Tableur VS Logiciel : qui est le meilleur CRM ?

Choisir un logiciel CRM, c’est souvent une décision qu’on remet à plus tard.

Découvrez pourquoi adopter un CRM dès les premières étapes de votre projet est un bon calcul à long terme.

Le tableau partagé est souvent le premier CRM

Quand on crée son entreprise, on est le plus souvent happé par de nombreux sujets. 

Trouver ses fournisseurs, ses premiers clients, créer le site web et communiquer sur les réseaux sociaux, faire les premières factures… La liste en longue !

C’est pourquoi, quand les premiers contacts arrivent, on commence généralement comme ça :

CRM

C’est joli, motivant et tout le monde comprend 🙂

Et on finit le plus souvent comme ça :

CRM

Si l'apparition des tableurs en ligne, comme Google Sheets, a permis (enfin) d’éviter les problèmes de versions de fichier et mise à jour hasardeuses, il n’en reste pas moins qu’il est compliqué (et pas très motivant) de travailler à plusieurs sur une telle feuille.

Chacun a son besoin et son usage :

  • Le marketing va vouloir segmenter ces données, les utiliser hors du tableur
  • La finance va aussi vouloir les segmenter, mais sur des critères différents, dans un autre onglet du tableur
  • Les commerciaux vont juste râler et ne plus rien mettre à jour

Au final, on se retrouve avec une feuille de calcul avec beaucoup trop de colonnes, souvent vides, auxquelles plus personne ne comprend rien.

Bref, le travail collaboratif dans une feuille de calcul montre vite ses limites.

Qui donne lieu au choix de plusieurs CRM

Face à cette “usure du tableau Excel”, c’est souvent de manière fragmentaire que la jeune entreprise va essayer de résoudre les problèmes, les uns après les autres et s’équiper de plusieurs CRM s’en même sans rendre compte.

Qui n’a jamais vécu ce scénario ?

  • Le marketing va prendre Mailchimp pour envoyer ses campagnes
  • Les sales vont prendre Pipedrive “parce que c’est simple”
  • La finance va prendre un logiciel de facturation
  • Le support va prendre un logiciel de suivi de tickets

Au final, votre entreprise se retrouve avec des données disparates, les infos ne sont pas à jour et chaque équipe vit un peu sur sa planète.

Bienvenue dans l’enfer du travail en silo.

Puis vient le temps de l’approche centralisée

Inévitablement, quand l’entreprise grandit et le nombre d’utilisateurs et de clients avec elle, il devient impératif de centraliser les données dans un vrai système d’information.

Si certains vont prendre le chemin de la connexion d'outils entre eux, rares sont ceux qui y parviennent vraiment, du moins sans développement spécifique. Zapier c’est très bien pour synchroniser des contacts, mais pas adapté pour des factures ou de la gestion de stocks.

Quand les process se structurent, l’entreprise va plutôt raisonner en maître/esclave : une base de donnée centrale pour les données vitales (clients, factures, tarifs, catalogue, etc.) distribuée sur d’autres outils plus spécifiques.

Mais à un moment, il est important de définir qui est la référence pour chacune des typologies de données, afin d’éviter doublons et données périmées.

Petits efforts, grosse récompense

Choisir d’utiliser un CRM dès le début, c’est opter pour une approche claire de vos données et de leur usage.

Ce sont les fameuses colonnes du tableau Excel : si vous avez de nombreux critères ou des masques de saisie trop longs, vous ne favoriserez pas l’adoption de votre outil.

La contrepartie est que les possibilités de qualification sont bien plus étendues que pour Excel, qui va se limiter aux dates et aux montants, au mieux.

Avec un bon CRM vous pourrez ajouter des menus déroulants, des cases à cocher, des liens Internet, etc. Autant de données qui permettront à chaque personne de votre équipe d’accéder facilement à la donnée qui l’intéresse.

Must have vs nice to have

On confond souvent la notion de CRM, qui ne concerne que la relation client, et d’ERP, qui concerne toute la production de l’entreprise, et donc ses ventes, mais aussi ses achats.

Si on ne peut pas tout demander à un CRM pour une jeune pousse (c’est-à-dire sans investir des centaines d’heures et des milliers d'euros), il est quand même permis d’adopter des outils puissants dès la création de l’entreprise.

Le choix de la plateforme d’ERP se fera souvent facilement pour les business digitaux (e-commerce, SaaS, etc.) qui se dirigeront vers des outils dédiés, souvent suffisants pour le début d’activité d’un pure player.

Sur des métiers avec des méthodes de vente plus traditionnelles, on se reposera sur des solutions intégrées, comme Sellsy, qui permettent de gérer un CRM et toute l’activité d’une société de service ou de revente sur une même plateforme, facturation et rapprochement bancaire compris.

Pour les métiers multi-canaux, comme une société qui vendrait à la fois en e-commerce, mais aussi via des vendeurs (devis), il faut dès le départ envisager la possibilité d’une connexion entre les outils. Par exemple, Sellsy sait proposer des intégrations poussées avec des outils comme Woocommerce ou Prestashop.

Ce qui compte, c’est la vue client

Il n’existe pas un logiciel CRM qui ne vante son “approche 360° du client”.

C’est effectivement une allégation alléchante, mais il convient de vérifier de quoi on parle exactement. La capacité à restituer une customer story détaillée et accessible est un élément clé du succès.

Quand vous choisissez un CRM, vérifiez que les informations clients sont faciles à segmenter et bien ordonnées comme, par exemple, dans le fil d’activité Sellsy.

Emails, tâches, rendez-vous et bien plus encore : la centralisation de l’information vous permet de prendre les bonnes décisions lors de vos interactions avec vos clients.

Pour faire simple, quand le client appelle, tout le monde est prêt à lui répondre !

Le plus simple, c’est d’essayer !

La plupart des CRM proposent des versions d’essai. Avec des solutions en ligne, s’inscrire et commencer à tester ne prend que quelques minutes

Sellsy, par exemple, propose une période d’essai de 15 jours avec un accès illimité aux fonctionnalités.

Pour vous guider dans la prise en main des fonctionnalités, vous disposez généralement de vidéos d’explication ou d’une documentation en ligne.