Método de venta 4C: el Cliente es el Rey en el centro de su estrategia digital

Méthode de vente 4C : le Client Roi au coeur de votre stratégie digitale

En la era del comprador bien informado y preparado en Internet, el modelo de base del mix marketing de la época de la posguerra, el 4P, se está debilitando. Paulatinamente, este le está cediendo el paso al método de venta de las 4C, en el que el Producto ya no es el Rey. Un adversario de alta talla lo destronó: el Cliente.  

El consumidor multicanal bien informado dejó de ser un simple espectador y comprador, y ahora pasó a ser un verdadero actor. Hoy en día, no solo quiere que lo escuchen y entiendan, sino también ser reconocido por la marca. Su implicación es casi impensable si no se adhiere a los valores transmitidos por la empresa.

La regla de las 4C se inscribe en un enfoque de comprensión de las expectativas y necesidades de los clientes para orquestar mejor las acciones comerciales y de marketing. Así que, si el cliente es el rey, ¡aún se tiene que saber cómo prosperar en su reino!

De las 4P a las 4C, por qué usted ya no debe pensar más en Producto, sino en Cliente

En la época digital, en un mundo altamente conectado y donde todo va muy rápido, las reglas del marketing han cambiado. Las míticas 4P centradas en el Producto ya no son la regla de oro para la venta.

¿Qué son exactamente las 4P?

  • Producto: política del producto para determinar sus funcionalidades (calidad, estilo, condicionamiento, etc.)
  • Place (Lugar): política de distribución (punto de venta, existencias y almacenes, medios de transporte, etc.)
  • Promoción: política de comunicación alrededor del producto (promoción de ventas, relaciones públicas, equipo de ventas, etc.)
  • Precio: política de precio del producto (tarifa, descuentos, condiciones de pago, etc.)

Este sencillo método, instaurado como un recordatorio profundo para no olvidarse de nada antes del lanzamiento de un producto, dejó ver sus límites. Puesto en marcha inmediatamente después de la Segunda Guerra mundial, tenía como objetivo instaurar estrategias de marketing para comercializar varias gamas de productos.

Pero aunque los mercados estaban ciertamente muy orientados hacia los productos, la regla sacra y santa de las 4P comenzó a perder fuerza en los años 1990. La llegada del Internet fue el equivalente de un Tsunami. El consumidor se convertió entonces en un Atawad, que es la contracción de Any Time, Any Where, Any Device, lo que quiere decir que él puede comprar en cualquier momento, sin importar el lugar ni el terminal desde el que realice la compra.

En tal contexto, los comportamientos de compra han cambiado. El consumidor digital es ahora mucho más difícil de seducir, y aun mucho más frente a una presión de competencia fortísima.

El paso de un marketing Product Centric a un marketing Consumer Centric se impuso entonces como una evidencia. En los años 90, Robert Lauterborn, profesor de marketing, propuso así una evolución de las 4P, seguido por Philip Kotler, para hacer énfasis en el consumidor.

El cliente es Rey y debe considerarse como tal en el reino de Internet.

C de Customer Needs (las neccesidades del cliente) 

Por supuesto, el cliente tiene necesidades. Pero cuidado, en un enfoque Customer Centric donde este está en el centro de las prioridades, se lo debe considerar como una persona en su totalidad. Para satisfacerlo, no solo se debe responder a todas sus demandas, sino también a sus expectativas en lo que a servicios se refiere.

Usted debe ponerse en el lugar de este y hacerse las preguntas adecuadas para entenderlo mejor: ¿tiene temores? ¿Dudas? ¿Cuáles son verdaderamente sus deseos? ¿A qué tipo de problemática se enfrenta? ¿Cómo responder a tal problemática fácilmente?

En un universo donde la inmediatez reina, es primordial proponer un producto y/o un servicio que responda rápidamente a todos los criterios y expectativas del cliente potencial.

C de Cost to satisfy (los gastos relacionados al producto y/o servicio)

Si el comprador está buscando hacer buenos negocios, también está consciente que algunas ofertas low cost a veces vienen con gastos adicionales escondidos. Como un navegador experto de Internet, no duda en comparar los productos y mejorar la competencia.

Si este desea economizar, no quiere para nada ser un conejillo de Indias y sentirse atrapado. Un cliente insatisfecho no será un cliente fiel. Y en el momento en el que el uso de las redes sociales estalla, su reputación en línea corre el riesgo de empañarse rápidamente en caso de litigio.

Por lo tanto, es crucial determinar el presupuesto que es aceptable para su cliente potencial. Usted debe proponerle un costo completo y explicarle los posibles gastos indirectos para ganar su confianza (¡y la venta!).

C de Convenience of buying (el placer de comprar)

De toda evidencia, la adquisición de un nuevo producto se inscribe en un proceso global de satisfacción. La experiencia del cliente tiene que ser óptima para no perder en el camino a un futuro comprador. Usted debe anticipar lo que más tarde este podría reprocharle, pero también todo lo que él espera de usted.

Desde su primera búsqueda de información hasta la entrega, incluso el servicio pos venta, el recorrido de compra debe ser perfectamente fluido, sin ninguna mala sorpresa, para facilitar la toma de decisiones.

 

C de Communication (los medios de comunicación publicitarios)

La comunicación engloba todas las acciones de marketing para informarle a su objetivo y valorizar su marca, de la disposición gráfica para la difusión de contenidos, pasando por las herramientas promocionales. Esta se inscribe en una lógica relacional donde es indispensable entablar un diálogo constructivo a largo plazo, en el buen canal y en el momento preciso.

Para interactuar mejor con sus clientes, concéntrese en una relación más cualitativa y humana. Actualmente, las redes sociales representan poderosas maquinarias para conectarse con los internautas y aumentar el impacto de su marca.

Regla de las 4C y la relación con los clientes: ¡piense en CRM!

Si la satisfacción del cliente nunca había sido tan importante en el proceso de venta, es imperativo equiparse con las herramientas para administrarla. Con un software poderoso de CRM en modo SaaS, sus equipos comerciales y de marketing colaboran en una solución en línea perfectamente adaptada.

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