Wie erstellt man eine Kundendatenbank?

Wie erstellt man eine Kundendatenbank?

Informationen bedeuten Macht.

Dieser Ausdruck erlangt seine volle Bedeutung, wenn man von Kundendatenbanken spricht. Je mehr Sie über sie wissen, desto besser können Sie sie zufriedenstellen. Es handelt sich um ein unumgängliches Werkzeug für alle Unternehmen.

In der Vertriebsabteilung geht es um den Grundstoff, auf dem Sie Ihre Strategie aufbauen und steuern können. Mit ihrer Hilfe können Sie die Kundenbindung verbessern, Interessenten in Kunden verwandeln, Ihren Umsatz und den Wert Ihres Portfolios erhöhen und gleichzeitig bei Ihrer firmeninternen Verwaltung sparen. Geben Sie es zu: es wäre schade, darauf zu verzichten.

Was ist eine Kundendatenbank?

Aus technischer Sicht handelt es sich um ein Tool, das die Daten Ihrer Kunden gruppiert, zusammenfügt, zusammenträgt und analysiert. Stellen Sie diese Kundendatenbank wie eine große Bibliothek vor, in der sich aussagekräftige Informationen für Ihre Arbeit befinden. Es können einfache Kontaktinformationen (Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer) oder auch Spezifikationen und Details zu durchgeführten Transaktionen sein. Ihre Kundendatenbank wird mit öffentlichen und privaten Informationen gefüttert, die im Besitz der Vertriebsmitarbeiter sind.

Jede Datenbank ist von ihrer Finalität und dem Tätigkeitsbereich abhängig, in dem Sie sich weiterentwickeln. Eine Kundendatenbank für einen Immobilienmakler, der im Verkauf, in der Nachfassung und Akquise tätig ist, wird nicht auf dieselbe Weise aufgebaut wie die eines Anwalts, der den Verlauf seiner Interaktionen und seine verbrachte Zeit mit seinen Klienten zentralisieren möchte.

Nicht selten sieht man zunichte gemachte Entwürfe für Kundendatenbanken in Excel-Dateien, die auf mehrere Ordner und Unterordner in einem internen Netzwerk aufgeteilt sind. Manchmal lassen sie sich mit einem gemeinsam genutzten Adressbuch vervollständigen oder mit einer lokal entwickelten Datenbank. In jedem Fall kann die Aktualisierung und Verwaltung von Daten schnell zum Alptraum werden. Denn auch wenn sie in ihrer Struktur komplex erscheint, dient die Kundendatenbank in erster Linie dazu, Ihnen das Leben zu erleichtern.

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Die 6 Geheimnisse einer guten Kundendatenbank

Geheimnis Nr. 1: Qualität

Alle in Ihrer Datenbank genutzten Daten müssen geordnet und optimiert werden, um anwendbar zu sein. Das Ziel besteht darin, Dubletten und nutzlose Informationen zu vermeiden, die Ihre Kundendaten überfüllen und keinen Mehrwert bringen. Die meisten Unternehmen verwenden verschiedene Tools und tauschen sich nicht untereinander aus. Zwischen ERP, CRM, Daten aus den sozialen Netzwerken, Buchhaltungs-Softwares oder Marketing-E-Mail-Services wie MailChimp kann die Kommunikation manchmal chaotisch sein. Daten von Qualität sind deshalb unglaublich wichtig für eine gut funktionierende Datenbank, damit sie mit Drittlösungen verbunden werden kann.

Geheimnis Nr. 2: Verfügbarkeit

Alle arbeiten nicht am selben Arbeitsplatz zu denselben Uhrzeiten mit denselben Bedürfnissen. Manche Teams arbeiten aus der Entfernung, von zu Hause aus oder aus dem Ausland, während die Manager auch mal am Wochenende oder spät abends arbeiten und Vertriebsmitarbeiter ständig unterwegs sind. Angesichts einer wachsenden Mobilität und eines starken Wandels der Arbeitsgewohnheiten muss die Information schnell und jederzeit zugänglich sein. Von einem Smartphone, einem Computer oder einem Tablet-PC aus müssen alle Mitarbeiter auf Ihre Kundendatenbank zugreifen können. Diese muss folglich verfügbar und online zugänglich sein, auch außerhalb der Bürozeiten.

Geheimnis Nr. 3: Sicherheit

Piraterie, Angriffe und Diebstahl von Daten gehören heute zum Alltag eines Unternehmens. Ihre Teams müssen ohne Furcht vor einem Verlust oder einer Verfälschung der Daten arbeiten können. Das könnte eine Geschäftsbeziehung beeinträchtigen. Ihre Datenbank muss mit mehreren Abwehr- und Sicherungssystemen ausgestattet sein, um Angriffe jeglicher Form abzuwehren. Von Ransomware über Social Engineering oder die nicht bearbeitete Sicherheitslücke bis Phishing, es gibt zahlreiche Wege, wie man auf die Daten eines Unternehmens zugreifen kann. Treffen Sie alle erforderlichen Vorsichtsmaßnahmen, um nicht zum Opfer zu werden.

Geheimnis Nr. 4: Konformität

Seit Mai 2018 wurde durch eine neue europäische Verordnung namens DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) die Art und Weise geändert, wie Unternehmen Daten, für die sie verantwortlich sind, sammeln, verwalten und sichern. Jede Information muss nützlich, gesichert sein und mit dem ausdrücklichen Einverständnis des Benutzers gesammelt werden. Alle Ihre Datenbanken müssen DSGVO-konform sein. Sollte das nicht der Fall sein, drohen Geldstrafen, die Ihren Geldfluss und Ihren Ruf dauerhaft beeinträchtigen können.

