¿Cómo crear una base de datos de clientes?

¿Cómo crear una base de datos de clientes?

La información representa el poder.

Esta expresión toma todo su sentido cuando se habla de datos de clientes. Mientras más sepa usted de ellos, más podrá satisfascerlos. Se trata de una herramienta indispensable para todas las empresas.

Dentro del servicio comercial, es la materia prima a partir de la que será posible construir y manejar su estrategia.  Gracias a esta, usted podrá mejorar la fidelidad de sus clientes, convertir a sus clientes potenciales en clientes reales, aumentar sus ingresos y el valor de su cartera de clientes, todo esto mientras gana tiempo en la gestión interna. Tenga la certeza de que sería una lástima dejar pasar esta oportunidad.

¿Qué es una base de datos de clientes?

Técnicamente, es una herramienta que agrupa, agrega, recopila y analiza los datos de sus clientes. La misma debe verse como si fuese una gran biblioteca en cuyo interior se encuentran informaciones pertinentes para el trabajo que usted realiza. Podría tratarse sencillamente de datos de contacto (dirección, correo electrónico, teléfono), de especificaciones o bien de detalles de las transacciones que los clientes llevaron a cabo. Así, su base de datos de clientes se alimenta de informaciones públicas y privadas que se encuentran en manos de los representantes comerciales.

Cada una de las bases de datos depende de su finalidad y del sector de actividad en el que usted evoluciona. No se construye la misma base de datos de clientes para un agente inmobiliario que está enfocado en las ventas, la reactivación y la exploración que para un abogado que busca más bien centralizar el historial de sus interacciones y el tiempo que pasó con sus clientes.

No es extraño ver esbozos de bases de datos de clientes automatizadas dentro de archivos de Excel repartidos en varias carpetas y subcarpetas de una red interna. A veces, estas se completan con una agenda de direcciones compartida, o incluso con una base de datos concebida internamente. En todos los casos, la actualización y la gestión de los datos pueden fácil y rápidamente convertirse en una pesadilla.  Puesto que si su estructura parece compleja, la base de datos de clientes sirve ante todo para simplificar su vida.

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Los 6 secretos de una buena base de datos de clientes

Secreto nº 1: la calidad

Todos los datos usados en su base de datos deben estar clasificados y optimizados para ser utilizables. El objetivo es evitar los duplicados y las informaciones inútiles que saturan sus fichas de clientes y que no le proporcionan ningún valor.  La mayoría de las empresas utilizan diferentes herramientas que no siempre se comunican entre ellas. Entre un software de planificación de recursos empresariales (ERP), uno de CRM, los datos provenientes de las redes sociales, los programas informáticos de contabilidad, o los servicios de marketing por correos electrónicos como MailChimp, la comunicación es generalmente caótica. Así, los datos de calidad son esenciales para el buen funcionamiento de su base para que esta pueda interconectarse con soluciones de terceros.

Secreto nº 2: la disponibilidad

Todo el mundo no trabaja en los mismos lugares, con los mismos horarios ni con las mismas necesidades. Algunos equipos trabajan a distancia, desde casa o el extranjero, cuando los gerentes tienen que trabajar los fines de semana o hasta tarde en la noche, y los representantes comerciales están constantemente sobre la marcha. Dada la movilidad creciente y el cambio profundo de los hábitos de trabajo, la información debe ser accesible rápidamente y en todo momento.  Desde un teléfono inteligente, una computadora o una tableta, todos sus colaboradores deben poder tener acceso a su base de datos de clientes. Esta debe estar disponible y ser accesible en línea, incluso cuando sus oficinas estén cerradas.

Secreto nº 3: la seguridad

El pirateo, los ataques y el robo de datos ahora forman parte de la vida cotidiana de las empresas.  Sus equipos tienen que trabajar sin el temor de sufrir alguna pérdida o alteración de datos que podría comprometer una relación comercial. Su base de datos debe estar equipada de múltiples sistemas de defensa y protección, para que se eviten los ataques que cada vez más se manifiestan de formas más diversas. Desde el secuestro de datos (ransomware) al fraude electrónico (phishing), pasando por la ingeniería social o la falla de seguridad no tratada, existen múltiples medios para acceder a los datos de una empresa. Tome todas las precauciones necesarias para no pasar a ser víctima de estos ataques.

Secreto nº 4: la conformidad

Desde mayo de 2018, un nuevo reglamento europeo llamado RGPD (Reglamento general sobre la protección de datos) ha transformado la forma en que las empresas deben recolectar, administrar y asegurar los datos que tienen a su cargo. Cada información tiene entonces que ser útil, segura, y obtener el consentimiento explícito y claro del usuario. Todas sus bases de datos deben estar conformes al RGDP, so pena de sanciones financieras que pueden tener un impacto durable sobre su departamento de tesorería y su reputación.

