4C-Verkaufsmethode: „Der Kunde ist König“ im Mittelpunkt Ihrer digitalen Strategie

4C-Verkaufsmethode: „Der Kunde ist König“ im Mittelpunkt Ihrer digitalen Strategie4 techniques de vente redoutablement efficaces que vous devez connaître

Angesichts des informierten und Web-erfahrenen Käufers verliert das Basismodell des Mix-Marketings aus der Nachkriegszeit „4 P“ an Effizienz. Es weicht schrittweise der 4C-Verkaufsmethode, wo das Produkt nicht mehr König ist. Das Produkt wurde von einem ernstzunehmenden Gegner abgelöst: dem Kunden.  

Der überinformierte Multichannel-Verbraucher ist nicht mehr nur ein einfacher Zuschauer und Käufer, sondern ein realer Akteur. Heute möchte er nicht nur angehört und verstanden, sondern auch durch die Marke erkannt werden. Sein Engagement ist fast undenkbar, wenn er die Werte des Unternehmens nicht anerkennt.

Die 4C-Regel führt zum Verständnis der Erwartungen und Anforderungen des Kunden und dient dazu, die Marketing- und Verkaufsaktionen besser zu orchestrieren. Denn, wenn der Kunde König ist, muss man auch wissen, wie man in seinem Reich Erfolg hat!

  Von 4P zu 4C, warum Sie nicht mehr produkt-, sondern kundenorientiert denken müssen

Im digitalen Zeitalter in einem vernetzten, sich schnell verändernden Umfeld haben sich die Marketingregeln geändert. Die mythischen produktorientierten 4P sind nicht mehr die goldene Verkaufsregel.

Aber was genau steckt hinter 4P?

  • Product (Produkt): Produktstrategie, um seine Funktionen zu bestimmen (Qualität, Stil, Verpackung, usw.)
  • Place (Ort): Vertriebsstrategie des Produkts (Verkaufspunkt, Bestand und Lager, Transportmittel, usw.)
  • Promotion (Verkaufsförderung): Kommunikationsstrategie um das Produkt herum (Verkaufsförderung, Öffentlichkeitsarbeit, Verkaufspersonal, usw.)
  • Price (Preis): Preisstrategie des Produkts (Preis, Rabatt, Zahlungsbedingungen, usw.)

Diese einfache Methode, die als Gedächtnisstütze vor der Einführung eines Produkts gedacht war, ist an ihre Grenzen gestoßen. Sie wurde kurz nach Ende des 2. Weltkriegs eingesetzt und zielte darauf ab, Marketingstrategien zum Vertrieb von Produktreihen einzuführen.

Aber obwohl die Märkte in der Tat sehr produktorientiert waren, hat die sakrosante 4P-Regel zu Beginn der 90er Jahre an Effizienz verloren. Das Internet hatte die Wirkung eines Tsunamis. Der Verbraucher ist zu Atawad geworden, eine Wortschöpfung aus Any Time, Any Where, Any Device, das bedeutet, dass er immer, überall und über jedes Gerät einkaufen kann!

In einem solchen Kontext hat sich das Kaufverhalten geändert. Der digitale Verbraucher lässt sich nicht mehr so leicht in den Bann ziehen, vor allem angesichts eines sehr starken Konkurrenzdrucks.

Der Übergang von einem produktbezogenen (Product Centric) zu einem kundenorientierten (Consumer Centric) Marketing hat sich wie selbstverständlich vollzogen. In den 90er Jahren schlug Robert Lauterborn, Marketing-Professor, eine Weiterentwicklung der 4P vor, die von Philip Kotler weitergeführt wurde, um den Verbraucher hervorzuheben.

Der Kunde ist König und er muss als solcher im Königreich des Internets betrachtet werden!

C für Customer Needs (Kundenanforderungen)

Natürlich hat der Kunde Anforderungen. Aber aufgepasst: in einem kundenorientierten  (Customer Centric) Ansatz, wo der Kunde im Zentrum der Prioritäten steht, muss dieser als eine vollwertige Person angesehen werden. Um ihn zufriedenzustellen, reicht es nicht aus, nur seine Nachfragen zu erfüllen, man muss auch seinen Erwartungen in Sachen Service gerecht werden.

