CRM vs CDP : qu’est-ce que c'est et les principales différences

CRM et CDP : deux outils souvent confondus, mais qui n’ont ni la même mission ni la même portée. L’un gère la relation client, l’autre unifie les données. Voici un tour clair et concret pour comprendre ce qui les distingue vraiment.

Qu’est-ce qu' un CRM ?

Imagine : chaque échange avec un client, chaque détail, chaque historique… accessible en un clin d’œil. Rien ne se perd, tout se retrouve. Voilà, vous venez de croiser la route d’un CRM.

Derrière cet acronyme (Customer Relationship Management) se cache une mémoire commune à toute l’équipe, qui centralise les infos, les organise et les rend actionnables.

Nom, prénom, commandes passées, préférences, échanges avec le service client, réponses à la dernière campagne email, interactions avec la publicité… Tout est là. Rangé, prêt à servir à nos business. Et surtout : accessible à ceux qui en ont besoin pour faire leur boulot correctement. Commerciaux, marketing, support… tout le monde parle le même langage.

Un CRM, alors, c’est l’outil qui fait le lien entre une entreprise et ses clients, sans que ça parte dans tous les sens. Il centralise les interactions commerciales, garde une trace des échanges, et permet de suivre chaque opportunité.

Avantages d’utiliser un CRM

Voici ce que ça change au quotidien avec l’utilisation d’un CRM :

• Un seul endroit pour tous les savoirs client : Tous ceux dans une équipe qui ont besoin d'être au courant des informations des clients (marketing, commerciaux, service client, administrateurs ou responsables business) ont accès, en temps réel, aux données.
• Mieux cibler, mieux servir, mieux fidéliser : Connaître les besoins, envies et douleurs des clients (et des leads aussi), c’est déjà faire la moitié du chemin. Le CRM aide à comprendre qui ils sont, ce qu’ils attendent, et comment leur offrir une meilleure expérience à chaque étape.
• Chacun son rôle, chacun ses accès : Les CRM permettent de définir les rôles et les autorisations des utilisateurs, déterminer le niveau d'accès dont chacun a besoin, et restreindre les données selon les responsabilités de chacun.
• La répétition qui devient stratégie : Le but, c’est d’automatiser un maximum d’actions répétitives. Avec les informations précompilées, le CRM permet de programmer des actions stratégiques et de les implémenter automatiquement.
• Toujours là, même quand on n’y est pas : Étant disponible dans le cloud, il est accessible de n’importe où. En télétravail, en déplacement, en rendez-vous : les données restent à portée de main.
• Une vision claire, même quand ça bouge : Vision globale de l’activité : le CRM permet d’avoir une vue consolidée du rendement commercial, avec dashboards, KPIs et reportings en temps réel. Tout ce qu’il faut pour piloter avec clarté.
• Du premier contact à la fidélisation, sans rupture : Amélioration du suivi client : chaque contact, chaque interaction, chaque étape est tracée. Rien ne se perd entre deux interlocuteurs ou deux services. On sait où on en est, à chaque instant.
• Fini les décisions prises à l’aveugle : Optimisation des prises de décision. La centralisation de données permet de gagner en réactivité et en pertinence.

Qu’est-ce qu' un CDP ?

Une CDP (Customer Data Platform) est un centre de gravité pour toutes les données clients : un moteur qui capte, nettoie, recoupe et unifie tout ce qu’on récolte (site web, appli, point de vente, campagnes) pour créer un profil client unique, fiable, toujours à jour.

Mais attention ! C’est plus qu’un simple agrégateur de données. C’est une plateforme intelligente qui centralise l’essentiel à partir de laquelle on peut orchestrer des actions ciblées. Le genre de source de données qu’un CRM consomme, qu’un outil d’analyse valorise, qu’une campagne marketing déclenche.

Une CDP a la capacité de concilier technique et opérationnel. Elle assure la persistance des données (on garde l’historique), leur accessibilité (on les exploite facilement) et, en plus, elle permet de segmenter finement, de respecter les consentements (RGPD inclus), et d’activer les données directement là où elles comptent.

Avantages d’utiliser un CDP

Voici ce que ça change au quotidien avec l’utilisation d’une CDP :

• Toutes les équipes synchronisées autour des mêmes données : Qu’on soit en marketing, au support, à la vente ou à la direction, tout le monde a accès aux mêmes données, au même moment.
• Un client, une fiche, une histoire : La CDP rassemble toutes les données (comportement, historique, préférences, canaux utilisés) pour construire un seul profil.
• La donnée passe en mode actif : Fini les fichiers qui dorment. Avec la CDP, chaque info collectée sert à segmenter, personnaliser et automatiser.
• Chaque équipe a ce qu’il lui faut : Pas besoin d’ouvrir tout à tout le monde. On définit qui voit quoi, et chacun accède uniquement aux infos utiles pour avancer.
• Une donnée récoltée, bien traitée pour une action bien pensée : Les données sont nettoyées, structurées, enrichies. Pas juste empilées.
• Connecté à vos outils, aligné sur vos objectifs : Toutes les données sont centralisées, prêtes à l’emploi et directement connectées à vos outils. Pas besoin de jongler entre dix plateformes pour lancer une campagne ou analyser un parcours.
• Conforme et en règle, sans y penser : Consentement, traçabilité, gestion des droits : tout est prévu. La CDP permet de rester dans les clous sans s’y perdre. Le RGPD devient une formalité, pas une source de stress.
• Un moteur qui ne s’arrête jamais : Dès qu’une interaction a lieu, la donnée est captée, intégrée, et prête à être activée. La CDP tourne en continua.

