Quels sont les différents types de CRM ?

Dans la vaste gamme des logiciels de gestion d’entreprise, il existe plusieurs types de CRM (Custom Relationship Management) qui offrent différentes approches pour améliorer les relations avec les clients. Le choix de la solution la plus appropriée en fonction de vos besoins et de votre stratégie d’entreprise est essentiel pour obtenir de bons résultats.

Les CRM peuvent être classés en différentes catégories, principalement selon leurs fonctionnalités ou le type d’infrastructure informatique. Découvrons ensemble tous les types de CRM, leurs avantages et inconvénients, ainsi que les types d’entreprises qui les utilisent.

Qu’est-ce qu’un CRM et à quoi sert-il ?

Avant d’aller plus loin, rappelons ce qu’est un CRM. Il s’agit d’un logiciel d’entreprise qui offre une large gamme d’outils pour gérer les relations avec les clients. Qu’il s’agisse d’attirer et d’obtenir de nouveaux clients, de fidéliser la clientèle ou d’assurer le service après-vente, les CRM vous permettent d’élaborer une stratégie pour accroître les opportunités commerciales.

Les services marketing, commerciaux et à la clientèle peuvent utiliser des logiciels de CRM pour automatiser les tâches, améliorer l’efficacité et fournir un service plus personnalisé et plus efficace.

Grâce à une base de données centralisée de clients et de prospects, il est possible de créer des stratégies fondées sur des données, de segmenter les clients en fonction de leurs besoins, de suivre les interactions et d’analyser les résultats des campagnes de marketing afin de les améliorer.

CRM Cloud ou CRM On Premise

Au-delà des fonctionnalités offertes, les différents types de CRM peuvent être divisés en deux groupes principaux : CRM Cloud ou CRM On Premise. Il s’agit de deux typologies distinctes de stockage de données qui influencent la manière dont un CRM est mis en œuvre, configuré et exécuté :

• CRM Cloud : ils sont hébergés et exécutés sur des serveurs distants, au-delà de l’infrastructure informatique de l’entreprise. Ils sont simples à mettre en œuvre, accessibles de partout et faciles à adapter. Leur principal inconvénient est qu’ils dépendent d’une connexion Internet pour fonctionner et que l’entreprise n’a pas un contrôle total sur la sécurité des données, puisqu’elle dépend du fournisseur de services.
• CRM On Premise : ils sont installés et exécutés localement sur les serveurs de l’entreprise. Ils offrent un haut niveau de personnalisation, un contrôle total des données et sont potentiellement plus robustes et plus sûrs car ils ne dépendent pas de tiers. Cependant, ils nécessitent un investissement initial plus important, sont plus complexes à mettre en œuvre et à jour, et peuvent être plus difficiles d’accès depuis l’extérieur du réseau de l’entreprise.

La tendance est à l’utilisation de logiciels CRM Cloud car, outre tous les avantages qu’ils présentent, ils sont moins chers et facilitent la mobilité et le télétravail. Les CRM locaux ont été relégués aux grandes et moyennes entreprises qui ont des besoins très spécifiques ou souhaitent un contrôle total sur leurs données.

Quels sont les 3 grands types d’outils CRM ?

D’autre part, les différents types de CRM disponibles sur le marché peuvent également être classés selon leurs fonctionnalités et leur objectif.

CRM opérationnel

Un CRM opérationnel concentre ses fonctionnalités sur la facilitation, la rationalisation et l’automatisation des processus liés aux ventes, au marketing et au service à la clientèle. Ce sont les plus courants et ils offrent des outils qui aident les différents services à accroître leur productivité et à multiplier les opportunités de vente. Ils permettent l’automatisation des processus suivants :

• Gestion de la base de données des clients et des prospects.
• Suivi des interactions avec les clients et de l’entonnoir de vente.
• Programmation de réunions et de rendez-vous.
• Campagnes de publicité et marketing par courrier électronique.
• Génération et distribution de contenu segmenté.
• Automatisation des services à la clientèle.
• Rapports et analyses sur les ventes et le marketing.

En fin de compte, l’objectif d’un CRM opérationnel est de faire gagner du temps aux équipes de marketing, de vente et d’assistance à la clientèle, en leur permettant de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et sur la fourniture d’un service personnalisé. Ils permettent également d’améliorer le suivi des actions et d’accroître l’efficacité grâce à une prise de décision fondée sur des données.

Le CRM opérationnel le plus connu actuellement est HubSpot. Ce logiciel Cloud fournit un ensemble complet d’outils pour automatiser les principales tâches de ces services. Il est facile à mettre en œuvre et à utiliser, est accessible de partout et permet l’intégration avec d’autres systèmes et outils. Il s’agit d’une solution très complète qui peut être utilisée gratuitement (avec des limites) ou par le biais de divers plans de paiement.

Vous pouvez aussi faire le choix d’une solution 100% made in France, jusqu'à l’hébergement des données avec des solutions comme Sellsy.