Sie müssen sich in seine Situation versetzen und die richtigen Fragen stellen, um ihn besser zu verstehen: hat er Sorgen? Zweifel? Wie sehen seine wahren Wünsche aus? Mit welchen Problemen wird er konfrontiert? Wie reagiert man effizient?

In einer Umgebung,wo Unmittelbarkeit vorherrscht, ist es äußerst wichtig, ein Produkt und/oder einen Service anzubieten, das/der schnell alle Kriterien und Erwartungen des potentiellen Kunden erfüllt. 

 

C für Cost to satisfy (Ausgaben in Verbindung mit dem Produkt und/oder Service)

Auch wenn der Käufer ein gutes Geschäft machen will, ist ihm bewusst, dass hinter bestimmten Low-Cost-Angeboten manchmal zusätzliche Ausgaben stecken können. Als versierter Internetsurfer zögert er nicht, die Produkte zu vergleichen und die Konkurrenz spielen zu lassen.

Auch wenn er sparsam sein möchte, heißt das nicht, dass er bereit ist, als Versuchskaninchen zu dienen und sich in die Falle locken zu lassen. Ein unzufriedener Kunde ist kein treuer Kunde. Und zum Zeitpunkt, wo die Nutzung der sozialen Netzwerke Überhand nimmt, laufen Sie bei einer Streitigkeit Gefahr, Ihrer Internet-Reputation zu schaden.

Deshalb ist es äußerst wichtig, ein für Ihren potentiellen Kunden akzeptables Budget zu bestimmen. Sie müssen ihm einen umfassenden Preis vorschlagen und die eventuellen indirekten Ausgaben erläutern, um sein Vertrauen (und den Verkauf!) zu gewinnen.

C für Convenience of buying (Kaufvergnügen)

Offenbar ist der Erwerb eines neuen Produkts Teil eines globalen Zufriedenheitsprozesses. Das Kundenerlebnis muss deshalb optimal sein, damit der zukünftige Käufer auf dem Weg nicht abspringt. Sie müssen voraussehen, was er Ihnen eventuell vorwerfen könnte, aber auch, was er von Ihnen erwartet.

Ab seiner ersten Suche nach Informationen bis zur Lieferung, ja sogar bis zum Kundendienst, muss der Kaufzyklus fließend und ohne böse Überraschungen ablaufen, was die Entscheidungsfindung einfacher macht. 

C für Communication (Kommunikationsmittel für die Werbung)

Die Kommunikation umfasst alle Marketingaktionen, um Ihre Zielgruppe zu informieren und Ihre Marke, vom Styleguide über Werbewerkzeuge bis zur Verbreitung der Inhalte, hervorzuheben. Sie ist Teil eines logischen Beziehungsaufbaus, bei dem unbedingt ein langfristiger, konstruktiver Dialog über den richtigen Kanal und zum richtigen Zeitpunkt eingeführt werden muss.

Um besser mit Ihren Kunden zu interagieren, setzen Sie auf eine qualitative und menschliche Beziehung. Heute sind soziale Netzwerke mächtige Hebel, um mit Internetbenutzern in Verbindung zu treten und die Auswirkung Ihrer Marke zu vervielfachen.

4C-Regel und Kundenbeziehung: denken Sie an CRM! 

Auch wenn die Kundenzufriedenheit im Verkaufsprozess noch nie so wichtig war, sollte man die Bedeutung von Verwaltungswerkzeugen nicht unterschätzen. Mit einer leistungsstarken CRM-Software im SaaS-Modus arbeiten Ihre Verkaufs- und Marketingteams zusammen an einer perfekt angepassten Online-Lösung.

Pipeline-Ansicht für eine perfekte Steuerung in Echtzeit, 360°-Kundensicht für eine ideale Verfolgung, Lead Tracking und Scoring, Sales Automation – ein intuitives und mobiles CRM-Tool ist die Garantie für ein optimales Kundenbeziehungsmanagement.