Comment choisir un logiciel CRM ?

Comment choisir un CRM qui s'adapte à mes besoins et m'aide à atteindre mes objectifs sans me tromper ? C'est une question courante que se posent la plupart des entreprises cherchant à mettre en place une solution de ce type lorsqu'elles souhaitent augmenter leur productivité et d'améliorer leurs stratégies de relation client.

Et c'est une question tout à fait pertinente. Non seulement en raison de toutes les options de CRM qu’offre le marché, mais aussi parce qu'il s'agit d'une décision stratégique très importante. Pour vous aider à faire le bon choix, nous vous présentons ci-dessous une série de questions que vous devriez vous poser lors du choix d'un logiciel CRM.

1. Pourquoi voulez-vous mettre en place une solution CRM ? 

Avant de nous pencher sur les logiciels ou leurs caractéristiques, nous devons commencer par nous demander pourquoi. Pourquoi et avec quels objectifs voulons-nous commencer à utiliser un CRM ? Quels sont les besoins actuels que nous souhaitons combler avec son implantation ? Quels processus actuels pouvons-nous améliorer et automatiser avec ce type de logiciel ?

Que ce soit pour obtenir plus de clients ou fidéliser ceux que nous avons déjà, améliorer nos stratégies de vente et de marketing ou accroître la satisfaction des clients, les raisons peuvent être très variées.

En fonction de ces raisons, nous devrons opter pour un type de CRM ou un autre. Il est nécessaire d'analyser et d'identifier chacun de nos besoins et objectifs pour prendre une décision éclairée.

Pour ce faire, il est recommandé de créer une équipe multidisciplinaire incluant des professionnels de tous les domaines d'intérêt. De plus, vous pouvez utiliser des outils comme l'analyse SWOT pour identifier vos forces, faiblesses, opportunités et menaces.

Et bien sûr, ne vous contentez pas d'une vision à court terme. Les avantages de la mise en place d'une stratégie CRM se manifestent à long terme, il est donc indispensable de tenir compte de vos objectifs et besoins futurs, et de voir comment ce logiciel peut vous aider à les atteindre.

2. De quel type de CRM avez-vous besoin ?

Bien que de nombreux logiciels de gestion de la relation client partagent des caractéristiques communes, on trouve sur le marché différents types de CRM. En fonction de vos besoins et objectifs, vous pourrez découvrir quelles sont les principales options et comment elles correspondent à vos exigences.

On-Premises vs Cloud

L'une des premières décisions que vous devrez prendre, et qui vous permettra d'éliminer un grand nombre d'options, est de savoir si vous préférez un CRM On-Premises (installé sur vos propres postes de travail) ou un CRM en cloud. Chaque option a ses avantages et ses inconvénients, et votre choix dépendra de facteurs tels que la flexibilité, le coût et la sécurité dont vous avez besoin.

Actuellement, la plupart des entreprises optent pour des systèmes CRM en cloud. Principalement parce qu'ils sont accessibles depuis n'importe quel endroit et dispositif, leur mise en œuvre est rapide et leur maintenance technique presque nulle.

De plus, ils offrent une grande évolutivité, une sécurité élevée et une intégration avec d'autres outils. Sellsy, HubSpot, Salesforce et Zoho sont quelques exemples de CRM en cloud populaires. Cependant, si votre entreprise a besoin d'un plus grand contrôle sur les données et de plus d'options de personnalisation, un CRM On-Premises peut être une excellente option.

Bien que l'investissement soit plus important et que nous devions nous occuper de l'infrastructure, la capacité d'adaptation et la robustesse sont plus élevées. Microsoft Dynamics et SAP sont des exemples de ce type de CRM.

CRM opérationnel, analytique ou collaboratif

D'autre part, il faudra également décider du type de CRM nécessaire selon son approche et ses fonctionnalités. On distingue :‍

• ‍CRM opérationnel : facilite l'automatisation et l'amélioration des processus commerciaux orientés client. Idéal pour gérer les ventes, le marketing et le service client. Exemple : HubSpot ou Sellsy.‍
• CRM analytique : se concentre sur la collecte et l'analyse des données des clients pour favoriser la prise de décisions stratégiques. Exemple : Zoho Analytics.‍
• CRM collaboratif : facilite la collaboration et l'échange d'informations entre différents départements ou même entre différentes entreprises, améliorant la relation avec le client. Exemple : Microsoft Dynamics 365.

