Méthode de vente 4C : le Client Roi au coeur de votre stratégie digitale

À l’ère de l’acheteur averti et aguerri sur le web, le modèle de base du mix marketing d’après-guerre, le 4P, tend à faiblir. Il laisse progressivement place à la méthode de vente des 4C où le Produit n’est plus Roi. Il a été détrôné par un adversaire de taille : le Client.  

Consommateur multicanal surinformé, il n’est plus un simple spectateur et acheteur, mais un réel acteur. Aujourd'hui, il veut non seulement être entendu et compris, mais aussi reconnu par la marque. Son implication est quasi impensable s’il n’adhère pas aux valeurs véhiculées par l'entreprise.

La règle des 4C s’inscrit dans une démarche de compréhension des attentes et besoins clients pour mieux orchestrer les actions marketing et commerciales. Car, si le client est roi, encore faut-il savoir comment prospérer dans son royaume !

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Du 4P au 4C, pourquoi vous ne devez plus penser Produit, mais Client

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À l’heure du digital, dans un monde ultra connecté où tout va très vite, les règles du marketing ont changé. Les mythiques 4P axés Produit ne sont plus la règle d’or pour vendre.

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Mais qu’entend-on par 4P ?

• Product : politique du produit pour déterminer ses fonctionnalités (qualité, style, conditionnement, etc.)
• Place : politique de distribution du produit (points de vente, stocks et entrepôts, moyens de transport, etc.)
• Promotion : politique de communication autour du produit (promotion des ventes, relations publiques, force de vente, etc.)
• Price : politique du prix du produit (tarif, remise, conditions de paiement, etc.)

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Cette méthode simple, instaurée comme un pense-bête pour ne rien oublier avant la sortie d’un produit, a montré ses limites. Déployée juste après la Seconde Guerre mondiale, elle visait à mettre en place des stratégies marketing pour commercialiser des gammes de produits.

Mais bien que les marchés étaient en effet très orientés produits, la sacro-sainte règle des 4P s’est essoufflée dès les années 1990. L’arrivée d’Internet a été l'équivalent d'un tsunami. Le consommateur est devenu Atawad, contraction de Any Time, Any Where, Any Device, c’est-à-dire qu’il peut acheter n’importe quand, n’importe où et sur n’importe quel terminal !

Dans un tel contexte, les comportements d’achat ont changé. Le consommateur digital est devenu de plus en plus difficile à séduire, d’autant plus face à une pression concurrentielle très forte.

Le passage d’un marketing Product Centric à un marketing Consumer Centric s’est donc imposé comme une évidence. Dans les années 90, Robert Lauterborn, professeur de marketing, proposa alors une évolution des 4P, suivi par Philip Kotler, pour mettre l’accent sur le consommateur.

Le Client est Roi et il doit être considéré comme tel au royaume d'Internet !

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C pour Customer Needs (les besoins du client)

Bien entendu, le client a des besoins. Mais attention, dans une approche Customer Centric où il est au coeur des priorités, il doit être considéré comme une personne à part entière. Pour le satisfaire, il faut non seulement répondre à toutes ses demandes, mais aussi à ses attentes en termes de services.

Vous devez vous mettre à sa place et vous poser les bonnes questions pour mieux le comprendre : a-t-il des craintes ? Des doutes ? Quels sont ses réels désirs ? À quelle problématique est-il confronté ? Comment y répondre efficacement ?

Dans un univers où l'immédiateté prime, il est primordial de proposer un produit et/ou service répondant rapidement à tous les critères et attentes du prospect.

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C pour Cost to satisfy (les dépenses liées au produit et/ou service)

Si l’acheteur cherche à faire de bonnes affaires, il a aussi conscience que certaines offres low cost cachent parfois des dépenses supplémentaires. Websurfer expert, il n’hésite pas à comparer les produits et à faire jouer la concurrence.

S’il souhaite faire des économies, il ne veut pas pour autant servir de cobaye et se sentir piégé. Un client insatisfait ne sera pas un client fidèle. Et à l’heure où l’usage des réseaux sociaux explose, votre e-réputation risque fort d’être vite ternie en cas de litige.

Il est donc crucial de déterminer le budget acceptable pour votre prospect. Vous devez lui proposer un coût complet et expliquer les éventuelles dépenses indirectes pour gagner sa confiance (et la vente !).

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C pour Convenience of buying (le plaisir d’acheter)

De toute évidence, l’acquisition d’un nouveau produit s’inscrit dans un processus global de satisfaction. L’expérience client doit donc être optimale pour ne pas perdre en route un futur acheteur. Vous devez anticiper ce qu'il pourrait éventuellement vous reprocher, mais aussi tout ce qu'il attend de vous.

De sa première recherche d’information jusqu’à la livraison, voire au service après-vente, le parcours d’achat doit être parfaitement fluide, sans mauvaise surprise, pour faciliter la prise de décision.

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C pour Communication (les moyens de communication publicitaires)

La communication englobe toutes les actions marketing pour informer votre cible et valoriser votre marque, de la charte graphique à la diffusion de contenus, en passant par les outils promotionnels. Elle s’inscrit dans une logique relationnelle où il est indispensable d’instaurer un dialogue constructif à long terme, sur le bon canal et au bon moment.

Pour mieux interagir avec vos clients, misez sur une relation plus qualitative et humaine. Aujourd'hui, les réseaux sociaux sont de puissants leviers pour se connecter aux internautes et décupler l'impact de votre marque.

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Règle des 4C et relation client : pensez CRM !

Si la satisfaction client  n’a jamais été aussi importante dans le processus de vente, encore faut-il se donner les outils pour la gérer. Avec un puissant logiciel CRM en mode SaaS, vos équipes commerciales et marketing collaborent sur une solution en ligne parfaitement adaptée.

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