CRM : qu'est-ce que c'est, à quoi ça sert et comment ça fonctionne ?

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Attirer davantage de clients, satisfaire leurs besoins afin de les fidéliser et augmenter les ventes… Voilà les principaux objectifs de toute entreprise. Et s’il existe différentes façons de les atteindre, l'utilisation d'un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est actuellement l'une des solutions les plus efficaces.

Un CRM est un outil essentiel qui aide les entreprises à gérer leurs relations avec leurs clients, à comprendre leurs besoins et à optimiser leurs stratégies de marketing et de vente. Si vous ne savez toujours pas de quoi il s'agit, à quoi il sert ou comment il fonctionne, nous vous expliquons dans cet article tout ce qu’il faut savoir.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

L'acronyme CRM signifie Customer Relationship Management, que l’on peut traduire en français par Gestion de la Relation Client. Le logiciel CRM est un programme informatique qui permet aux entreprises de gérer toutes leurs interactions avec leurs clients et leurs prospects (leads).

En tant qu'entreprise vous pouvez utiliser un logiciel CRM pour stocker vos données clients et vos données commerciales. Toutes les interactions étant centralisées sur une seule et même plateforme, vous êtes en mesure d'analyser et d'orienter votre stratégie d'entreprise :

Améliorer les relations avec les clients.
Optimiser la gestion des ventes et du marketing.
Augmenter la satisfaction des clients.

À quoi sert un CRM ?

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) permettent de stocker toutes les données relatives aux clients en un seul endroit, ce qui facilite l'accès aux informations et améliore l'efficacité opérationnelle. Chaque client a un profil unique, qui comprend des informations détaillées sur son historique d'achat, ses interactions avec l'entreprise (emails, appels, etc.) et ses préférences, ainsi que ses coordonnées et ses informations démographiques.

Il permet également de segmenter vos bases de contacts, et d'analyser le comportement des clients, ce qui est essentiel pour personnaliser les offres et améliorer les stratégies de marketing et de vente. En outre, c’est un logiciel utilisé par différents services : principalement le service clientèle, les ventes et le marketing.

À partir des informations collectées et centralisées, les différentes équipes peuvent travailler de manière coordonnée pour améliorer les relations avec les clients et optimiser les processus d'entreprise. Il est alors plus facile d'anticiper les besoins, d'améliorer la communication interne, de trouver de nouvelles opportunités commerciales et de fidéliser la clientèle.

Quelle est la différence entre un CRM et un ERP ?

Bien qu'un CRM et un ERP (Enterprise Resource Planning) soient deux types de logiciels de gestion d'entreprise, ils ne sont pas identiques. Alors qu'un CRM se concentre sur la gestion de la relation client, un ERP traite de la gestion des ressources de l'entreprise, telles que les finances, la comptabilité, l'inventaire, la production ou les ressources humaines.

Outre des fonctionnalités différentes, ils ont également des objectifs différents. Alors qu'un CRM vise à maximiser la satisfaction du client par l'étude de son comportement ou à optimiser les ventes, un ERP vise à optimiser l'efficacité opérationnelle de l'entreprise par la gestion et l'analyse des ressources et des processus internes.

Quels sont les avantages d’un logiciel de gestion de la relation client

Selon différentes études, 91 % des entreprises de 10 employés ou plus utilisent un CRM, tandis que 74 % déclarent que la technologie CRM leur donne un meilleur accès aux données et leur permet d'accroître la satisfaction des clients. Ce type de logiciel offre donc de nombreux avantages aux entreprises qui choisissent de l'intégrer à leur stratégie.

