Adoption d’un CRM : rédigez votre cahier des charges en 5 étapes

Cahier des charges CRM

Gain de productivité, amélioration de la satisfaction client, traçabilité et fluidité des échanges, les avantages d'un CRM sont précieux pour votre entreprise. Mais accueillir un tel outil pour la première fois requiert un peu d'organisation. Pour rentabiliser votre investissement, le logiciel de relation client doit faire partie intégrante de votre stratégie d'entreprise. Objectif : faire en sorte que vos collaborateurs se l'approprient pour en faire un véritable moteur de développement commercial.

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Faire un état des lieux des besoins de votre entreprise

Vous êtes une start-up ou une PME et vous êtes sûr qu'un CRM peut faire passer votre business à la vitesse supérieure ? Vous avez raison ! Avant d'opérer ce « big switch », quelques réflexions d'avant-projet s'imposent. Afin de mieux cerner votre besoin, commencez par vous poser ces questions simples :

  • Quelle est la taille de votre entreprise ?
  • Quelle est votre situation actuelle ?
  • Quels sont vos objectifs à court, moyen et long terme ?
  • Quels services souhaitez-vous développer ?
  • Quelles sont les spécificités et perspectives d'évolution de votre marché ?
  • Comment vous démarquez-vous de la concurrence ?
  • Qui va utiliser le CRM ?
  • De quelles ressources (temps, budget, humain, matériel) disposez-vous pour mener à bien votre projet CRM ?
 

Rédiger le cahier des charges de votre projet CRM

Véritable plan de route, le cahier des charges définit les contours de votre projet CRM. C'est ce document qui permettra aux éditeurs de logiciels de chiffrer votre demande.

Vous y préciserez :

  • La carte d'identité de votre entreprise (cf. ci-dessus) Ex : votre métier, ses évolutions, vos clients et prospects, les ressources dont vous disposez
  • Les profils des utilisateurs du CRM Ex : les commerciaux seuls ? Le SAV, l'équipe marketing, le service comptabilité ?
  • Les objectifs à atteindre Ex : plus de ventes, moins de réclamations, des délais de paiement plus courts
  • Le planning de déploiement Ex : réunion de lancement, prise en main par le SAV d'abord, puis par l'équipe commerciale ensuite, etc.
 

Lever les freins en impliquant et en formant les utilisateurs

Autre aspect à prendre en compte (et non des moindres) : l'adoption du CRM par vos équipes. « Ça a toujours bien fonctionné ainsi», «Je vais perdre du temps si je dois consigner par écrit tout ce que je dis au client !», «On va être fliqué !»... Changer les habitudes de travail demande pédagogie et patience. Pas question en effet d'imposer un nouvel outil de gestion à vos collaborateurs du jour au lendemain sans les consulter. Pour remporter l'adhésion en interne, le déploiement de votre outil CRM doit se faire en douceur et dans la concertation.

  • Avant le déploiement : constituez un groupe dédié à votre projet CRM Il sera composé de décisionnaires directs (idéalement le chef d'entreprise) et d'opérationnels influents et/ou avec de l'ancienneté, connaissant parfaitement les process (formels et informels) de l'entreprise.
  • Pendant le déploiement : formez vos équipes en leur expliquant les bénéfices concrets du CRM sur leur travail au quotidien (moins de paperasse, automatisation des tâches à faible valeur ajoutée, informations clients mises à jour en temps réel et accessibles depuis n'importe quel support, mise à leur disposition d'un nouvel ordinateur ou smartphone, etc.).
  • Après le déploiement : recueillez les retours de vos utilisateurs sur le terrain et adaptez l'outil si besoin. Il est également primordial de monitorer vos indicateurs clés de performance (CA, temps de réponse, taux de fidélisation, etc.) et d'en célébrer la progression.

Vous voilà prêt à partir à la conquête du CRM idéal pour votre PME !

Téléchargez gratuitement le guide "Mon projet CRM" pour rédiger votre cahier des charges en 5 étapes.