5 bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client

Sommaire

Selon une étude Gartner, 64 % des acheteurs considèrent l’expérience client plus importante que le prix. Elle serait même devenue un levier majeur de différenciation pour les entreprises face à des acheteurs de plus en plus exigeants.

Et c’est là toute la complexité pour les marques. Non seulement leur offre doit répondre aux problématiques de leur cible, mais elles doivent également offrir une expérience client irréprochable. Et si cette dernière était la clé de l’acquisition et fidélisation client sur du long terme ?

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Explications sur 5 bonnes pratiques à ne pas négliger :

Offrez à votre audience un contenu pertinent, pratique et utile à chaque étape du parcours d’achat
Créez un lien émotionnel humain et authentique pour générer de l’attachement à votre marque
Veillez à la satisfaction de vos clients pour aligner votre stratégie à leurs attentes
Appuyez-vous sur la data pour mieux comprendre leur comportement d’achat
Impliquez vos collaborateurs en instaurant une nouvelle culture d’entreprise

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L’expérience client : la comprendre pour mieux la maîtriser

Avant de vous livrer quelques bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client, il est essentiel de comprendre les concepts qui se cachent derrière cette notion. Aujourd’hui, le produit et/ou le service ne suffisent plus à satisfaire pleinement l’acheteur. Ses attentes vont bien au-delà, il veut vivre une expérience différente où il se sentira unique, placé au centre de toutes les attentions. Et cela, durant tous les moments de vie avec votre entreprise.

Concrètement, ses désirs et motivations restent fondamentalement les mêmes qu’hier. Il souhaite acquérir un produit, tout en étant considéré par la marque. Mais dans un environnement bousculé par la montée en puissance de la technologie, son comportement est en évolution constante. Internet est devenu un canal à part entière pour effectuer ses recherches et achats en toute autonomie.

L’expérience client est alors devenue un point crucial pour créer un engagement plus fort avec son public cible. Elle désigne tout simplement les émotions que ressentent vos clients avant, pendant et après l’acte d’achat. La façon dont ils perçoivent votre entreprise suite à un ensemble d’interactions que vous avez eu avec eux, quel que soit le canal utilisé (réseaux sociaux, chat, email, sms, téléphone, site Internet, blog, application mobile, etc.).

Mais si la multiplication des canaux permet de nourrir la relation client via de nombreux points de contact, leur diversification a aussi complexifié le parcours client. L’acheteur saute d’un canal à l’autre sans hésitation, et il devient de plus en plus difficile de lui offrir une expérience client fluide et homogène.

Alors, comment séduire vos prospects pour les convertir en clients, puis en ambassadeurs de votre marque ?

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1. Offrez-leur ce qu’ils attendent : un contenu utile et cohérent

À chaque étape du parcours d’achat, l’acheteur attend de vous la bonne information, au bon moment, quelle que soit la plateforme de diffusion. Avant de s’engager, il va essayer de trouver la réponse à sa problématique sur votre site web ou votre blog avant d’entrer en contact avec vous.

Autant lui faciliter la tâche en lui offrant des ressources pratiques et ludiques. Qu’il s’agisse d’aide en ligne via la FAQ (Foire Aux Questions), de webinars, podcasts, articles de blogs, livres blancs ou études de cas, ces pratiques marketing sont indispensables à des fins de prospection et de fidélisation. En amont, afin de segmenter votre cible, pensez à créer son profil type. Dans cet article, nous indiquions comment construire vos buyers persona, une identité imaginaire bien réelle pour atteindre vos clients idéaux.

Enfin, en sélectionnant les bons mots clés tapés par vos visiteurs sur les moteurs de recherche, et en produisant suffisamment de contenus répondant à leurs interrogations, vous établirez un premier contact à fort impact. Vous apparaîtrez dans les premières recommandations suggérées par les moteurs pour une visibilité optimale.

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2. Créez un lien émotionnel pour susciter du désir

Bien sûr, votre offre doit être de qualité, mais ce n’est pas suffisant. Elle doit aussi susciter l’envie pour séduire l’acheteur. Pour générer de l’attachement à votre marque, vous devez lui offrir un parcours client sans couture.

Toute action, même la plus minime, doit être menée dans le cadre d’une stratégie centrée-client. Cette approche, appelée Customer Centric, place le client au coeur de l’entreprise pour répondre systématiquement à ses besoins. De la phase de découverte jusqu’à la finalisation de la vente, l’instauration d’un discours bienveillant est essentiel pour le rassurer (et le séduire !).

Votre audience doit se reconnaître au travers de vos prises de paroles pour nouer de fortes affinités avec vous. Les acheteurs sont aujourd’hui en quête de valeurs humaines et d’authenticité, offrez-leur une expérience mémorable, en toute transparence, sur tous les points de contact.

