Pourquoi adopter une stratégie "customer centric" ?

Vous l'avez probablement remarqué, l’engagement sur le digital et sur les réseaux sociaux est passé au premier plan dans le domaine du marketing. En effet, aujourd'hui vous pouvez communiquer avec vos clients de façon plus personnelle et directe, ce qui les encourage à être aussi plus réactifs et à davantage s’exprimer. L'étude LinkedIn State of Sales 2021 soulignait que les acheteurs français ont définitivement pris le virage de la digitalisation et envisagent le travail à distance comme un avenir souhaitable. 61 % des acheteurs estiment que le télétravail a facilité leurs décisions d’achat. Mieux : plus de la moitié des acheteurs acceptent un achat entièrement digitalisé, sans rencontre physique. Ce qui est vu comme une contrainte pour les entreprises les moins bien préparées est en réalité une opportunité formidable, à condition de savoir comment s'y prendre.

C’est pourquoi, aujourd’hui plus que jamais, vous devez leur offrir une expérience et un service client irréprochables : « Le client est roi ». Dans un monde où les clients sont en ligne 24 h sur 24 et 7 jours sur 7, comment les placer au coeur de ses priorités de façon naturelle ? Réponse : en adoptant une stratégie customer centric.

L'approche centrée client (en anglais customer centric) redéfinit complètement les relations marques-consommateurs. Elle permet d’identifier et de comprendre les besoins des consommateurs en analysant les données pertinentes, afin de créer une expérience holistique de bout en bout pour chaque utilisateur.

Le cycle de vie d’un client est précieux pour votre entreprise. Vous devez accompagner chaque client avant, pendant et après l’acte d’achat. À vous de trouver comment continuer à interagir avec lui. En termes de vente, ne vous concentrez pas uniquement sur celles ponctuelles, mais plutôt sur les possibilités de revenus continus que peut vous apporter un client.

Dans cet article, nous vous expliquons les avantages d’être customer centric. Comment mettre en place cette stratégie afin de placer le client au cœur de votre entreprise ?

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Être customer centric, ça veut dire quoi ?

Tout d’abord, le customer centricity doit être une idéologie, et non uniquement une simple action. Vous devez placer le client au centre de votre stratégie de façon à pouvoir devancer ses attentes et insatisfactions, tout en étant en permanence à son écoute. Vous devez créer l’expérience client idéale dès le premier contact, jusqu’à l’acte d’achat et après.

Cette approche doit être diffusée à travers toute votre entreprise, de votre CEO à l'ensemble de vos collaborateurs. De nombreuses marques bien connues utilisent cette approche pour booster le moral de leurs employés. Elles ont constaté une augmentation de la rétention client et des gains.

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Pourquoi la stratégie customer centric est-elle importante ?

Pourquoi adopter une telle stratégie ? Quels sont les avantages ? Une stratégie customer centric vous permet de faire progresser votre entreprise, d'étendre votre base client et d'en récolter les fruits (financiers).

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Voici pourquoi en quatre raisons :

1. Créez une expérience client parfaite

Le parcours d’interactions entre votre client et votre entreprise doit se faire de façon fluide et naturelle. Pour cela, fixez-vous des objectifs en évaluant systématiquement l’impact sur vos clients. Tout, même l’action la plus minime, peut vous aider à instaurer une culture centrée sur le client. Avez-vous entendu parler de Starbucks et de la décision que l’entreprise a prise par rapport au papier toilette ?

Joseph Michelli, conférencier et auteur américain, a récemment évoqué une conversation qu’il a eue avec l’un des responsables financiers de Starbucks. Pourquoi l’entreprise a-t-elle décidé de passer d’un papier toilette à un seul pli à un papier toilette à deux plis ? Pour créer une expérience client de luxe abordable et montrer à chaque client la valeur qu’il a aux yeux de l’entreprise. Cela peut sembler superflu et long à mettre place, mais ce souci du détail prouve le dévouement de Starbucks envers ses valeurs customer centric.

Les entreprises qui adoptent une stratégie customer centric se démarquent de la concurrence et ce n’est que le début.

Cette décision a permis à Starbucks de mettre l’accent sur l’importance de créer une expérience client parfaite. Dans un récent rapport, Econsultancy indique que l’expérience client est l’opportunité commerciale la plus importante pour une entreprise. Il confirme que celles qui adoptent une stratégie customer centric se démarquent de la concurrence, et ce n’est que le début !

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L'acquisition d'un nouveau client est de 5 à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation d'un client existant (Harvard Business Review)

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2. Prenez soin de vos clients et améliorez vos taux de rétention

Comme nous l’avons dit plus haut, intéressez-vous à vos taux de rétention plutôt qu’aux données d’achat. Le taux de rétention vous permet d'évaluer le cycle de vie d'un client avec votre entreprise. Plus vous montrez à un client qu'il est important pour vous, en lui consacrant du temps, plus il vous rapportera d’argent grâce à des ventes répétées.

