e-CRM : qu’est-ce que c’est et quels sont ses avantages ?

Nous avons vu dans des articles précédents que les échanges avec nos clients, qu'ils soient des consommateurs ou des entreprises, sont chaque fois plus complexes. L'enjeu actuellement n’est pas seulement de s’adapter à la façon de communiquer, mais aussi de savoir gérer ces communications… et ce n’est pas toujours facile !

Heureusement, il y a des outils qui peuvent vous aider : c’est ce qu’on appelle des CRM en anglais, ou, dans l’ère digitale, des e-CRM. Les explications tout de suite.

e-CRM c’est quoi ?

Commençons tout d’abord par expliquer ce que CRM veut dire. CRM c’est un acronyme qui vient de l’anglais Customer Relationship Management et se traduit par « Gestion de la Relation Client ». C’est à dire le CRM c’est un outil spécialisé dans la gestion de la relation avec les clients.

Mais quand on parle de e-CRM, on parle d’une évolution du CRM classique, c’est un outil électronique adapté à l’ère digitale ou, si vous préférez, une version digitalisée et en ligne du CRM traditionnel.

Les différences entre les CRM et les e-CRM

La principale différence entre les CRM traditionnels et les outils e-CRM se concentre sur la gestion des informations digitales ou électroniques de nos clients, voyons cela de plus près :

1. Mode d’accès et stockage des données

Un outil CRM est généralement installé sur un ordinateur ou utilisé sous forme de fichier Excel ou base de données, c’est-à-dire qu’il s’agit d’un outil de gestion locale.

Un e-CRM, cependant, est un outil basé sur le cloud ou un serveur externe, c’est-à-dire qu’il est accessible en ligne depuis plusieurs appareils (ordinateur, tablette, smartphone) en temps réel et qu’il s’appuie sur d’autres logiciels.

2. Collecte et analyse des données

Les données sont saisies généralement de façon manuelle sur un CRM, c’est-à-dire que ce sont les employés qui, après une interaction avec un client, enregistrent les données. Cela peut concerner un achat en magasin, un appel téléphonique, une visite, etc.

Si nous collectons les données automatiquement, même si c’est le client qui les fournit et elles sont mises à jour en temps réel, alors on parle d’un e-CRM. La mise à jour des données peut se faire simplement par la navigation sur un site web, par les réseaux sociaux, par des achats en ligne ou par des emails. Tout cela constitue des informations et donc des données qui sont enregistrées dans l’e-CRM.

3. Personnalisation et automatisation des interactions

Vous l’avez compris, c’est l’intervention humaine qui permet de fournir au CRM les données. C’est également par une intervention humaine que les messages aux clients (relances, promotions) sont envoyés.

Par contre, dans l’e-CRM, nous parlons plutôt d’automatisation et aussi d’intelligence artificielle qui permettent des actions sur les clients. C’est-à-dire qu’en fonction des données des clients et de leur comportement sur différentes plateformes, l’e-CRM permet de proposer des recommandations personnalisées, d’envoyer des emails ciblés ou encore de proposer des offres individualisées.

4. Prospection traditionnelle versus prospection digitale

Finalement, comme nous l’avons indiqué précédemment, il existe différentes méthodes de prospection commerciale basées sur des approches traditionnelles comme la prospection en direct ou par téléphone. C’est principalement sur ces aspects que se concentre le CRM.

Le e-CRM, en revanche, peut également intégrer la prospection digitale (site web, réseaux sociaux, email, chat en ligne) et permet une relation omnicanale, offrant ainsi une meilleure expérience client.

Les avantages d’adopter un e-CRM

Actuellement un e-CRM, c’est un outil indispensable surtout pour améliorer l’expérience client et optimiser la gestion de votre entreprise. Pensez-y : si votre relation client devient de plus en plus digitale et les échanges ne se limitent plus aux appels téléphoniques ou aux visites commerciales, alors il est temps d’adopter un e-CRM. Cela vous permettra de :

• Centraliser les informations comme l’historique d’achats, les préférences, les échanges, bref vous connaitrez bien mieux vos clients.
• Vous pouvez automatiser plein d’activités, alors finies les relances manuelles ! Un e-CRM envoie automatiquement des emails, des notifications et rappels pour garder le contact avec vos clients sans effort.
• Vous pouvez personnaliser vos offres, c’est spécialement intéressant car grâce à l’analyse des données, vous pouvez proposer des recommandations sur mesure, des promotions ciblées et une expérience adaptée aux attentes de chaque client.
• Vous aurez accès à l’information en temps réel depuis n’importe quel réseau, c’est-à-dire, vous pouvez suivre les performances de vos campagnes et l’évolution de vos clients en direct.
• Vous fidélisez correctement car un client bien suivi et écouté est un client satisfait.
• Et vous gagnez du temps !