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À quelles entreprises ce type de CRM s’adresse-t-il ?

Un CRM opérationnel peut être utilisé par toute entreprise qui a besoin d’optimiser et de rationaliser ses processus de vente, de marketing et de service à la clientèle. Qu’il s’agisse de petites ou de grandes entreprises, toute organisation cherchant à améliorer son efficacité et à fournir un service plus personnalisé et axé sur les données peut tirer profit d’un CRM opérationnel. En général, plus l’entreprise est grande et plus les processus sont complexes, plus ce type de CRM est intéressant.

CRM analytique

Les CRM analytiques sont également très répandus. Ils se concentrent sur la collecte, l’analyse et l’interprétation des données relatives aux clients et aux activités de l’entreprise. Leur objectif principal est de fournir des informations utiles qui permettent aux décideurs de prendre des décisions stratégiques fondées sur des données.

Pour ce faire, ils utilisent des outils intelligents d’entreposage de données, d’exploration de données et de traitement analytique OLAP :

• Gérer et nettoyer de grands volumes de données.
• Créer des profils de clients plus précis.
• Identifier le comportement et les besoins en matière d’achat.
• Découvrir et prévoir les nouvelles tendances.
• Extraire des connaissances cachées à partir de données.
• Trouver de nouvelles opportunités commerciales.
• Générer des rapports visuels qui fournissent des informations plus approfondies.
• Prendre des décisions stratégiques pour optimiser les processus et accroître la rentabilité.

Ainsi, un CRM analytique centralise des données précises qui peuvent être analysées en profondeur et rapidement, ce qui permet à l’entreprise de mieux s’adapter aux changements du marché et aux besoins des clients. Comme les CRM opérationnels, il s’agit souvent de solutions Cloud qui peuvent être intégrées à d’autres systèmes et outils.

Zoho Analytics est l’un des CRM analytiques les plus populaires du marché. Il permet aux entreprises de traiter de grands volumes de données en temps réel et de les transformer en informations exploitables. Il facilite la détection de modèles et de tendances actuels ou futurs, génère des rapports et des tableaux de bord personnalisés et permet un suivi détaillé des indicateurs clés de performance.

À quelles entreprises ce type de CRM s’adresse-t-il ?

Les CRM analytiques conviennent à toutes les entreprises qui souhaitent tirer le meilleur parti de leurs données opérationnelles et clients. Mieux segmenter votre public cible, concevoir des campagnes de marketing plus personnalisées, optimiser vos processus de vente, augmenter la satisfaction de vos clients, etc.

Le secret de tous ces points réside dans les données, et un CRM de ce type peut aider à les mettre en lumière. Ils sont particulièrement utiles pour les moyennes et grandes entreprises qui traitent d’importants volumes de données et qui souhaitent utiliser ces informations pour stimuler la croissance et l’efficacité.

CRM collaboratif

Enfin, les CRM collaboratifs prennent de plus en plus d’importance. Ils sont conçus pour améliorer la collaboration et la communication entre les différents services d’une entreprise. Ils permettent le partage d’informations sur les clients et les opérations, ce qui facilite la prise de décision en équipe et la mise en œuvre de stratégies communes. Les services commerciaux, marketing et à la clientèle peuvent utiliser ce type de CRM pour :

• Partager des informations pertinentes en temps réel.
• Augmenter la concordance des données et réduire les erreurs.
• Optimiser les flux de travail.
• Faciliter la communication entre les équipes et les projets.
• Définir et aligner les objectifs ou les stratégies.
• Centraliser le suivi des projets.
• Réduire les délais de livraison.
• Augmenter la qualité du résultat final.
• Fournir un service client omnicanal optimisé.

Un CRM collaboratif vise à améliorer la cohésion des équipes au sein d’une entreprise, même si elles se trouvent dans des lieux différents ou sont mobiles. L’optimisation de la communication interne se traduit par l’efficacité des processus, la réduction des délais d’exécution et l’amélioration de la qualité du service à la clientèle.

Microsoft Dynamics 365 est un exemple de CRM collaboratif. Ce logiciel permet la gestion et l’échange d’informations en temps réel entre les différents départements d’une entreprise, optimisant ainsi la collaboration et l’efficacité des processus. Il s’intègre de manière transparente à d’autres solutions Microsoft, facilitant ainsi la gestion unifiée des informations et des opérations.

À quelles entreprises ce type de CRM s’adresse-t-il ?

Le CRM collaboratif est particulièrement utile pour les entreprises dont plusieurs services doivent collaborer pour fournir un service client exceptionnel. Bien qu’il puisse être utile aux entreprises de toutes tailles, il est plus couramment utilisé dans les moyennes et grandes organisations, car ce sont elles qui ont le plus de difficultés à communiquer et à collaborer entre les services, les sites et les équipes de travail à distance.

Tableau comparatif des types de CRM