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Cahier des charges CRM : comment bien mettre en place votre projet CRM ?

Cahier des charges CRM

Gain de productivité, amélioration de la satisfaction client, traçabilité et fluidité des échanges, les avantages d'un CRM sont précieux pour votre entreprise. Mais accueillir un tel outil pour la première fois requiert un peu d'organisation. Pour rentabiliser votre investissement, le logiciel de relation client doit faire partie intégrante de votre stratégie d'entreprise.

Objectif : faire en sorte que vos collaborateurs se l'approprient pour en faire un véritable moteur de développement commercial. Développer un cahier des charges CRM est donc un incontournable pour la bonne réussite de votre projet.

Qu'est-ce qu'un cahier des charges CRM ?

Pour faire simple il s'agit d'un document décrivant précisément les besoins et attentes de votre société pour la mise en place d'une solution de gestion de la relation client.

La complexité et la longueur de ce dernier vont dépendre des fonctionnalités attendues et des besoins de l'entreprise : avez-vous simplement besoin d'une solution de gestion de leads ou faut-il prévoir des intégrations et interactions plus complexes avec d'autres solutions métiers ?

Quelles questions se poser pour se lancer dans la rédaction du cahier des charges ?

Vous êtes une start-up ou une PME et vous êtes sûr qu'un CRM peut faire passer votre business à la vitesse supérieure ? Vous avez raison ! Avant d'opérer ce « big switch », quelques réflexions d'avant-projet s'imposent. Afin de mieux cerner votre besoin, commencez par vous poser ces questions simples :

  • Quelle est la taille de votre entreprise ?
  • Quelle est votre situation actuelle ?
  • Quels sont vos objectifs à court, moyen et long terme ?
  • Quels services souhaitez-vous développer ?
  • Quelles sont les spécificités et perspectives d'évolution de votre marché ?
  • Comment vous démarquez-vous de la concurrence ?
  • Qui va utiliser l'outil?
  • De quelles ressources (temps, budget, humain, matériel) disposez-vous pour mener à bien votre projet CRM ?

Rédiger le cahier des charges de votre projet CRM

Véritable plan de route, le cahier des charges définit les contours de votre projet. C'est ce document qui permettra de chiffrer votre besoin.

Vous y préciserez :

  • La carte d'identité de votre entreprise (cf. ci-dessus)

Ex : votre métier, ses évolutions, vos clients et prospects, les ressources dont vous disposez

  • Les profils des utilisateurs du CRM

Ex : les commerciaux seuls ? Le SAV, l'équipe marketing, le service comptabilité ?

  • Les objectifs à atteindre

Ex : plus de ventes, moins de réclamations, des délais de paiement plus courts

  • Le planning de déploiement

Ex : réunion de lancement, prise en main par le SAV d'abord, puis par l'équipe commerciale ensuite, etc.

Téléchargez gratuitement le guide pratique pour rédiger le cahier des charges de votre projet CRM

Lever les freins en impliquant et en formant les utilisateurs

Autre aspect à prendre en compte (et non des moindres) : l'adoption de l'outil par vos équipes. « Ça a toujours bien fonctionné ainsi», «Je vais perdre du temps si je dois consigner par écrit tout ce que je dis au client !», «On va être fliqué !»... Changer les habitudes de travail demande pédagogie et patience. Pas question en effet d'imposer un nouvel outil de gestion à vos collaborateurs du jour au lendemain sans les consulter. Pour remporter l'adhésion en interne, le déploiement de votre outil CRM doit se faire en douceur et dans la concertation.

  • Avant le déploiement du CRM : constituez un groupe dédié à votre projet CRM. Il sera composé de décisionnaires directs (idéalement le chef d'entreprise) et d'opérationnels influents et/ou avec de l'ancienneté, connaissant parfaitement les process (formels et informels) de l'entreprise.
  • Pendant le déploiement du CRM : formez vos équipes en leur expliquant les bénéfices concrets de la solution sur leur travail au quotidien (moins de paperasse, automatisation des tâches à faible valeur ajoutée, informations clients mises à jour en temps réel et accessibles depuis n'importe quel support, mise à leur disposition d'un nouvel ordinateur ou smartphone, etc.).
  • Après le déploiement du CRM : recueillez les retours de vos utilisateurs sur le terrain et adaptez l'outil si besoin. Il est également primordial de monitorer vos indicateurs clés de performance (CA, temps de réponse, taux de fidélisation, etc.) et d'en célébrer la progression.

Vous voilà prêt à partir à la conquête du CRM idéal !

Sommaire

Ce qu'il faut retenir

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