Amélioration de la relation client : la solution permet de mieux comprendre les besoins et comportements des clients.
Augmentation de la productivité : en centralisant toutes les informations sur les clients en un seul endroit, les employés peuvent facilement accéder aux données dont ils ont besoin, ce qui améliore l'efficacité et la productivité.
Encourager la collaboration entre les équipes : en partageant les données sur les clients entre les départements des ventes, du marketing et du service clientèle, les équipes peuvent travailler de manière plus coordonnée et plus efficace.
Aide à la prise de décision : grâce à l'analyse des données fournie par le CRM, les dirigeants ou directeurs peuvent prendre des décisions stratégiques éclairées.
Mieux comprendre les canaux de vente : sur la base des informations recueillies, l'équipe de vente peut optimiser ses cycles de vente et maximiser les profits.
Améliorer la stratégie marketing : l'équipe marketing peut utiliser les données pour segmenter la base données clients, personnaliser les messages et automatiser les campagnes, améliorant ainsi le retour sur investissement de ses actions.
Améliorer le service à la clientèle : grâce à l'historique complet des interactions avec les clients, l'équipe du service client peut offrir une expérience plus complète et un service après-vente plus personnalisé et plus efficace.
Optimise la gestion des prospects : permet un suivi efficace des prospects et contribue à les convertir en clients plus rapidement.
Automatisation des processus : automatiser des tâches répétitives et permettre aux employés de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
Réduire les coûts : cela permet une meilleure gestion des ressources, ce qui peut entraîner une réduction significative des coûts de fonctionnement de l'entreprise.

Les différents types de CRM sur le marché

Bien qu'il existe un grand nombre de logiciels CRM sur le marché, la plupart d'entre eux peuvent être classés principalement de deux manières, selon le type de technologie qu'ils utilisent ou selon le type de fonctionnalités qu'ils offrent.

Nous analyserons les types de CRM selon ces deux classifications :

En fonction de la technologie

CRM cloud (SaaS) : ces systèmes sont hébergés sur des serveurs distants et accessibles via internet. Ils sont faciles à mettre en œuvre et ne nécessitent pas un investissement initial important.
CRM On-Premise : ces systèmes sont installés localement sur les serveurs de l'entreprise. Ils nécessitent un investissement initial plus important, mais peuvent offrir davantage de contrôle et de personnalisation.

Selon les fonctionnalités

CRM opérationnel : se concentre sur l'automatisation et l'amélioration des processus commerciaux liés à la clientèle.
CRM analytique : collecte et analyse des données clients pour prendre des décisions fondées sur des données et améliorer la stratégie de l'entreprise.
CRM collaboratif : axé sur l'amélioration de la collaboration et de la communication entre les différents départements de l'entreprise.

Principales fonctionnalités d'un système de gestion de la relation client

Bien qu'il existe différents types de logiciels de gestion de la relation client, ils ont tous en commun certaines fonctionnalités essentielles. Un bon logiciel de gestion de la relation client doit au moins présenter les caractéristiques suivantes :

