NPS et CRM : le combo gagnant pour améliorer la satisfaction client

La fidélisation client est un enjeu majeur pour toutes les entreprises BtoB dans un univers de plus en plus connecté, où elle impacte positivement leur croissance et leur rentabilité. À l’ère où les marques font face à des acheteurs fortement digitalisés, de plus en plus autonomes et exigeants, elle est devenue un réel défi les obligeant à mettre en place des stratégies plus élaborées les unes que les autres.

Pour s’adapter à un tel contexte, elles ont dû réviser leur copie afin de mettre en place les bons outils et bonnes pratiques pour assurer leur développement.  Toutes les études montrent que la recherche de nouveaux clients est bien plus coûteuse que la fidélisation. Selon une étude Harvard Business Review, l’acquisition d’un nouveau client serait de 5 à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation d’un client existant !

En B2B, les cycles de vente sont longs, complexes, et peuvent, pour certains produits et services, prendre jusqu'à 18 ou 24 mois avant de se concrétiser. Vous imaginez l'investissement à réaliser avant d'espérer signer un contrat ? Sans compter qu'à chaque nouvelle prospection, le coût d'entrée sur le marché est élevé : il faut connaître son client, comprendre ses problématiques, produire du contenu personnalisé, suivre son actualité, etc.  

La fidélisation est une approche qui est beaucoup plus facile à mettre en œuvre. Cela ne veut pas dire qu'elle s'oppose au démarchage, car les deux doivent travailler ensemble et les deux approches sont indispensables. 

Et si vous aviez à portée de main des solutions pour faire de la fidélisation une approche simplifiée grâce à de nouveaux processus ? Un logiciel dédié à la gestion de la relation client tel qu’un CRM, couplé à un indicateur de mesure évaluant la probabilité que vos clients vous recommandent (le NPS).

Explications et précisions pour vous aider à exploiter au mieux vos données CRM & NPS et prendre les bonnes décisions avec notre expert Quentin Bertrem, Head of Customer Service chez Sellsy.

Qu'est-ce que le NPS® : Net Promoter Score ?

NPS est l’acronyme de Net Promoter Score. Facile à lire et à suivre dans le temps, le NPS vous permet d’évaluer le degré de satisfaction de vos clients. Loin d’être une tendance à la mode, il est une valeur sûre utilisée par de très nombreuses entreprises (en BtoB comme en BtoC). 

Une question simple : “Quelle serait la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, produit et/ou service à un ami ou un proche ?”

Le NPS se base sur une échelle de notation de 0 à 10:

• De 9 ou 10 : félicitations, vos clients font partie de la catégorie des promoteurs entièrement disposés à vous recommander !
• De 7 ou 8 : il va falloir mettre les bouchées doubles pour les convaincre, car ils sont passifs, leur avis est neutre !
• De 0 à 6 : ce sont vos détracteurs, des clients insatisfaits (tout du moins pour l’instant…!)

Une fois cette analyse réalisée, vous devez calculer le NPS en tenant compte du pourcentage de promoteurs et en y soustrayant celui des détracteurs. Ce qui devrait vous donner un nombre entre -100 et + 100. Un NPS positif est l'indicateur d’une bonne satisfaction des clients. Au-delà de 50, c'est extrêmement positif !
Par exemple : NPS® = 33% de promoteurs – 8% de détracteurs : 25 (note en absolu).

• Conseil n°1 : ne segmentez pas : pour avoir le NPS le plus juste possible, il ne faut pas segmenter. À titre d’exemple, chez Sellsy, nous ne ciblons pas uniquement les administrateurs ou créateurs de compte. Nous organisons le NPS auprès de nos 36 000 utilisateurs pour nous permettre d’obtenir le NPS le plus représentatif possible. 
• Conseil n°2 : Le délai d’utilisation de la solution. Il est inutile d’envoyer un NPS dès les premiers jours de souscription à votre offre. C’est bien trop tôt. 
• Conseil n°3 : Ne pas sur-solliciter vos utilisateurs : deux fois dans l’année paraissent suffisant.
  

Que faire pour que mes ambassadeurs restent mes meilleurs alliés ?

