance pour “préparer les esprits” à l’utilisation d’un nouvel outil ;
planifiez une formation pratique qui permet à tout un chacun de manipuler le logiciel et de poser des questions ;
mettez à disposition des ressources pour expliquer les bonnes pratiques de l’intégration : une notice PDF, une courte vidéo… ;
désignez un mentor à qui les collaborateurs peuvent se référer en cas de problème d’utilisation (ou de simple question) ;
demandez à vos collaborateurs de faire un retour sur l’intégration CRM / ERP après plusieurs mois pour vous assurer que les deux logiciels sont correctement utilisés et/ou pour encore améliorer leur prise en main.

De façon concrète, si vos salariés sont correctement préparés à ce bouleversement numérique, ils pourront exploiter à 100 % les fonctionnalités du logiciel et donc tirer tous les bénéfices que nous avons détaillés en première partie.

Vous l’avez compris : l’intégration d’un CRM avec un ERP est un modèle gagnant-gagnant puisqu’il apporte des avantages indéniables en matière de productivité.

Par ailleurs, pour une implémentation plus sereine une fois les logiciels sélectionnés, n’hésitez pas à demander un coup de pouce aux équipes de l’éditeur que vous avez choisi. Cela permettra par la suite de faciliter la formation de vos propres équipes.