Gestion des contacts : une base de données de contacts avancée, où, en plus de la centralisation des données de base, il est possible d'ajouter des informations pertinentes sur l'historique des interactions, les préférences, le comportement, etc.
Gestion des ventes : doit fournir des outils permettant de suivre et de gérer les opportunités de vente, y compris la possibilité de créer et d'assigner des tâches, et de suivre l'évolution des ventes ou de la gestion des prospects.
Automatisation marketing : il doit permettre d'automatiser les campagnes marketing et de personnaliser les communications avec les clients sur la base des informations collectées.
Segmentation : il doit également permettre la segmentation des clients pour analyser votre public et le diviser en différentes catégories, afin d'optimiser les campagnes commerciales.
IA : Aujourd'hui, un CRM avancé devrait disposer d'outils d'intelligence artificielle pour automatiser les tâches, fournir des analyses prédictives et soutenir la création de contenu et la personnalisation, parmi de nombreuses autres options (en cours de développement chez Sellsy).
Gestion du service client : il doit être capable de suivre les interactions avec les clients, de fournir un service après-vente omnicanal et d'aider à résoudre les incidents de manière efficace.
Analyse des données : il doit disposer d'outils d'analyse des données permettant de visualiser et de comprendre le comportement des clients, les résultats des ventes et les campagnes de marketing. Il doit également permettre d'établir des rapports complets et compréhensibles.
Sécurité : des mesures de sécurité strictes doivent être mises en place pour protéger les données sensibles des clients, notamment le cryptage, l'authentification à deux facteurs et les autorisations d'utilisation.
Intégration avec d'autres systèmes : il doit être compatible et intégrable avec d'autres systèmes ou logiciels utilisés dans l'entreprise, tels que les systèmes ERP, les calendriers ou les messageries électroniques.
Accessible de n’importe où : idéalement, un CRM devrait être accessible depuis n'importe quel appareil et n'importe où, ce qui facilite le travail à distance et améliore la flexibilité et l'efficacité de l'équipe.
Application mobile : un bon système de gestion de la relation client doit disposer d'une application mobile, afin de permettre l'accès aux informations en temps réel et depuis n'importe quel endroit, facilitant ainsi la gestion des clients et des ventes même lorsque vous n'êtes pas au bureau.
Personnalisation : il doit être adapté aux besoins spécifiques de chaque entreprise, y compris la possibilité d'ajouter des champs personnalisés, de modifier la présentation et de mettre en place des flux de travail.

Qui peut utiliser un CRM ?

Bien que toute entreprise et toute partie de celle-ci puisse bénéficier de l'utilisation d'un CRM, certains secteurs et certaines fonctions ont tendance à les utiliser plus fréquemment. Il s'agit notamment des équipes de vente, de marketing et de service à la clientèle, ainsi que des secteurs de la vente au détail, de l'immobilier, de la finance et technologique.

Entreprises B2B, B2C, PME, indépendants, start-ups... Tout type de sociétés peut bénéficier de l'utilisation d'un CRM, car il couvre principalement 3 domaines clés pour chacun d'entre eux :

Marketing : un CRM offre une infinité de fonctionnalités visant à attirer, entretenir, gérer et fidéliser les clients, ainsi que la segmentation de l'audience, l'automatisation des campagnes de marketing par email, l'analyse du comportement des consommateurs, entre autres. Son utilisation se distingue dans l'exécution des tâches liées à l'Inbound et à l'Outbound marketing.
Ventes : les commerciaux peuvent améliorer leurs performances grâce à l'utilisation d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Il s'agit notamment d'outils qui aident à gérer l'entonnoir des ventes, facilitent le suivi des prospects, permettent d'accéder à tout moment aux informations dont vous avez besoin et augmentent les opportunités de faire des affaires grâce à l'analyse prédictive et à l'automatisation.
Service clients : les équipes du service clients peuvent également s'appuyer sur un système de gestion de la relation client pour accroître leur productivité. Le suivi de toutes les interactions avec les clients, ainsi que l'automatisation des tâches ou l'attribution et la reprogrammation des tickets d'assistance, permettent de fournir un service personnalisé, efficace et de haute qualité.

Plus important encore, ces équipes peuvent travailler de manière coordonnée et efficace en ayant accès aux mêmes informations en temps réel. Cela favorise une meilleure collaboration entre les services, aligne les objectifs et les stratégies et fournit une vision à 360 degrés des clients, améliorant ainsi la productivité et les résultats.

Quand mettre un CRM en place ? 11 points à surveiller

La mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client est une décision stratégique qui peut non seulement améliorer les résultats, mais aussi transformer la façon dont une entreprise travaille et prend des décisions. Toutefois, des doutes peuvent surgir quant au fait de savoir si c'est le bon moment pour le mettre en œuvre. Certains indicateurs ou signaux indiquent qu'une entreprise a besoin d'un CRM quand :