Principales différences entre CRM et CDP

Le CRM, c’est la mémoire des interactions. Il suit les échanges, les opportunités, les relances. Il est au service des équipes en lien direct avec les clients. Précieux pour gérer la relation au quotidien, mais limité à ce qu’on lui donne à manger.

La CDP remonte plus tôt dans le parcours, capte plus large, unifie plus finement. Elle travaille en coulisses, pour nourrir les autres outils (CRM compris) avec des données propres, cohérentes, exploitables.

En bref :

• Le CRM gère la relation client.
• La CDP alimente la connaissance client.

Exemple d’utilisation d’un CRM : cas pratique

Prenons l’exemple d’une entreprise dédiée à l’accompagnement des freelances, notamment dans la gestion de leur activité et la structuration de leurs projets professionnels. Elle offre des ressources, des formations et des conseils personnalisés pour aider les freelances à développer leur entreprise de manière pérenne et efficace.

Cette entreprise utilise un CRM pour centraliser toutes les informations relatives à ses clients freelances et optimiser la gestion de ses interactions avec eux. Cet outil lui permet de suivre de près les projets en cours, de gérer les échanges avec ses clients et de faciliter les processus administratifs.

Suivi des freelances accompagnés :

Lorsqu'un freelance démarre un projet avec cette entreprise, le responsable crée un profil pour centraliser toutes les informations sur ce freelance, ce qui lui permet de suivre son évolution et de lui proposer des ressources pertinentes.

Gestion des interactions et des suivis :

Chaque interaction avec un freelance est enregistrée dans le CRM, qu’il s’agisse de réunions, d’appels ou de conseils. Cela permet à l’entreprise de suivre chaque point de contact et de s’assurer qu’aucune demande ne passe inaperçue.

Automatisation des rappels et des actions de suivi :

L’entreprise utilise des fonctionnalités d’automatisation pour programmer des rappels ou des tâches à réaliser, de manière à ne pas oublier de relancer un freelance après une session de coaching ou de partager des ressources au moment opportun.

Suivi des objectifs et des progrès :

Le CRM permet à l'entreprise de suivre les progrès des freelances en fonction des objectifs définis. Cela l’aide à ajuster son accompagnement et à personnaliser ses conseils pour chaque situation.

Centralisation des informations et historique des échanges :

Chaque email, appel ou message envoyé à ses freelances est enregistré et centralisé dans le CRM. Le(s) responsable(s) peut ainsi facilement accéder à l’historique des échanges et fournir des réponses plus personnalisées.

Optimisation des processus internes :

Le CRM aide l’entreprise à gérer ses tâches administratives, à prioriser ses activités et à optimiser le temps.

Exemple d’utilisation d’un CDP : cas pratique

Continuons avec le même exemple… Dans ce cas, la boîte utilise la CDP pour comprendre en profondeur le comportement des freelances, identifier leurs besoins spécifiques, et personnaliser les expériences d’apprentissage et de développement.

La CDP permet de voir une vue d'ensemble de chaque freelance : comment ils interagissent avec le contenu, leurs préférences, et quelles formations ou ressources leur seraient les plus utiles à l'avenir.

Unification des données comportementales :

L’entreprise collecte des informations sur les freelances à partir de différentes plateformes, comme les interactions avec le site web, les formations suivies, les webinaires auxquels ils ont assisté, et les téléchargements de ressources. La CDP permet de centraliser toutes ces données dans un seul endroit.

Segmentation avancée pour une expérience personnalisée :

Grâce à la CDP, l’entreprise peut segmenter ses freelances en fonction de critères spécifiques comme leur niveau de compétence, leurs centres d’intérêt ou leur parcours de formation. Cela permet de créer des groupes de freelances ayant des besoins similaires.

Personnalisation des actions de suivi :

En analysant les données collectées dans la CDP, l’entreprise peut adapter ses communications et ses recommandations en fonction des actions passées des freelances, offrant une expérience plus personnalisée.

Automatisation des processus marketing :

La CDP permet aux responsables d'automatiser certaines tâches de marketing en fonction du comportement des freelances. Par exemple, dès qu’un freelance atteint un certain stade de formation ou montre un intérêt pour un sujet particulier, la CDP peut activer l’envoi automatique de contenus ciblés ou d’offres spéciales.

Analyse comportementale pour affiner les stratégies :

La boîte utilise les données analysées dans la CDP pour observer les tendances comportementales des freelances. Cela lui permet de repérer les points de friction, les besoins non comblés, et d’adapter son offre de services en conséquence.