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CRM collaboratif : qu’est-ce que c’est et quels sont ses avantages ?

crm collaboratif

Sommaire

Le CRM collaboratif est une solution incontournable pour renforcer la collaboration entre vos équipes et offrir une expérience client optimisée. En favorisant le partage d’informations en temps réel entre vos départements, il transforme la manière dont votre entreprise interagit avec ses clients.

Avec un CRM collaboratif, les silos d’information sont réduits et la communication interne est simplifiée ce qui profite autant à vos collaborateurs qu’à vos clients.

Dans cet article, découvrez tout ce qu’il faut savoir sur le CRM collaboratif : sa définition, ses fonctionnalités et les nombreux avantages qu’il peut apporter à votre organisation.

Qu’est-ce qu’un CRM collaboratif ?

Pour fonctionner efficacement, une entreprise s’appuie sur différents départements vitaux tels que les ressources humaines, le marketing, le service client, etc. Cependant, la communication entre ces pôles peut être compromise par des obstacles logistiques, comme l’utilisation de différents outils technologiques. Par exemple, comment garantir que l’information collectée par le service des ventes sera partagée et utilisée efficacement par le service facturation ?

C’est dans ce contexte qu’un CRM collaboratif prend tout son sens. Son objectif principal est de centraliser les informations clients et d’en faciliter le partage, afin d’améliorer la communication et la coordination entre les différents départements de l’entreprise.

En harmonisant les interactions internes, le CRM collaboratif contribue à une expérience client plus fluide et renforce leur satisfaction globale.

Avantages d’un CRM collaboratif

Intégrer un logiciel CRM collaboratif à votre organisation offre de nombreux bénéfices. Voici les principaux :

Des équipes plus réactives

En améliorant la communication interne, le CRM collaboratif rend vos équipes plus réactives. Grâce à des outils intégrés comme les messageries, les notifications et les plateformes de collaboration, le partage d’informations se fait en temps réel. Les départements (ventes, marketing, service client) peuvent ainsi travailler ensemble de manière fluide, ce qui réduit les malentendus, les doublons et les retards. Chaque équipe dispose des informations nécessaires pour agir rapidement et efficacement.

Une meilleure communication interne

Le CRM collaboratif renforce la coordination entre les différents départements. En synchronisant leurs efforts, les équipes peuvent mieux se comprendre et travailler ensemble. Par exemple, le service des ventes peut transmettre des informations essentielles au marketing pour ajuster les campagnes publicitaires, ou au service facturation pour accélérer le suivi des paiements. Cette synergie entre les services améliore les performances globales de l’entreprise.

Une visibilité améliorée du profil client

Le CRM collaboratif permet d’ajuster les droits d’accès aux données clients pour chaque département, garantissant une vue simplifiée et pertinente pour chacun. Par exemple :

  • Un commercial accède aux informations utiles pour conclure une vente.
  • Un comptable voit uniquement les données nécessaires à la facturation.

Cela évite de surcharger les écrans de données inutiles et garantit la sécurité des informations partagées. En allant à l’essentiel, les équipes gagnent du temps et travaillent de manière plus efficace.

Gain de temps et augmentation de la productivité

Le CRM collaboratif automatise de nombreuses tâches administratives, comme la saisie manuelle des données ou les demandes de validation. Les workflows automatisés accélèrent les validations en temps réel, ce qui facilite les processus et réduit considérablement les délais. Ainsi, les collaborateurs peuvent se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, telles que la fidélisation client ou le développement de nouvelles opportunités commerciales. Cela améliore non seulement leur productivité, mais aussi la rentabilité globale de l’entreprise.

Une expérience client optimisée

Avec un CRM collaboratif, les équipes disposent de toutes les informations nécessaires pour répondre précisément aux attentes des clients. Par exemple :

  • Le service client peut consulter l’historique des interactions pour personnaliser ses réponses.
  • Les équipes marketing peuvent créer des campagnes sur mesure en fonction des besoins spécifiques de chaque segment.

Cette capacité à offrir une réponse rapide et pertinente améliore considérablement l’expérience client et renforce leur satisfaction.

Différences entre un CRM collaboratif et un CRM opérationnel

Le CRM opérationnel est une solution axée sur les processus et les systèmes, tandis que le CRM collaboratif se concentre sur l’amélioration des interactions. Voici les autres critères qui différencient ces deux types de CRM :

Critères CRM collaboratif CRM opérationnel
Objectif principal - Améliorer la communication et la coordination entre les départements.
- Expérience client cohérente.
- Gérer les interactions quotidiennes avec les clients.
- Optimiser les processus.
Gestion des données Centralise et partage les informations clients entre tous les départements. Stocke et suit les interactions en temps réel pour gérer les tâches quotidiennes.
Utilisateurs principaux Toutes les équipes confondues (ventes, marketing, service client, finance, etc.). Principalement les équipes opérationnelles (ventes, support client).
Impact sur l’entreprise - Améliore la collaboration interne,
- Réduit les silos d’information,
- Expérience client uniforme.
- Optimise la gestion des processus,
- Augmente la productivité des équipes.
Type d’outils - Plateformes de collaboration,
- Messageries internes,
- Gestion des droits d’accès.
- Outils de gestion des interactions clients,
- Suivi des prospects,
- Suivi tickets d’assistance.

