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Gestion de bases de données : conseils et bonnes pratiques

Base de données clients : le guide complet
Sommaire

Pour bon nombre d’entreprises, la gestion des données est souvent problématique. Elle serait même plus complexe que leur collecte. Selon une étude de Forrester Consulting, 47% des grandes entreprises mondiales estiment ne pas être en mesure de se fier à leurs données. Résultat, elles ne disposent pas de données clients suffisamment exploitables pour améliorer la personnalisation de leurs offres et prendre les bonnes décisions.

Enrichissement de la base négligé, mauvaise segmentation de la donnée, lacunes dans la gestion des données, ou encore difficultés liées aux exigences de leur sécurité, les raisons sont multiples. Et pourtant, il est primordial pour les entreprises de tirer avantage des données afin d’offrir une meilleure expérience client. En effet, plus vous en saurez sur vos prospects et clients, plus vous serez à même de les satisfaire.

Au sein des départements commercial et marketing, la base de données clients est l’essence même pour piloter votre stratégie afin d’assurer la conversion de vos leads en clients, améliorer la fidélisation et, bien sûr, augmenter votre chiffre d’affaires !

Une base de données clients, c’est quoi exactement ?

Une base de données vise à stocker, organiser et analyser les données de vos clients. C’est un ensemble d’informations pertinent et structuré qui doit être facilement consultable, gérable et mis à jour régulièrement. 

L’outil peut regrouper de simples informations de contact (comme, par exemple, l’adresse, l’email, ou encore le téléphone), comme des données socio-démographiques (date de naissance, sexe, etc.), mais aussi des précisions sur les transactions réalisées. La base de données est automatiquement mise à jour dès qu’un nouvel élément y est ajouté. Selon le souhait de l’entreprise, on peut bien entendu y renseigner la liste des prospects ainsi que celle des clients. 

Comment créer une base de données clients ?

À tous ces critères, il est aussi possible d’ajouter les données portant sur les interlocuteurs clés au sein même d’une entreprise, c’est-à-dire ceux jouant un rôle essentiel dans les décisions d’achat (un atout important dans le cas d’une vente complexe où il est parfois difficile d'identifier les bons interlocuteurs).

Enfin, la base de données peut être complétée par un carnet d’adresses partagé pour un travail collaboratif facilité en temps réel.

Comment enrichir sa base de données clients ?

Une base de données clients n’est pas figée, au risque de devenir obsolète et inexploitable. Pour être pérenne à long terme, elle doit être bien pensée en amont. Pourquoi ? Tout simplement, car les données sont l’essence même de toute campagne marketing réussie et, par conséquent, d’un meilleur développement commercial de votre entreprise !

Sans une base de données clients saine et qualitative, bien structurée et centralisée dans un puissant CRM, vous risquez de perdre des opportunités commerciales essentielles à la bonne croissance de votre entreprise.

Il existe des solutions simples et faciles à mettre en place. Par exemple, via des actions marketing percutantes qui ont largement fait leurs preuves :

  • Formulaires de contact pour collecter de la donnée
  • Newsletters pour apprivoiser votre cible
  • Contenus à forte valeur ajoutée pour répondre aux problématiques de vos persona 
  • Enquêtes de satisfaction clients pour mieux cibler leurs attentes
  • Questionnaires en ligne pour créer un lien personnalisé et authentique avec vos potentiels acheteurs
  • Etc.

Gardez sous le coude une autre méthode redoutable : le scoring client pour mieux cibler et réussir vos campagnes marketing !


Comment nettoyer et mettre à jour la bases de données clients ?

Comment bien organiser la segmentation de sa base de données clients ?

Pour obtenir de bons résultats, vous devez segmenter votre base de données clients. Cette étape est primordiale puisqu’une bonne segmentation vous permettra :

  • D’envoyer votre message à la bonne personne au bon moment
  • De suggérer des offres intéressantes à votre public cible grâce à l’envoi d’un message performant
  • De crédibiliser votre marque via un message qui ne nuira pas à votre image de marque en sollicitant inutilement vos cibles

Il est important de toujours bien garder en tête que vos prospects et clients réclament des interactions personnalisées avec votre entreprise. Ce n’est donc qu’en raisonnant sur une base de segments regroupant des individus répondant aux mêmes critères que vous serez à même de mener des campagnes mieux ciblées. 

