Projet CRM : réussir sa mise en place en 5 étapes clés

Sommaire

Mettre en place un projet CRM au sein de son entreprise est une stratégie 100% gagnante pour faciliter la gestion de la relation client. En effet, la plupart des entreprises sont confrontées à la même problématique : elles doivent bénéficier d’une information fiable, rapide, évolutive et sécurisée pour mieux optimiser la gestion de la relation client. De façon à préparer au mieux ce déploiement et gagner du temps, voici 5 questions clés à vous poser.

Projet CRM : quels sont les enjeux et les objectifs du CRM pour mon entreprise ?

Avant de vous lancer dans votre projet CRM, il est essentiel de réfléchir clairement aux enjeux et objectifs de sa mise en place au sein de votre entreprise. Priorisez-les, tout en tenant compte des attentes des collaborateurs qui utiliseront l’outil.

Quelle est la situation actuelle de l’entreprise ?
Y a-t-il déjà un autre outil de gestion au sein de votre entreprise ? Si oui, quelles sont ses limites, ses points positifs et négatifs ?
Qui va utiliser le CRM ?
Voyez-vous des freins à la mise en place d’un CRM ? Et dans ce cas, lesquels ?
Quelles sont les fonctionnalités dont vous souhaiteriez bénéficier ?

Quels sont vos objectifs à court, moyen et long terme ?

La centralisation et facilité d'accès aux données clients à l’ensemble des collaborateurs
Une vision 360° du client en temps réel
Une garantie de l’accès à l’information client n’importe où, et n’importe quand
La création de documents commerciaux
L’optimisation de la gestion commerciale
L’uniformisation de la gestion des contacts
La fluidité des échanges entre les différents services
La création de campagnes marketing (mails et sms)
La gestion du support client

L’usage d’outils de reporting en temps réel pour le pilotage de l’activité (activité, performances commerciales, performances financières, etc.)
La planification d’actions marketing ciblées
Etc.

Quelles données doit-on retrouver dans le CRM et comment ces données existent-elles aujourd’hui ?

L’intégration de vos données existantes est un point crucial dans votre projet CRM. C’est l’occasion souvent aussi de faire le ménage. Il est essentiel d’effectuer un état des lieux complet de vos données existantes et de vous poser les bonnes questions :

Quelles données doit-on retrouver dans le CRM (base de données clients/prospects, catalogue produits, etc.) ?
Quelles données sont à conserver ?
Quelles sont les données à enrichir ?
Quelles sont les données à nettoyer ?
Sous quelle forme sont les données (Excel ou autre outil) ?
Est-il nécessaire de conserver l’historique des données et sur quelle période de temps ?

En fonction de la quantité et de la qualité de celles-ci, l’import de vos données dans le CRM peut être plus ou moins complexe.

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Avec quel autre système doit communiquer le CRM ?

Il est important de décrire en détails les supports logiciels, matériels et supports techniques que vous utilisez à ce jour au sein de votre entreprise. Ces informations permettront de savoir avec précision comment intégrer votre solution CRM avec les outils déjà en place. Certains d’entre eux peuvent être amenés à s’interfacer avec le CRM.

Il est donc recommandé d’établir une liste des outils à détailler, entre autres :

L’agenda
La messagerie de l’entreprise
Le logiciel de facturation
Le logiciel ERP
Le site Internet
L’outil de marketing automation
Le matériel (PC, Mac, smartphone, tablette, etc.)
Les serveurs
Etc., en fonction de vos spécificités métiers

Quels sont les services concernés par la mise en place du CRM et leurs missions ?

Il s’agit de mettre en avant les services et les équipes qui vont être impactés par la mise en place du projet CRM (les équipes commerciales, marketing, administration des ventes, service client, etc.).

Il convient d’indiquer le nombre de personnes présentes dans l’équipe, leur rôle et leurs missions, ainsi que leur niveau d’autorisation. Par exemple, notez clairement qui a le droit d'accéder aux factures, aux bases de données dans leur totalité, ou encore aux données clients. Y aura-t-il des cloisonnements ?

Pour y voir plus clair, n’hésitez pas à présenter cette partie sous forme de tableau.

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Voici quelques questions pour démarrer :

Quelles sont les missions qu’il va effectuer ?
Quels types d’échanges a-t-il avec les prospects/clients ?
Quels canaux va-t-il utiliser (email, téléphone, messagerie instantanée, etc.) ?
Combien de contacts gère-t-il par mois en moyenne ?
Combien de devis crée-t-il par mois en moyenne ?
Quel est le but final de ces actions ?
Quels éléments existants ou à développer devront-ils retrouver dans le CRM : agenda, messagerie, pipeline de prospection et de vente...‍

Comment faire adhérer rapidement vos équipes au projet CRM ?

‍Préparer, accompagner et former les utilisateurs finaux est important, car la résistance au changement face à de nouveaux usages est parfois un obstacle à contourner. N’hésitez donc pas à impliquer vos collaborateurs dans la préparation de ce projet CRM et à définir des référents par pôles (experts de l’outil, administrateurs et ambassadeurs, etc.).

Il convient également de penser à planifier des sessions de formation avec chacune des équipes impactées par le projet CRM en fonction de leurs besoins.

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