¿Qué informaciones debe contener su base de datos de clientes?

Quelles informations doit contenir votre base de données clients ?

Por un lado, tenemos la tentación de recolectar un máximo de datos... solo por si acaso. Por otro, tenemos enfoques minimalistas que muchas veces vienen mezclados con datos duplicados u obsoletos. Y entre los dos, una pregunta sumamente estratégica: ¿que datos deben ir en su base de datos?

La obtención de un nuevo contrato o la calificación de un cliente potencial dependen del conocimiento que se tenga de un cliente. Es indispensable disponer de buenas informaciones en el momento oportuno para crear una estrategia clara y pertinente. Esto es incluso indispensable en un campo altamente competitivo. Para combinar la inteligencia económica y la venta social en modo de crecimiento, la calidad de su base de datos es por lo tanto esencial. A fin de saber qué informaciones recopilar, le mostramos el camino a seguir para alcanzar la meta.

El RGPD: un preámbulo importante

Antes de entrar en los detalles, se debe, primero que nada, estar consciente de las limitaciones y restricciones reglamentarias: ya no se puede hacer (más) cualquier cosa con los datos personales. Desde el 25 de mayo de 2018 y la implementación del reglamento general sobre la protección de datos (RGPD), las empresas han tenido que revisar considerablemente la manera como recopilan, utilizan y aseguran los datos personales de sus usuarios.

Cada dato recopilado debe tener un objetivo específico en el marco de la acción para la cual se recopiló dicho dato. Tampoco se registra a un cliente en una lista de correos sin antes pedirle explícitamente su consentimiento.  Finalmente, cada cliente debe tener la capacidad de anular fácilmente la suscripción (opt-out) desde cualquier punto de contacto con su marca.  Por lo tanto, su base de datos debe integrar esta obligación.

La conformidad al RGPD es un desafío importante, si se toma en cuenta el impacto que esta ley puede tener sobre las empresas que se tomarían libertades en relación a este tema.

Los datos a integrar a su base de datos de clientes

Saber qué datos son los verdaderamente pertinentes para su actividad comercial es un trabajo que depende del posicionamiento (B2B, B2C, B2B2C, etc.) y del sector de actividad de la empresa. Sin embargo, por excelencia, es fácil identificar algunas ideas, consejos y buenas prácticas.

Los datos transaccionales

Estos son los datos que se encuentran en todas las etapas del recorrido del cliente, como las informaciones sobre las compras, las fechas de órdenes y de renovaciones, el valor de los clientes y de los productos, los carritos de compra abandonados, las devoluciones, etc. Estos datos pueden recopilarse automáticamente en una base de datos. Asimismo, pueden servir para alimentar la automatización de escenarios de marketing, sobre todo al momento de llevar a cabo relanzamientos en el marco de situaciones como carritos de compra incompletos que no terminaron en una venta, o bien con las inscripciones no finalizadas. Los datos transaccionales pueden igualmente servir para poner a prueba la pertinencia de un aumento o de un ajuste en una página producida con una prueba A/B. Esto permite ver cuál es la versión que mejor funciona para ajustar la tasa de conversión.

Los datos comportamentales

Estos datos sirven para medir las interacciones con su marca: suscripciones a un boletín de noticias, descargas de un libro blanco, tasa de clic y de apertura de un correo electrónico, inscripción en un evento, etc. Además, pueden medirse gracias al NPS (Net Promoter Score), una herramienta que mide la lealtad de los clientes, para poder así entender la propensión de un cliente o de un usuario a recomendar sus productos y servicios. Si el comportamiento de los usuarios es un conjunto de datos que generalmente no son homogéneos, son datos de informaciones útiles para mejorar el recorrido del consumidor y la experiencia del cliente.

Los datos sociodemográficos

Estos datos están relacionados con sus perfiles de clientes que se utilizan para crear y actualizar a las personas que se encargan de compras: modo de vida, preferencias personales, cursos universitarios o profesionales, contexto de compra, la personalidad global del cliente potencial y del que ya lo es, nivel de responsabilidad en la toma de decisiones, etc.

Las personas encargadas de compras representan los retratos robots de sus clientes. A partir de datos sociodemográficos, es fácil representarlos y saber cuál es la mejor manera de dirigirse a ellos para lograr transmitir el mensaje correcto, en el mejor momento y por el medio apropiado.

Los datos relacionados con sus productos

Esto tiene que ver con los datos relacionados con los productos en existencia, los pedidos, los inventarios, las fluctuaciones de precios y el análisis de la competencia. Si usted realiza ventas en línea, los ajustes conectados a los productos son constantes. Estas son informaciones importantes para anticipar la demanda y optimizar su oferta (precios, posicionamientos, etc.). Estos también son datos que pueden utilizarse en el marco de operaciones de marketing relacionadas a la publicidad programática.

Los datos firmográficos

Estos son indispensables para B2B, en particular si se utiliza un enfoque orientado hacia el marketing basado en cuentas. Estos datos incluyen las informaciones sobre la empresa cliente, los responsables encargados de la toma de decisiones, sus novedades recientes, sus informes anuales, sus proyectos futuros, una vigilancia de medios y redes sociales, etc. Los datos firmográficos son esenciales para personalizar una relación comercial y mantenerla a largo plazo.

Los datos fuera de línea

Estos son los datos de contacto que aportan las precisiones útiles, ya sea en B2B o en B2C. Allí se encuentran los contactos telefónicos, las direcciones postales, los correos electrónicos, los datos bancarios, las posibles devoluciones del call center, las encuestas de satisfacción, etc. Generalmente, estos son datos resultantes de interacciones directas con las personas interesadas. Estos completan las informaciones disponibles y pueden servir para mejorar sus servicios, asegurarse de enviarles las facturas a las personas apropiadas y actualizar a los interlocutores y a las partes interesadas de la empresa.

Cada conjunto de datos debe corresponder a una necesidad particular para que su base de datos pueda ser verdaderamente eficaz. No obstante, si el recipiente es crucial, la manera como funciona el contenido también lo es. Los mejores datos del mundo no podrán utilizarse correctamente sin una plataforma útil. Entre el enriquecimiento de los datos, la conexión a la cadena de valores globales, los filtros avanzados y las opiniones de clasificación, los datos deben estar sobre todo en buenas manos para servirle a su empresa.