Autre force de la segmentation, vous bénéficiez d’une connaissance plus fine des clients présents dans votre base CRM. Vous augmentez ainsi vos chances de conversion en menant des campagnes personnalisées et percutantes.

Les différents types de segmentation de la base de données clients

En BtoB, la segmentation de la base de données est la clé de voûte pour une meilleure connaissance client et une bonne gestion de la relation client. Elle vous assure un ciblage qualitatif pour un retour sur investissement optimisé de vos campagnes marketing.

Plusieurs types de segmentation sont envisageables selon divers critères pour une communication efficace et cohérente :

  • La segmentation socio-démographique

Elle se positionne sur des critères démographiques (âge, sexe, situation familiale, etc.) et des critères socio-économiques (profession, catégorie socio-professionnelle, niveau d’études, etc.). Mais aussi sur des critères géographiques, comme le lieu de naissance, la localisation géographique, etc.

  • La segmentation psychologique

Cette segmentation se base davantage sur des critères qualitatifs lorsqu’une personne a rempli un formulaire ou, par exemple, suite à un échange (centres d’intérêt, opinions politiques, modes de vie, etc.).

  • La segmentation comportementale

Elle se réfère aux actes du client et/ou prospect, comme ses habitudes de consommation d’un produit ou service (fréquence d’achat, moment de la journée, moyen de paiement utilisé, etc.). Elle peut aussi se baser sur une inscription à une newsletter, à l’ouverture d’un email, lors d’un clic sur un Call-to-Action. Mais aussi, sur le temps passé sur une page web ou en fonction du délai de réponse moyen à une sollicitation téléphonique.

En quelques mots, toute donnée que vous estimerez judicieuse sera la bienvenue pour affiner et ajuster votre stratégie marketing !

Quelles informations doit contenir votre base de données clients ?

La conformité de sa base de données : un point essentiel à ne pas négliger

La conformité RGPD (le Règlement sur la Protection des Données) entrée en vigueur en 2018 a entraîné de nombreuses et importantes obligations pour les entreprises. Si son objectif est de remplacer et d’harmoniser la législation sur la protection des données personnelles (aussi bien au niveau de leurs clients, salariés et fournisseurs), c’est tout un contexte juridique qu’elles ont dû étudier pour ne pas être sanctionnées, afin de suivre les obligations légales auxquelles elles sont dorénavant soumises.

Aujourd’hui, sous peine de lourdes sanctions financières, elles ont le devoir de respecter des normes strictes. Si elles ne se plient pas à cette nouvelle conformité, et ne se tiennent pas informées des nouvelles avancées dans le domaine de l’informatique, elles seront automatiquement pénalisées par la CNIL.

En effet, depuis sa mise en vigueur,  le RGPD impose entre autres aux entreprises de :

  • Assurer le stockage sécurisé des DCP sur des serveurs au sein d'une infrastructure située sur le territoire français
  • Recueillir l’accord du destinataire de la publicité (ce que l’on appelle l’Opt in)
  • Préciser une durée de conservation des données
  • Tenir et mettre à jour régulièrement un registre des traitements
  • Récupérer les données à l’issue de l’abonnement
  • Nommer un DPO (Data Protection Officer) pour répondre aux exigences du règlement européen pour certaines structures (comme les collectivités territoriales ou encore les établissements publics)

En cas de transgression au règlement, la CNIL est en droit de prononcer des amendes administratives allant de 2% à 4% du chiffre d’affaires mondial de l'exercice précédent. De quoi réfléchir, non ?


CRM : votre allié pour la gestion de votre bases de données clients

Un logiciel CRM est votre allié pour une segmentation fine et exploitable. Indispensable à l'alignement des services marketing et vente, il vous permet de centraliser l'ensemble des informations clients, de visualiser et de créer en un clic vos listes prospects ou clients. Vous mettez ainsi vos campagnes marketing et commerciales sur la bonne voie pour atteindre votre audience en adressant le bon message à la bonne personne, au bon moment. Que demandez de plus pour monter en compétences et gagner en performance afin de booster votre croissance ?

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