Le support client : levier de la fidélisation pour votre entreprise

Support levier de la fidélisation client
Phase clé de la relation client, le support ou assistance technique joue un rôle primordial dans la fidélisation de votre cible. La façon dont vous résolvez les problèmes doit confirmer au client qu'il a fait le bon choix en misant sur votre produit ou service. C'est aussi un précieux avantage concurrentiel sur lequel vous pouvez vous démarquer. Objectif : solutionner vite et bien chaque difficulté afin d'obtenir le meilleur taux de satisfaction. Comment rendre votre SAV plus efficace ? Grâce à ces 5 piliers du support client.

1. Un bon support client est réactif

Quand un client a un problème, il veut une solution... et vite ! Un client sans réponse rapide est souvent un client perdu. Il vous faut évidemment une équipe dédiée à l'assistance.

Celle-ci doit être accessible via :

  • Un numéro d'urgence (si possible non surtaxé)
  • Un email de type assistance@votre-entreprise.com
  • Un module de chat en direct
  • Une adresse postale éventuellement

En centralisant toutes ces demandes entrantes, un outil CRM avec module de support peut significativement améliorer votre temps de réponse (et donc l’expérience client).

2. Un bon support client est personnalisé

Vous avez sûrement déjà reçu ce genre de réponse automatique :

« Ticket d'incident n° 877399384. Nous avons bien reçu votre demande. Nous la traitons dans les meilleurs délais. L'équipe technique. »

Si ce genre de message est pratique pour accuser réception, rien ne vaut néanmoins le contact de personne à personne. Quand votre client rencontre une difficulté, il s'attend à s'adresser à quelqu'un de qualifié et non un membre anonyme de votre équipe. Un interlocuteur à son écoute (si possible avec un prénom) capable de traiter les spécificités de sa demande, quitte à s'éloigner un peu des éventuels questionnaires pré-établis. En cas de rappel ultérieur, votre client doit se sentir reconnu.

3. Un bon support client est collaboratif

Pour un traitement efficace des demandes en interne, le support client doit être accessible en ligne par l'ensemble de votre staff. En cas de question inédite, vos hotliners doivent pouvoir faire appel à d'autres services de l'entreprise pour trouver la solution. Grâce à un module de SAV collaboratif, chacun peut ajouter des commentaires et ainsi assurer au client final un suivi au plus proche de ses besoins, sans redites inutiles ni effet de surprise. Il est bien sûr important de tenir informé le client de l'évolution de sa demande de support (si cette dernière passe d'un service à un autre de l'entreprise).

4. Un bon support client est traçabilisable

Pour un client dans l'embarras, rien de plus exaspérant que de raconter 10 fois son cas à 10 personnes différentes. Suivi clair des interventions et de leur avancement, historique des échanges, annotations : un logiciel CRM performant assure une parfaite traçabilité des tickets d'intervention. Vous faites ainsi en sorte que votre client se sente véritablement accompagné, sans être un vulgaire numéro.

5. Un bon support client est proactif

Un service d'assistance efficace, c'est enfin un service qui pallie les problèmes avant même qu'ils ne surviennent. Grâce à un CRM intuitif, accessible à l'ensemble de vos équipes, le support client vous apporte un retour d'expérience du terrain en temps réel. Cette base de connaissances empiriques est inestimable ! Les problèmes d'aujourd'hui sont peut-être les innovations qui vous permettront, demain, d’améliorer votre offre.

Les 6 niveaux du support client pro-actif