Concentrez-vous sur les segments clients à forte valeur ajoutée plutôt que les interactions à court terme. Faites en sorte que chaque client se sente apprécié pendant tout son parcours avec votre entreprise pour le fidéliser.

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3. Faites passer les besoins de vos clients avant vos désirs de produits

Les entreprises qui se démarquent, et présentent les meilleurs taux de rétention client, sont celles qui s’appuient sur des valeurs centrées sur leurs clients plutôt que sur leurs produits. Si vous avez déjà essayé d’adopter une stratégie customer centric, mais que vous n’en avez pas récolté les fruits escomptés, c’est probablement parce que votre stratégie contient toujours des éléments centrés sur le produit.

• Analysez votre stratégie pour voir ce que vous devez améliorer pour être plus centré sur le client
• Déterminez ensuite dans quelle direction vous souhaitez faire évoluer votre entreprise

Comme le nom l’indique, les entreprises product centric se concentrent sur le développement d'un produit ou d’un service avant de s’intéresser aux besoins des clients. La priorité est donnée à l’innovation produit, à l’efficacité et aux faibles coûts de production. Au lieu d’implémenter leur produit dans la vie de leurs clients, elles adoptent une stratégie d’upselling qui force la vente de leurs marchandises. Cette solution ne fonctionne plus dans le marketing d’aujourd’hui.

En mettant en place une stratégie centrée sur le client, vous développez une compréhension approfondie des besoins de vos consommateurs. Vous pourrez ainsi plus naturellement fournir un meilleur service ou produit qui fidélisera vos clients.

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4. Un client apprécié est un client fidèle

Fidéliser vos clients va bien au-delà des ventes répétées. Vous envisagez d’agrandir votre gamme de produits ou d’explorer de nouveaux services ? Misez sur l’avis de vos clients fidèles. Vos clients doivent vous voir comme une source fiable d’excellents services, et vous devez établir une relation de confiance avec eux. Ils seront ainsi plus enclins à essayer vos nouveaux produits et seront heureux d’en parler autour d’eux. Montrez-leur à quel point ils sont importants. En faisant cela, la valeur de votre relation avec chaque client augmentera naturellement.

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Comment mettre en place une stratégie customer centric

Maintenant que vous connaissez les avantages de la stratégie customer centric, intéressons-nous à la mise en place. Paris ne s’est pas fait en un jour, tout comme psser d'une stratégie product centric à une stratégie customer centric ne se fera pas en un claquement de doigt.Si vous débutez (start-up ou jeune entreprise), développer une stratégie customer centric sera un jeu d’enfant, car votre audience a peu, ou pas, d’impression précédente sur votre personnalité. Cela ne veut pas dire pour autant qu’une entreprise plus mature et plus établie ne peut pas faire de même. Faites preuve de créativité et redéfinissez votre business plan pour voir comment développer une stratégie customer centric. Voici sept étapes pour une transition réussie :

1. Intégrez la satisfaction client dans la vision de votre entreprise

Pour être rentable, une entreprise doit avoir une réelle philosophie et de fortes valeurs afin de pouvoir évoluer dans de nouvelles directions sans laisser de côté ses valeurs. Communiquez votre nouvelle stratégie dans toute votre organisation en l’incluant progressivement dans les valeurs et l’idéologie de votre entreprise. Avant de prendre toute décision commerciale, vous devez vous assurer que tous vos objectifs, actions et stratégies prennent en compte les taux de satisfaction client.

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2. Sensibilisez vos employés à tous les niveaux

Rien de tel qu’une bonne communication pour des résultats positifs. Incluez votre nouvelle stratégie dans vos valeurs et votre marketing, ainsi que dans l’orientation générale de votre entreprise en informant chaque employé de ces changements.

Communiquez énergiquement sur le fait que l’amélioration de la satisfaction client est au cœur de vos valeurs. Vos employés doivent croire en vous et être disposés à vous aider à avancer dans la direction la plus prospère pour votre entreprise.

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3. Sacrifiez cette réunion importante pour vous concentrer sur la satisfaction client

N’oubliez pas, ce sont vos clients qui payent vos salaires. CEO, directeurs et managers, même s’il est parfois difficile de prendre le temps de donner la priorité à la satisfaction client, faites-le. Finies les réunions monotones, les révisions de marges de profit sans fin et la recherche permanente d’opportunités commerciales. Il est temps de vous concentrer sur le plus important : vos clients fidèles.

Et ce conseil vaut pour tous vos employés (vous inclus). Cela vous permettra de renforcer vos relations avec vos clients sur le long terme.