Bien que certains logiciels puissent combiner leurs fonctionnalités et n'aient pas une approche claire, le fait d’y réfléchir peut nous aider à choisir un CRM qui se concentre sur le renforcement de certaines zones plutôt que d'autres.

La taille de votre entreprise

Un autre point important lors du choix d'un CRM est la taille de votre entreprise et votre volume d'affaires.

• ‍Petite entreprise ou startup : Il est possible qu'un CRM plus simple, avec moins de fonctionnalités mais plus facile à utiliser, soit suffisant. Bien entendu, vous devez également évaluer votre possible croissance et l'évolutivité offerte par le logiciel, afin de ne pas avoir à migrer vers un autre CRM plus tard.‍
• Entreprises de taille moyenne : Il est probable qu'elles doivent opter pour un logiciel plus robuste offrant un plus grand nombre d'options, y compris la personnalisation, l'intégration avec d'autres outils, l'automatisation et la possibilité de gérer un plus grand volume de données. Bien sûr, il doit également offrir l'option de continuer à évoluer.‍
• Grandes entreprises et multinationales : Elles doivent opter pour des programmes très robustes et hautement personnalisables, capables de gérer une grande quantité de données, avec de puissantes capacités analytiques et d'automatisation, et idéaux pour l'intégration avec d'autres systèmes et applications d'entreprise. Ces CRM nécessitent généralement un plus grand engagement en termes de temps et de ressources, aussi bien pour leur mise en œuvre que pour leur maintenance et leur personnalisation.

3. Quelles fonctionnalités sont indispensables ?

L'un des points les plus importants est de définir les fonctionnalités que le CRM doit absolument avoir pour répondre aux besoins de l'entreprise. Cela suppose de passer en revue, département par département, principalement le marketing, les ventes et le service client, les fonctions et caractéristiques nécessaires pour couvrir nos processus actuels et les fonctions dont nous aurons besoin pour améliorer et optimiser ces processus.

• Par exemple, le département marketing pourrait avoir besoin de fonctionnalités telles que la gestion des campagnes, le suivi des leads, l'analyse des performances des campagnes, entre autres.
• D'un autre côté, les ventes pourraient nécessiter des fonctionnalités comme la gestion des contacts, le suivi des opportunités de vente, les prévisions de ventes, etc.
• Pendant ce temps, le service client pourrait avoir besoin de fonctionnalités pour le suivi des tickets, la gestion des interactions avec les clients, le support automatisé ou les enquêtes de satisfaction.

Faites une liste de toutes les fonctionnalités que votre CRM idéal devrait avoir, en tenant toujours compte de vos besoins présents et futurs. Vous pouvez les diviser en trois catégories : indispensables, nécessaires et souhaitables.

Rappelez-vous que souvent, moins c'est plus, et qu'il vaut mieux un CRM simple que vous utilisez vraiment qu'un autre très complet mais trop complexe pour vos besoins.

4. Compatibilité et intégration avec d'autres outils

Pour savoir comment choisir un CRM, l'un des points à prendre en compte lors de la phase de recherche et de décision est sa compatibilité avec les autres applications et outils que vous utilisez déjà dans votre entreprise.

Il est très important que l'outil sélectionné permette d'importer des données depuis vos systèmes actuels. Bien que cela puisse sembler évident, de nombreux CRM n'offrent pas la possibilité d'importer des données clés pour votre entreprise, ce qui signifie que vous devrez conserver votre historique dans un autre système (ce qui n'est pas pratique), saisir les données manuellement (encore plus fastidieux) ou y renoncer (ce qui peut nuire à vos stratégies).

De plus, si vous utilisez déjà d'autres outils pour le courrier électronique, l'automatisation du marketing, les réseaux sociaux, le service client, etc., votre CRM doit être capable de s'intégrer avec eux pour faciliter le transfert de données et la synchronisation.

Vérifiez une à une les possibilités d'intégration avec vos outils actuels et leurs limitations. Certains CRM s'intègrent de manière native avec certaines applications, tandis que d'autres peuvent nécessiter l'aide d'un tiers ou ne pas être compatibles du tout.

5. Sécurité et confidentialité des données

Lors du choix d'un CRM parmi tous ceux disponibles, il est indispensable de prendre en compte ses caractéristiques de sécurité et de confidentialité des données.

