Expert-comptable : les 5 clés d’une relation client réussie pour votre cabinet

Fer de lance pour toutes les entreprises, la gestion de la relation client est un défi majeur à relever. Porteuse de nombreux enjeux, elle doit être soigneusement pensée en amont pour placer le client au centre de toutes les attentions.

Face à un environnement de plus en plus dématérialisé, une bonne gestion de la relation client prend toute son ampleur. Pour séduire vos prospects et fidéliser vos clients, vous devez proposer une qualité de service qu’ils ne pourraient trouver ailleurs.

Pour gagner en agilité et efficacité, voici 5 clés d’une relation client réussie pour votre cabinet d’expertise comptable !

L'instantanéité et la collaboration pour satisfaire les attentes de plus en plus pressantes des clients

De nos jours, la technologie s’est mise au service de la relation client, et les dirigeants d’entreprise en sont friands. En effet, habitués à consommer des services en temps réel, ils attendent de leur expert-comptable une expérience client différente.

La plupart d'entre eux étant rodés aux rouages des nouvelles technologies, la nature de leurs échanges est dorénavant modifiée et simplifiée. Partage d'écran, portail collaboratif, ou encore applications diverses, l’époque où le client devait se déplacer au cabinet pour déposer ses documents dans la fameuse “boîte à chaussures” semble révolue. Dorénavant, les nouvelles solutions en ligne permettent un accès digitalisé au cabinet d’expertise comptable 7j/7 et 24h/24.

Sans compter que les jeunes de la génération Z renforcent cette vision de l’entreprise. Nés à l’ère du tout numérique, ils ont pris l’habitude d’être connectés à tout moment à Internet, et ce depuis n’importe quel terminal. Ils sont parfaitement équipés et formés pour travailler avec de puissants et innovants outils digitaux.

Aujourd’hui, le cabinet d’expertise comptable et l’entreprise échangent plus facilement, mais aussi plus rapidement. En effet, les plateformes collaboratives proposent un accès et un partage de documents qui améliorent les échanges entre le client et son expert-comptable.‍

La culture client, un atout essentiel dans un environnement concurrentiel

Le client est de moins en moins enclin à payer des tâches qui peuvent être automatisées. Il est donc essentiel d’accroître la valeur ajoutée de son cabinet. La question à se poser est : “que sera le cabinet d’expertise comptable de demain ?” Forcément, il sera digital, comme toutes autres prestations proposées aux entreprises par les assurances ou les banques notamment.

De plus, la proximité avec le client, parfois en temps réel, permet d’anticiper ses besoins, mais également de réduire d’éventuels mécontentements. Ainsi, au travers de chaque communication, le cabinet renforce son image et entretient une relation privilégiée et plus authentique avec son client. 

La crise sanitaire de la Covid a d’ailleurs été assez révélatrice. Les cabinets qui se sont mobilisés durant la pandémie pour informer régulièrement leurs clients en sont sortis grandis en termes d’image. Pourquoi ? Tout simplement, car la digitalisation apporte des outils efficaces pour développer une connaissance fine de chaque client, afin de leur apporter un service personnalisé, de façon simple et automatisée.

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Pour aller plus loin, téléchargez Le guide de la transformation digitale des cabinets d'expertise comptable

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L’amélioration de sa relation commerciale pour mieux servir le client

Rare sont les cabinets qui disposent d’une connaissance précise de leurs clients. Dans le meilleur des cas, les experts-comptables se servent de leur outil de production comme base de contacts. Et, dans le pire des cas, chaque associé fonctionne de son côté avec un fichier Excel. L’évolution du contexte concurrentiel et la diversification vont conduire les experts-comptables à structurer leur prospection et envisager autrement la relation avec leurs clients.

Historique des échanges avec le client, informations commerciales, commentaires, emails, ou encore rendez-vous, tout doit être centralisé automatiquement dans un seul et unique endroit. Ce qui représente un atout important lorsque l’on travaille en équipe.

En matière commerciale également, une solution de devis en ligne permet de répondre au plus vite aux nouvelles demandes des prospects ou des clients. Mais aussi d’harmoniser la conception des devis au sein du cabinet, d’automatiser et de planifier les relances au bon moment. 

Pour résumer en quelques mots, cela revient à optimiser et professionnaliser significativement tout le processus commercial.

La Formation et l’implication des équipes, un facteur clé de succès

Impliquer ses équipes aux nombreux changements qu’amène la transformation digitale de son cabinet est une étape importante. Elle doit se réaliser dans un temps le plus court possible. En effet, le changement doit se faire vite pour limiter la période de cohabitation de plusieurs fonctionnements au sein du cabinet.

Mais les collaborateurs ne doivent pas avoir la sensation de subir la digitalisation. L’humain est, et reste, le point central dans un projet de transformation. Il est essentiel de lever les craintes induites par la suppression de certaines tâches, de rassurer et d’expliquer en amont les changements à venir.

Face à de nouvelles pratiques digitales, et des outils à venir, il convient de bien préparer les équipes en leur énonçant les bénéfices qu’elles en tireront (nouvelles missions à forte valeur ajoutée, des processus simplifiés, un gain de temps, etc.). 

Enfin, la formation des équipes est une composante essentielle de la transformation digitale. Elle vise à mesurer les enjeux constamment renouvelés par la transition numérique pour l’entreprise, mais aussi à lever les éventuels freins restants liés au changement. Elle peut s’appuyer sur des modèles innovants mieux adaptés aux nouvelles exigences, comme le SIRH (Système d'information Ressources Humaines) ou encore les plateformes d'elearning (modalité d’apprentissage fonctionnant à distance et en ligne).

La mise en place d’un CRM pour humaniser la relation client

Pour optimiser la relation client, le CRM (Customer Relationship Management) est un outil clé. Logiciel de gestion de la relation client, il est indispensable dans ce nouvel environnement digital. Il permet d’interagir en permanence avec les prospects et les clients de manière ciblée, afin de leur offrir un service personnalisé et, par conséquent, plus pertinent.

En connaissant mieux son client, l’expert-comptable peut plus facilement le satisfaire et, de ce fait, tisser une relation durable avec lui. C’est un point essentiel lorsque l’on sait qu’aujourd’hui, le client recherche un service irréprochable et des marques de considération.

Collaboratif par nature, le CRM centralise la donnée. La fiche client contient la liste de toutes les interactions clients réalisées, mais aussi l’intégralité des documents relatifs aux actions menées (devis, factures, etc.).

Grâce aux agendas et tâches partagés, ainsi que le suivi des opportunités d’affaires, les équipes gagnent en agilité, réactivité et efficacité. De plus, avec la montée en puissance du télétravail, elles peuvent maintenir la continuité de leurs activités à distance, en dehors de leurs lieux de travail habituels.

Le CRM apporte également un gain de temps considérable, notamment grâce à l’automatisation des tâches récurrentes, pour se recentrer sur son cœur de métier et se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

La digitalisation des cabinets d’expertise comptable représente un important challenge. En effet, cela signifie toucher à tous les process du cabinet. Mais ce changement radical est inévitable pour qu’ils puissent préserver leur place au cœur de l’économie et renforcer leur attractivité sur le marché, tout en développant et pérennisant leur activité.

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Pour aller plus loin : Expert-comptable : pourquoi vous doter d'un CRM ? ‍