L’émotion est loin d’être un simple buzzword ! D’après une étude “The New Science of Customer Emotions”, 52% des clients engagés émotionnellement seraient plus fidèles à une marque.

Toutes les passerelles conversationnelles sont envisageables pour tisser un lien émotionnel avec votre public cible :

Diffusez et partagez un contenu à forte valeur ajoutée aux différentes étapes du parcours d’achat (contenu éditorial, infographie, vidéo, essai gratuit, etc.).
Jouez avec les réseaux sociaux pour être toujours connecté (laissez la parole à votre audience pour qu’elle les alimente de commentaires, avis, retours d’expérience, etc.).
Mettez en place une politique commerciale plus orientée client (adoptez une stratégie Social Selling, revisitez l’argumentaire de vos commerciaux, veillez à leur capacité d’écoute et d’empathie, etc.).
Etc.

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Pour rappel, le Social Selling est un concept webmarketing qui vise à se connecter aux internautes via les réseaux sociaux, afin de les accompagner dans leur parcours d’achat jusqu’au closing de la vente.

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3. Surveillez la satisfaction client pour aligner votre stratégie

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Selon une étude Gartner, près de 65% des clients abandonneraient une marque suite à une mauvaise expérience client. Il est donc important d’identifier les facteurs d’insatisfaction, afin d’apporter des améliorations pertinentes et constantes. Car, la critique peut aussi être considérée comme une opportunité !

“Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage.” Bill Gates

Pour bénéficier d’une meilleure compréhension des besoins de vos clients, soyez à leur écoute. Invitez-les à s’exprimer pour appréhender la façon dont votre marque est perçue. Même s’il n’est jamais très agréable de lire des avis négatifs, le jeu en vaut la chandelle !

Questionnaires de satisfaction, sondages, commentaires sur les réseaux sociaux, retours du support client (l’équipe échange parfois avec des clients mécontents), n’hésitez pas à collecter tous les feedbacks à votre portée pour vous améliorer et gagner la confiance de votre audience.

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4. Appuyez-vous sur la data pour centraliser votre connaissance client

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Nerf de la guerre pour les marques, l’expérience client exige une connaissance fine de ses prospects et clients. Aujourd’hui, expérience client et data sont devenues indissociables pour recueillir des données sur leur comportement d’achat.

Le traitement de l’information permet notamment :

De mieux comprendre le parcours client
De savoir quels sont les produits et services, ou encore les pages web, les plus pertinents pour générer des leads
D’échanger plus facilement avec vos visiteurs
De cerner leurs besoins avec plus de précision
De cibler efficacement vos prospects
D’analyser la performance de vos stratégies marketing et commerciale
Etc.

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Mais, comment exploiter au mieux la massification des données à l’ère du numérique ? Pour réussir son programme d’expérience client, l’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management) est fortement recommandée.

Logiciel stratégique de gestion d’entreprise au service de la relation client, il vous assure une vision à 360° de vos clients et prospects partagée par toutes les équipes. En quelques clics, elles ont accès à l’ensemble des données nécessaires pour proposer une expérience client qualitative en temps réel (personnalisation des interactions, gestion des opportunités, analyse des données, etc.). Vous gagnez ainsi en efficacité et en temps pour optimiser la gestion de la relation client de façon simple et intuitive.

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5. Diffusez une culture d’entreprise autour de l’expérience client

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La digitalisation a bâti pas à pas une nouvelle culture d’entreprise. Elle a stimulé la croissance des organisations en introduisant de nouveaux outils et systèmes internes. Si pendant de longues années, le “produit” était au centre de leur communication, aujourd’hui, les entreprises placent le client au coeur de leur stratégie.

Dans un contexte digital où les attentes des acheteurs évoluent rapidement, c’est toute une culture d’entreprise qu’il faut revisiter. Pour impliquer vos salariés sur un socle de valeurs communes, chacun d’entre eux doit pouvoir partager ses idées sur la manière d’améliorer l’expérience client.

N’hésitez pas à recueillir leurs feedbacks et écouter leurs ressentis. Un collaborateur qui se sent soutenu et valorisé par sa direction sera plus enclin à s’investir dans ses missions.

Un salarié heureux est plus serein et productif. Et les meilleures expériences clients passent avant tout par une expérience employé réussie !

Contenu utile et ludique, lien émotionnel, satisfaction client, exploitation de la data et diffusion d’une culture d’entreprise, les bonnes pratiques ne manquent pas pour enrichir l’expérience client. Aujourd’hui incontournable dans le parcours de vente BtoB, elle est un formidable vivier d’opportunités pour vous démarquer et faire rayonner votre marque.