N'oubliez pas que le CRM hébergera une grande quantité d'informations sensibles sur vos clients, il est donc crucial qu'il dispose de mesures robustes de protection des données. Assurez-vous que le fournisseur que vous choisissez respecte les réglementations actuelles en matière de protection des données et qu'il a des politiques claires de sécurité de l'information.

Le CRM choisi doit offrir des fonctionnalités de sécurité telles que le chiffrement des données, l'authentification à deux facteurs, les permissions d'accès personnalisables et les protocoles de sauvegarde et de récupération des données.

Toutes ces questions et bien d'autres sont non négociables à une époque où la fuite, la perte ou le vol de données pourraient causer de nombreux problèmes à votre entreprise.

6. Sécurité et confidentialité des données

L'expérience utilisateur d'un CRM est également un aspect déterminant lors de votre choix. Il ne sert à rien d'avoir un CRM avec toutes les fonctionnalités nécessaires s'il s'avère trop compliqué à utiliser en raison d'une mauvaise expérience utilisateur.

Un bon CRM doit être intuitif, facile à utiliser et offrir une interface conviviale et attrayante. Rappelez-vous que ce sont les employés de votre entreprise qui utiliseront le CRM au quotidien, il est donc essentiel qu'ils se sentent à l'aise et satisfaits avec l'outil.

Bien sûr, il doit s'adapter à tous les dispositifs et plateformes utilisés par vos employés, qu'il s'agisse de mobiles, de tablettes ou de desktops.

Il est également important de prendre en compte le support et la formation offerts par le fournisseur pour faciliter la mise en œuvre et le démarrage du CRM. Un onboarding efficace et un support technique accessible, rapide et fiable peuvent faire toute la différence dans l'adoption et la satisfaction des utilisateurs avec le CRM.

7. Réputation du CRM

À ce stade, il est très probable que la liste des options potentielles de logiciels CRM se soit réduite à seulement quelques options. Lorsque vous arrivez à ce point et que vous n'avez plus que 2 ou 3 options sur votre liste, il est temps d'évaluer la réputation de ces CRM.

Il y a une grande différence entre ce que disent les fournisseurs sur leur site web et ce que disent les utilisateurs qui ont déjà essayé le CRM.

Il est important de rechercher des avis et des évaluations réels, car ils vous permettront de connaître les éventuels problèmes, limitations et avantages qu'ont rencontrés d'autres utilisateurs.

Vous pouvez utiliser des sites comme Capterra ou Trustpilot pour lire des avis d'utilisateurs et obtenir une vision plus complète et réaliste. Vous pouvez également consulter des analyses et comparaisons d'experts dans le domaine des CRM, qui peuvent vous fournir une vision plus détaillée et professionnelle de chaque option.

Sur Google, vous trouverez une multitude d'analyses et de comparaisons d'experts, notamment pour les CRM les plus populaires. YouTube est également un bon endroit pour trouver des analyses techniques et détaillées.

En outre, vous pouvez vérifier les cas de succès pour voir s'il y a des entreprises similaires à la vôtre qui sont satisfaites du logiciel en question. Il est également recommandé de rechercher la santé financière et la stabilité de l'entreprise qui offre le CRM pour vous assurer qu'elle continuera à soutenir et développer le logiciel à l'avenir.

8. Essayez le CRM avant de prendre une décision

Que vous ayez encore des doutes entre quelques options ou que vous ayez presque décidé quel est le CRM idéal pour votre entreprise, nous vous conseillons fortement de ne pas commencer son implémentation et son utilisation sans l'avoir testé. Une chose est la théorie, et une autre, très différente, peut être la pratique.

Actuellement, la plupart des CRM offrent une version d'essai gratuite ou une démonstration qui vous permettra de tester les caractéristiques et les fonctionnalités du logiciel avant de vous engager. Profitez de cette opportunité pour tester chaque CRM de votre liste et voir lequel s'adapte le mieux à vos besoins et attentes.

Au-delà de cela, nous vous conseillons également de contacter le fournisseur de chaque CRM pour qu'il vous offre une présentation personnalisée et puisse répondre à toutes vos questions et doutes. Cette étape vous aidera également à évaluer la qualité du support client et le niveau d'assistance que vous pouvez attendre.

Si vous avez des doutes ou des questions pendant la période d'essai, il est également important de contacter le service support du CRM pour vérifier sa capacité de réponse et son efficacité. Ne sous-estimez pas l'importance d'un bon support technique dans le processus d'implémentation et d'utilisation du CRM.