Net Promoter Score et CRM : le combo gagnant pour améliorer la satisfaction client

NPS

Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction client basé sur la recommandation. Soigner vos clients effectifs est en effet bien plus rentable que d'en trouver de nouveaux. Voici comment un logiciel CRM peut vous aider à tirer le meilleur parti de votre NPS®.

 

NPS® : une note basée sur la recommandation

Apprécié des marketeurs pour sa simplicité, le Net Promoter Score est un outil de mesure de la satisfaction client de plus en plus répandu. Sa particularité ? Il se concentre sur la recommandation et la loyauté de vos clients. Concrètement, plutôt que de leur demander d'évaluer leur expérience d'achat ou de SAV, le NPS® demande s'ils recommanderaient votre produit ou service à un proche. Un critère capital à l'ère des réseaux sociaux se focalisant sur l'impression générale que laisse votre marque a posteriori. Les répondants donnent une note entre 0 à 10 et sont ensuite classés en 3 catégories :

  • 9 ou 10 : les promoteurs (ou ambassadeurs)
  • 7 ou 8 : les passifs
  • 0 à 6 : les détracteurs

Le Net Promoter Score correspond à la différence entre le taux de promoteurs et le taux de détracteurs, par exemple :

NPS® = 33% de promoteurs – 8% de détracteurs : 25 (note en absolu)

Net Promoter Score et NPS® sont des marques de service déposées appartenant à Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

 

NPS® et logiciel CRM : pour l'amélioration continue de vos services

Vous connaissez vos détracteurs grâce à vos enquêtes NPS® : parfait ! Il ne vous reste plus qu'à exploiter ces résultats. Et c'est là que votre outil CRM peut jouer un rôle crucial.

 

Identification des détracteurs

Avec un outil CRM, vous accédez rapidement à la fiche client de tous vos détracteurs. Coordonnées, documents commerciaux, date du 1er achat, archivage des échanges avec le SAV : vous visualisez en direct toute leur histoire avec votre entreprise.

 

Relances téléphoniques personnalisées

Pour réussir une enquête de satisfaction, mieux vaut battre le fer tant qu'il est chaud. Un client vous attribue une note NPS® inférieure à 6 ? Appelez-le tout de suite pour vous enquérir de ce qui pose problème. Avec courtoisie et bienveillance, posez-lui des questions ouvertes du type :

« Que pourrions-nous améliorer pour mieux vous satisfaire ? », « À quel moment votre expérience d'achat a-t-elle été perçue comme moins bonne ? »

  Identification des ambassadeurs

Un NPS Score® de 9 ou 10 indique que vos clients sont enclins à vous recommander positivement. C'est donc le moment ou jamais de leur proposer de parrainer un ou plusieurs contacts, et donc de profiter de votre programme d'affiliation. C'est également une bonne occasion pour leur demander un témoignage que vous pourrez diffuser dans vos communications.

 

Garder une trace des échanges et les partager avec votre équipe

Avec un logiciel CRM, vous pouvez consigner par écrit les retours que vous font vos clients qu'ils soient mécontents ou satisfaits de votre produit / service. Ces commentaires sont une précieuse matière première pour vos équipes de R&D !

Le NPS score de Delighted est une partie intégrante de nos process chez Sellsy. Cela nous permet une amélioration continue de la solution, tout en prenant soin de nos clients. C’est cela aussi la customer centricity !