Geheimnis Nr. 5: Einzigartigkeit

Daten sind lebendes Material. Sie verändern sich ständig und müssen bei jeder Gelegenheit überprüft, ergänzt und aktualisiert werden. Ist Ihr Kunde zum Beispiel IBM oder I.B.M? Oder I BM oder I-B-M? Die Einzigartigkeit ist eine sehr wichtige Herausforderung in einer Kundendatenbank, insbesondere wenn es darum geht, Analysen und Berichte für die Geschäftsführung zu erstellen. Je einzigartiger Ihre Daten sind, desto wertvoller sind sie.

Geheimnis Nr. 6: Aktualisierung

Ob es um eine Änderung der Adresse, eine Produktreferenz, eine Zertifizierung oder eine Rücksendung geht, jede Interaktion muss ordnungsgemäß durchgeführt und dokumentiert werden. Deshalb muss Ihre Kundendatenbank regelmäßig überprüft, gereinigt und aktualisiert werden. Weil die Daten miteinander verbunden sind und über ein starkes strategisches Potential verfügen, füttern sie zahlreiche dritte Tools, um die Entwicklung des Lebenszyklus eines Kunden oder eines Angebots zu verfolgen.

Wie sammle ich Daten für meine Datenbank?

Das ist der Kriegsnerv, denn die Datenbank ist nur ein Behälter. Der Behälter muss natürlich effizient und betriebsbereit sein, aber vor allem muss der Inhalt wertvoll sein. Andererseits muss die DSGVO-Konformität in Sachen Datenerhebung mindestens genauso wichtig sein wie die Strategie der Datenerhebung selbst. Es gibt Hunderte von verschiedenen Datenquellen, die Unternehmen zur Verfügung stehen, um ihre Datenbank mit Kundendaten zu bereichern. In der Regel kann man sie in drei große Kategorien einteilen. 

First-Party-Daten

Diese Daten gehören dem Unternehmen Sie können Verläufe von Kundenaufträgen, Warenbestand, Interaktionen mit einem Interessenten, Identitäten von Entscheidungsträgern, berufliche Kontaktdaten, usw. umfassen.

Diese Daten werden im Rahmen der gewöhnlichen Kontakte mit den Kunden erfasst oder wenn ein Interessent sich einverstanden erklärt, diese zu teilen, wenn er einen Newsletter abonniert, sich zu einem Webinar anmeldet, eine Nachricht auf Ihrer Website hinterlässt, usw. Manche First-Party-Daten kann man auch je nach den besonderen soziodemografischen Kriterien von Dienstleistern kaufen.

Second-Party-Daten

Diese Daten stellt eine Fremdeinrichtung für eine begrenzte Zeit zur Verfügung. In diesem Fall ist die Nutzung streng geregelt und kommt zum Beispiel im Rahmen eines Event-Sponsoring zum Einsatz. Sie können auf diese Weise alle Daten der Besucher einer Fachmesse oder einer Konferenz oder von Abonnenten eines Blogs oder einer Zeitung erhalten, um eine einmalige Aktion zu unternehmen. Wenn diese Personen mit Ihren Diensten daraufhin direkt in Kontakt treten, werden diese Daten zu First-Party-Daten. Andernfalls bleiben sie Eigentum der Einrichtung, die sie zur Verfügung gestellt hat.

Third-Party-Daten

Sie sind nicht im Besitz dieser Third-Party-Daten, können sie aber nutzen. Das typische Beispiel ist die Werbung in den sozialen Netzwerken: Sie können Interessenten auf sehr feine Weise filtern und bestimmen, aber ohne dass diese Daten Ihnen gehören. Wenn die Personen dann im Anschluss an eine Datenerfassung zum Beispiel über eine Startseite mit Ihnen in Kontakt treten, werden diese Daten zu First-Party-Daten.

Welche Daten kann (oder muss) ich erfassen?

 Darauf gibt es keine definitive Antwort, die allen Unternehmen entspricht, es gibt dennoch eine gemeinsame Basis. Zu wissen, welche Informationen Ihre Kundendatenbank enthalten muss, ist von kommerziellen und gleichzeitig von technischem Interesse.

In der Regel findet man:

  • Alle Kontaktdaten Ihres Kunden und der wichtigsten Ansprechpartner seines Unternehmens.
  • Praktische Daten über das Unternehmen des Kunden (die letzten Neuigkeiten, Ausschreibungen, finanzielle Situation, Jahresberichte, usw.).
  • Verlauf der Interaktionen (E-Mail-Austausch, organisierte Treffen, Telefongespräche, akzeptierte und abgewiesene Kostenvoranschläge für Produkte, gesendete und bezahlte Rechnungen, usw.).
  • Verlauf der gemachten Bestellungen und Käufe.
  • Personalisiertes Scoring in Bezug auf das Geschäftspotential des Kunden.

Die Erstellung einer Kundendatenbank ist eine Arbeit, die Ihre Geschäftsstrategie strukturiert und für alle Unternehmen gleich ist. Vom Kleinstunternehmen bis zum Konzern können die Kontrolle und das Wissen dieser Daten den Unterschied bei einer Akquise ausmachen. Das Potential, das mit der Identifizierung, Akquise und dem Kaufvertrag verbunden ist, kann sich vervielfachen, wenn Sie die Kultur der Kundendaten besitzen und die richtigen Tools für eine vorteilhafte Nutzung.