Secreto nº 5: la singularidad

Los datos son materia viva. Como tal, están en constante evolución y deben verificarse, enriquecerse y actualizarse en cada oportunidad que se tenga. Por ejemplo, ¿su cliente es IBM o I.B.M? ¿A menos que se trate de I BM o de I-B-M? La singularidad es un reto muy importante en una base de datos de clientes, en particular cuando se trata de crear y de concebir análisis e informes para su directiva. Mientras más únicos sean sus datos, más preciados serán.

Secreto nº 6: la actualización

Ya sea que se trate de un cambio de dirección, de referencia de producto, de certificación o de una devolución de un pedido, cada interacción debe completarse debidamente y cada acción debe documentarse. Para llegar a eso, se necesitan regularmente las auditorías, la limpieza y la actualización de su base de datos de clientes. Puesto que los datos están interconectados y disponen de un gran potencial estratégico, estos pueden alimentarse de varias herramientas terceras para seguir la evolución del siclo de vida de un cliente o de una oferta comercial.

¿Cómo recolectar datos para mi base de datos?

Ese es el punto crucial ya que la base de datos es solamente un contenedor. Este debe ser eficaz y operacional, claro está, pero es más bien el contenido lo que en realidad posee el valor. Además, en cuanto a la recolección de datos, la conformidad al RGPD debe ser por lo menos tan importante como la estrategia de recolección misma. Existen centenas de diferentes fuentes de datos que están a la disposición de las empresas para enriquecer sus propias bases con datos de clientes. En general, se pueden clasificar en tres grandes categorías.

 Datos de primeros

Estos son datos que le pertenecen a la empresa. Dichos datos pueden incluir los historiales de los pedidos de los clientes, los inventarios de los productos, las interacciones con un cliente potencial, las identidades de los responsables de la toma de decisiones, los datos de contacto profesional, etc.

Estos datos se recolectan en el marco de los contactos habituales con los clientes, o cuando un cliente potencial le da su consentimiento para compartirlos al inscribirse a un boletín informativo, a un seminario web, o cuando le deja algún mensaje en su sitio web, etc. Es posible comprar algunos datos de primeros a través de proveedores de servicios según ciertos criterios sociodemográficos específicos.

Datos de segundos

Estos son datos que un organismo tercero coloca a su disposición por un tiempo limitado. Se trata de un uso bien enmarcado que interviene en el marco de un patrocinio de algún evento, por ejemplo. Así, usted puede recuperar todos los datos de los visitantes de una sala o conferencia, o incluso de los abonados a un blog o a una publicación periódica a fin de llevar a cabo una acción específica. Si estas personas interactúan inmediatamente con sus servicios, las mismas se convierten en datos de primeros. De lo contrario, los datos siguen siendo la propiedad de la organización que los puso a su disposición.

Datos de terceros

Estos son datos terceros que no le pertenecen a usted, pero con los cuales puede interactuar. El ejemplo típico es el de la publicidad en las redes sociales: usted puede filtrar y enfocar a los clientes potenciales muy meticulosamente, sin que tales datos le pertenezcan. Una vez que las personas entran en contacto con usted, luego de una operación de recolección a través de una página de inicio, por ejemplo, dichos datos cambian a datos de primeros.

¿Cuáles datos puedo (o debo) recolectar? 

Si no hay ninguna respuesta absoluta que convenga a todas las empresas, existe, no obstante, una base común. Efectivamente, saber qué informaciones debe contener su base de datos de clientes es una opción que es tanto comercial como técnica al mismo tiempo.

En general, es común encontrar :

  • El conjunto de datos personales de su cliente y de los interlocutores clave de su empresa.
  • Datos prácticos sobre la empresa cliente (últimas noticias o novedades, llamadas de ofertas, salud financiera, informes anuales, etc.).
  • El historial de las interacciones (correos electrónicos intercambiados, encuentros organizados, intercambios telefónicos, presupuesto de los productos, aceptados y rechazados, facturas enviadas y pagadas, etc.).
  • El historial de las órdenes y de las compras pasadas.
  • Una puntuación personalizada sobre el potencial de negocio del cliente.

Crear una base de datos de clientes es un trabajo que le da una estructura a su proceso comercial y que es común para todas las empresas. De la microempresa al gran conglomerado, el dominio y el conocimiento de estos datos pueden hacer toda la diferencia en un proceso de exploración comercial. El potencial ligado a la identificación, a la exploración y al acto de venta puede multiplicarse si usted posee la cultura de los datos de clientes y las buenas herramientas para sacar el máximo provecho de ella.