Différences entre un CRM collaboratif et un CRM analytique

Alors qu’un CRM analytique est un outil d’analyse destiné aux décideurs, le CRM collaboratif, lui, s’adresse à tous les collaborateurs de l’entreprise. Voici leurs principales différences :

Critères CRM collaboratif CRM analytique
Objectif principal - Améliorer la communication et la coordination entre les départements.
- Expérience client cohérente.
- Analyser les données clients.
- Soutenir les décisions stratégiques.
Gestion des données Centralise et partage les informations clients entre tous les départements. Collecte, analyse et interprète des données historiques ou comportementales.
Utilisateurs principaux Toutes les équipes (ventes, marketing, service client, finance, etc.). Analystes, responsables marketing et direction stratégique.
Impact sur l’entreprise - Améliore la collaboration interne,
- Réduit les silos d’information,
- Expérience client uniforme.
- Aide à la prise de décision stratégique,
- Segmentation des clients,
- Personnalisation des offres.
Type d’outils - Plateformes de collaboration,
- Messageries internes,
- Gestion des droits d’accès.
- Algorithmes,
- IA,
- Outils d’analyse prédictive,
- Tableaux de bord analytiques.

Principales fonctionnalités d’un CRM collaboratif

Les principales fonctionnalités d’un CRM collaboratif sont conçues pour améliorer la communication interne et optimiser la gestion des interactions clients. Voici les fonctions CRM clés :

  • Centralisation des informations : Les données clients sont regroupées dans une base unique, accessible à toutes les équipes. Cette centralisation garantit une vision globale et cohérente pour l’ensemble des collaborateurs.
  • Droits d’accès utilisateurs : Les droits d’accès peuvent être personnalisés pour chaque département ou collaborateur, permettant à chacun de visualiser uniquement les informations pertinentes pour son rôle.
  • Collaboration interne simplifiée : Le CRM collaboratif optimise le travail en équipe grâce au partage d’informations sur une plateforme unique. Les collaborateurs peuvent même travailler simultanément sur un même projet, avec une vue claire des tâches assignées et de leur progression.
  • Reporting en temps réel : Des outils intégrés, comme les messageries, notifications et commentaires, facilitent le partage instantané des informations entre les collaborateurs. La synchronisation en temps réel garantit que tous les dossiers sont mis à jour immédiatement dans le système.
  • Gestion des tâches et workflows : Le CRM offre des outils pour planifier, suivre et assigner des tâches entre les équipes. Les processus, tels que les validations ou les transmissions de demandes entre départements, sont automatisés pour gagner en efficacité.

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Exemple d’un CRM collaboratif

Une PME spécialisée dans la vente de cartes de vœux personnalisées (baptêmes, mariages, anniversaires, etc.) souhaite améliorer sa gestion client. Avec une demande croissante, l’entreprise rencontre les difficultés suivantes :

  • Difficultés à coordonner ses équipes : Le service client reçoit des demandes personnalisées, mais ces informations ne sont pas correctement transmises à l’équipe de production. Cela entraîne des erreurs dans les commandes (mauvais noms, erreurs de design, etc.).
  • Manque de collaboration sur les demandes spéciales : Certaines commandes nécessitent une validation spécifique, par exemple lorsqu’un client demande un design sur mesure. Ce cas de figure entraîne de nombreux allers-retours par email entre les départements, retardant la production et donc les délais de livraison.
  • Manque de visibilité sur l’état des commandes : Les équipes n’ont pas accès à un suivi clair des différentes étapes des commandes (validation, production, expédition). Les clients qui demandent des mises à jour reçoivent des réponses imprécises, ce qui génère frustration et mécontentement.

Besoins de l’entreprise :

L’entreprise a besoin d’un outil capable de centraliser toutes les données clients et de fournir un suivi en temps réel des commandes, afin d’optimiser les interactions avec sa clientèle.

En quoi un CRM collaboratif est-il essentiel pour cette entreprise ?

Dans cet exemple, l’implantation d’un CRM collaboratif dans l’entreprise apporterait les solutions suivantes :

  • Centralisation des données clients : Toutes les informations relatives à une commande (demandes personnalisées, designs, délais) sont enregistrées dans le CRM et accessibles à chaque département. Cela élimine les pertes d’information, les doublons et garantit une vision claire des données.
  • Coordination des équipes : Le CRM facilite le travail collaboratif grâce à des workflows automatisés. Par exemple, une demande spéciale est automatiquement transférée à un graphiste avec un rappel pour validation.
  • Suivi en temps réel des commandes : Le CRM permet de suivre chaque étape de la commande : validation, en cours de production, expédiée. Les clients sont automatiquement informés par email ou SMS à chaque étape et n’ont ainsi, plus besoin de prendre contact avec l’entreprise.

Ce qu'il faut retenir

Qu’attendez vous pour enchanter vos équipes et vos clients ?

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