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Les sources de données d’un e-CRM

Un e-CRM ne fonctionne pas seul : il s’appuie sur plusieurs sources d’informations principalement digitales mais pas que…en effet, pour collecter et centraliser les informations de vos clients, plus les points de contact sont nombreux, plus votre connaissance du client sera fine et précise.

Voici les plus courants :

• Les emails comme les campagnes de marketing, relances automatiques, enquêtes de satisfaction… bref, chaque interaction est enregistrée.
• Les chats en ligne et messageries instantanées, ce sont plus directes et en temps réel sur le site web ou via WhatsApp, Messenger, etc.
• Les réseaux sociaux sont une source intéressante pour analyser les commentaires, les interactions et la messagerie.
• Si vous avez un site web et e-commerce vous avez accès à la navigation des visiteurs, l’historique des achats, paniers abandonnés… ce sont des données précieuses pour personnaliser vos offres.
• Des sources classiques comme les appels téléphoniques et SMS peuvent s’enregistrer et ajouter des informations intéressantes sur vos clients.
• Les formulaires ou des données collectées lors d’inscriptions, sondages ou demandes d’informations ne sont pas négligeables.

Le guide pour implémenter un e-CRM

Mettre en place un e-CRM dans votre entreprise est une excellente décision pour optimiser votre relation client et automatiser vos processus. Mais par où commencer ? Voici les pas importants :

Pas 1 : Définir vos objectifs

Avant de choisir un e-CRM, il faut savoir pourquoi vous en avez besoin. Vous voulez améliorer le service après-vente ?  Vous voulez lancer les campagnes marketing ? Mieux gérer les ventes ? Un bon cadrage vous évitera des choix inutiles.

Pas 2 : Choisir la bonne solution

Tous les e-CRM ne sont pas pareils alors pas de stress, optez pour un outil adapté à la taille de votre entreprise, à votre secteur et à vos besoins. Pensez aussi à long terme et à la compatibilité avec vos outils actuels. Des outils comme Sellsy peuvent vous aider dans cette démarche.

Pas 3 : Intégrer vos sources de données

Un e-CRM est efficace lorsqu’il centralise toutes vos interactions clients. Emails, réseaux sociaux, site web, formulaires… connectez un maximum de sources pour avoir une vision 360 degrés de vos clients.

Pas 4 : Former vos équipes

Un logiciel, aussi performant soit-il, ne sert à rien s’il n’est pas bien utilisé. Assurez-vous que vos collaborateurs comprennent l’outil et sachent l’exploiter au maximum.

Pas 5 : Automatiser les processus

L’intérêt d’un e-CRM, c’est d’économiser du temps. Commencez par des scénarios simples automatisés comme des relances clients, des campagnes d’emailing, notifications internes…

Pas 6 : Analyser et ajuster

Une fois le système en place, suivez les performances. Consultez les rapports, testez différentes approches et améliorez votre stratégie en fonction des résultats obtenus.

Exemple d’un e-CRM

Pour bien comprendre les différences entre les CRM et les e-CRM nous allons prendre un simple exemple.

Imaginons une boutique de vêtements qui utilise un CRM classique sous forme d’un fichier Excel ou d’un logiciel installé sur les ordinateurs du magasin. Les vendeurs y enregistrent manuellement les informations des clients, comme leurs achats passés, leurs préférences et leurs coordonnées. Lorsqu’un client revient en magasin, le vendeur peut consulter ces informations pour lui proposer des produits adaptés, des offres, des promotions exclusives.

En revanche avec un e-CRM, cette même entreprise passe à une solution en ligne accessible depuis n’importe quel appareil (ordinateur, tablette, smartphone). Le système est connecté au site e-commerce et aux réseaux sociaux ce qui permet que si un client achète un article dans une boutique ou dans la boutique online, son historique d’achat est automatiquement mis à jour. Ainsi, grâce aux cookies et aux interactions sur les réseaux sociaux, l’outil e-CRM collecte ces préférences qui peut aider à une éventuelle campagne de mail marketing… tout est relié et automatisé pour non seulement cibler mieux les préférences des clients mais aussi aider à les fidéliser correctement.

Vous l’avez compris, l’e-CRM est un outil indispensable pour toute entreprise souhaitant optimiser ses interactions avec ses clients et prospects. Véritable centrale d’informations, il connecte tous les autres logiciels, facilite la collecte des données et permet de mettre en place des actions stratégiques pour booster vos ventes.