Les données relatives aux clients sont dispersées, différentes ou dupliquées et ne sont pas partagées de manière transparente entre les différents services.
La base de données clients est trop importante et devient difficile à gérer et à analyser efficacement.
Certaines données importantes sont perdues, inaccessibles ou régulièrement écrasées par d'autres collègues.
Il y a un manque de visibilité ou de compréhension sur les performances des campagnes de vente ou de marketing.
La communication et la collaboration entre les différents services sont perçues comme manquant d'efficacité.
L'organisation brille par son absence. Il y a une lutte constante pour respecter les délais, résoudre les problèmes et éteindre les incendies.
Un grand nombre d'opportunités de vente sont perdues en raison du manque de suivi des leads.
Les relations avec les clients, leur satisfaction et leur fidélisation à long terme sont faibles.
Les messages envoyés aux clients sont génériques et ne sont pas personnalisés en fonction de leurs besoins ou de leur comportement.
Beaucoup de temps est perdu dans des tâches répétitives qui sont effectuées manuellement et de manière routinière.
L'entreprise perd de sa compétitivité sur le marché en raison du manque d'automatisation et d'analyse des données.

7 erreurs à éviter lors du choix d'un CRM

Le marché des logiciels de gestion de la relation client (CRM) est actuellement très vaste. Il existe de nombreuses options excellentes, différentes mais aussi moins bonnes. Lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre cet outil dans votre entreprise, il est donc important de réfléchir et de prendre en compte les besoins et les objectifs de votre entreprise. Voici quelques erreurs courantes à éviter lors du choix d'un logiciel de gestion de la relation client :

Mal définir son ou ses besoin(s) : avant de commencer à chercher un logiciel de gestion de relation client, il est important d'identifier et de comprendre les besoins et les objectifs de votre entreprise. Quels sont les problèmes que vous essayez de résoudre ? Quelles sont les fonctionnalités essentielles pour votre entreprise ? Le logiciel que vous choisissez doit être (largement) adapté à votre entreprise, et non l'inverse.
Choisir un CRM trop compliqué : un CRM doit être facile à utiliser et à comprendre. S'il est trop compliqué, les employés seront probablement réticents à l'utiliser et ne tireront pas parti de toutes ses fonctionnalités. Choisissez un logiciel qui offre une courbe d'apprentissage légère, une installation et une configuration faciles, avec un service de formation et une assistance disponible.
Ne pas envisager l'intégration avec d'autres systèmes : il est important que le CRM puisse être intégré avec d'autres systèmes ou outils que votre entreprise utilise déjà. De plus, il doit être compatible avec le transfert des données dont vous disposez déjà. Cela vous permettra de maximiser son utilité et son efficacité.
Ne pas le tester avant de le mettre en œuvre : la plupart des logiciels CRM proposent des essais gratuits ou des démonstrations, qui peuvent s'avérer très utiles pour comprendre comment ils fonctionnent et s'ils conviennent à votre entreprise. Profitez de ces périodes d'essai pour tester le logiciel et voir s'il répond à vos besoins.
L'absence de participation de toutes les parties : n'oubliez pas que ce logiciel affecte tous les départements de votre entreprise, il est donc important d'impliquer toutes les parties prenantes dans le processus de sélection et de mise en œuvre. N'oubliez pas de recueillir les commentaires des utilisateurs finaux pour vous assurer que le logiciel répond à leurs besoins et à leurs attentes.
Mettre en œuvre un système non évolutif : ne penser qu'au présent peut être une grave erreur. Votre entreprise va se développer et évoluer au fil du temps. Vous aurez donc besoin d'un système de gestion de la relation client capable d'évoluer avec vous. Assurez-vous que le logiciel que vous choisissez peut évoluer et s'adapter à vos besoins futurs.
Absence de soutien et d'assistance : la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client ne se résume pas à un simple changement de logiciel. Elle nécessite un changement d'état d'esprit, de culture et de processus. Il est essentiel de former et d'accompagner les employés tout au long du processus de changement. Cela permettra une transition rapide et une utilisation maximale du nouveau système.