La réponse est simple : continuez ainsi ! Vous avez su les séduire, ils ont adhéré et ont été conquis par votre produit et/ou service, ne changez rien à votre stratégie. Vos promoteurs seront votre meilleure publicité pour faire rayonner votre marque. Engagés, ils sont dotés d’une forte propension à recommander votre entreprise auprès de leurs pairs.

Ils méritent toute votre attention pour que vous puissiez continuer d’entretenir une relation privilégiée et authentique avec eux. Mettez en place une stratégie de fidélisation, via, par exemple, la prise en compte de l’historique de leurs achats, des promotions ciblées ou encore un questionnaire de satisfaction suite à leur dernière commande.

Le NPS est en quelque sorte un outil de génération de leads, vos champions sont vos meilleurs alliés et pourraient s'ils le souhaitent vous recommander à leurs pairs. C'est donc le moment ou jamais de leur proposer de parrainer un ou plusieurs contacts, et donc de profiter de votre programme d'affiliation. C'est également une bonne occasion pour leur demander un témoignage que vous pourrez diffuser dans vos communications.

Comment rassurer mes clients insatisfaits ?

Rien ne vaut l’écoute et le dialogue pour convaincre vos clients mécontents que votre marque se dénote de celles de la concurrence. Sans formuler de jugement, essayez de comprendre les raisons pour lesquelles ils n’ont pas adhéré à votre produit et/ou service. Adoptez la bonne attitude pour identifier le problème. Faites preuve d’empathie envers votre client, rassurez-le, et essayez de vous mettre à sa place. Vous allez forcément trouver une solution au problème ! 

Gérer l’insatisfaction d’un client afin de regagner sa confiance peut se révéler être un véritable défi, d’autant plus s’il manifeste sans hésitation sa déception sur les réseaux sociaux. Mais, voyez cela comme une réelle opportunité, un challenge pour transformer chaque insatisfaction en satisfaction. 

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Analysez vos données avec votre CRM pour mieux comprendre cette catégorie de clients. Peut-être s’agit-il uniquement d’un échantillon de clientèle aux caractéristiques bien particulières ayant des attentes très spécifiques auxquelles vous n’êtes pas en mesure de répondre ? Dans tous les cas, les retours de vos détracteurs et passifs vont vous permettre d’améliorer l’expérience client de manière générale.

Nous devons comprendre ce qui ne va pas pour nous améliorer. Est-ce un point de friction car nous ne répondons pas suffisamment vite à son besoin ? Est-il bloqué sur une solution ? Notre offre en tant que telle ne correspond-elle pas à ses attentes ? Nous rappelons tous les détracteurs pour comprendre le point de blocage, car ce sont aussi leurs retours qui vont alimenter notre road map produit ou améliorer nos offres et nos processus commerciaux.

Comment et pourquoi allier CRM et NPS ?

Un logiciel CRM peut vous aider à tirer le meilleur parti de votre NPS:

• Vous accédez rapidement à la fiche client de tous vos ambassadeurs ou détracteurs. coordonnées, documents commerciaux, date du 1er achat, archivage des échanges avec le SAV : vous visualisez en direct toute leur histoire avec votre entreprises
• Vous automatisez des tâches : relances téléphoniques par exemple
• Vous gardez une trace des échanges et les partager avec votre équipe 

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Le NPS va, comme vu précédemment, générer des actions de la part des équipes commerciale, marketing, support ou autre, l’intégration directe dans le CRM permet : 

• De consigner par écrit les retours que vous font vos clients qu'ils soient mécontents ou satisfaits de votre produit ou service
• D’automatiser des tâches : appels/rappels, opportunités, tickets
  

Pour conclure : 

• Anticiper le volume entrant afin de coordonner au mieux les actions à mettre en place (techniquement, commercialement ou sur le plan marketing)
• Eduquer vos collaborateurs : les équipes ne doivent pas compléter le NPS afin de ne pas modifier le résultat final.
• Et bien sûr, il faut les sensibiliser et les former aux principes de base de cette pratique pour les impliquer au maximum dans cette démarche"

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Le NPS score est une partie intégrante de nos process chez Sellsy. Cela nous permet une amélioration continue de la solution, tout en prenant soin de nos clients. C’est cela la customer centricity !