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4. Motivez vos employés avec des récompenses

Vos employés doivent tous travailler avec un seul et même objectif : créer une expérience client engageante. Motivez-les, et ils vous aideront à appliquer une stratégie customer centric qui garantira votre croissance. En retour, récompensez leurs efforts et remerciez-les d’aider votre entreprise à épanouir ses relations avec vos clients.

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5. Faites participer tout le monde

Une stratégie customer centric va bien au-delà du simple service clientèle. Tous vos employés doivent participer à la compréhension des désirs des clients. Que leur département communique directement avec le consommateur ou non, ils peuvent tous contribuer à votre stratégie. Encouragez-les à trouver comment ils pourraient y contribuer et offrez-leur votre soutien lorsque nécessaire.

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6. Embauchez des employés qui regardent dans la même direction que vous

Chaque employé, tout comme chaque client, est précieux. Au moment d’embaucher, assurez-vous que le nouvel élu apprécie non seulement votre stratégie customer centric, mais qu'il souhaite également y contribuer.

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7. Utilisez les avis de vos clients comme des exemples de réussite

Comme nous l’avons dit au début, la relation avec un client ne se termine pas à la fin du cycle d’achat ou après la livraison du produit. Une fois cette étape passée, vous devez alimenter la conversation avec ce client. Si un client est content de votre produit, impressionné par votre service ou satisfait de son achat, et partage son avis en ligne, alors célébrez cela avec lui. Utilisez ensuite ce feedback positif pour montrer votre réussite, récompenser les employés impliqués et motiver vos équipes.

Cela vous permet de mettre en avant votre brand advocacy pour élargir votre audience et générer une meilleure rétention. Vous montrez également à votre public que votre entreprise est soudée comme une équipe, prend soin de ses employés, et où les personnes sont contentes de travailler.

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Exemples de stratégies customer centric réussies

Les entreprises ont parfois tendance à délaisser le développement d’une stratégie centrée client pour sauter à pieds joints dans une stratégie de vente centrée sur la maximisation des bénéfices. Vous devez vous concentrer sur « comment » maximiser les bénéfices, et non pas sur « pourquoi » maximiser les bénéfices. Si vous n’utilisez pas les relations client comme une solution économique, vous assisterez à une baisse de trafic et des ventes.

Cela affectera non seulement vos taux de rétention, mais également la viabilité et la croissance à long terme de votre entreprise. Notre conseil : utilisez des outils de gestion de la clientèle pour superviser vos efforts customer centric et maintenir votre croissance.

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Voici trois entreprises qui ont brillamment réussi à développer des stratégies customer centric :

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Netflix

De nos jours, les consommateurs ont plus d’options que jamais, et Netflix a capitalisé sur ça. Ce changement fondamental dans les habitudes d’achat est un élément primaire de la naissance du customer centricity. D’après une étude, ce comportement augmentera de 30 % d’ici 2020. Pour pouvoir gérer cette augmentation d’options incessante, l’entreprise s’est attelée à comprendre les avantages de la recherche client, de l’analyse des avis clients, et de l’impact de la communication sur les réseaux sociaux. Elle s’est servie des interactions client pour garder le dessus sur cette tendance croissante et trouver des moyens novateurs pour développer ses services.

Netflix a développé son système de streaming grâce à ses connaissances étendues sur sa clientèle. L’entreprise collecte une quantité considérable de données lui permettant d’élaborer des recommandations particulières et personnelles pour chaque client. Elle utilise ces données pour aider les téléspectateurs à trouver de nouvelles émissions qu’ils vont adorer, mettre en avant une large gamme de contenu et développer du contenu original primé.

Ce contenu a changé notre façon de regarder la télévision, modifié nos opinions politiques et influencé l’effet de la culture populaire sur son marché cible, la génération Y.

Netflix utilise cette influence pour créer de nouvelles relations avec cette génération de consommateurs. En août 2017, deux hommes de Chicago ont ouvert un bar pop-up sur le thème de la série « Stranger Things », sans la permission de Netflix. Au lieu de porter plainte pour plagiat comme d’autres l'auraient fait, Netflix a préféré envoyer une lettre amusante sur le ton de la série pour leur demander gentiment d’arrêter. Cette tactique créative a donné au public l’image d’une entreprise sympa, qui a le sens de l’humour et qui apprécie ses fans, ce qui reflète complètement la stratégie customer centric jeune et moderne de Netflix.

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SnapTravel

Depuis le passage au numérique, le consommateur moyen peut acheter tout et n’importe quoi quand il en a envie, à tout moment du jour ou de la nuit. Tout est plus simple et plus pratique. Cette évolution des habitudes d’achat a également donné naissance à un nouveau problème : le trop-plein d’options. Les consommateurs ont accès à un tel choix, qu’ils ne savent plus où donner de la tête. Pour pallier ce problème, les entreprises doivent être à l’écoute de leurs clients en permanence. SnapTravel en est le parfait exemple.

79 % des voyageurs ont l’impression de perdre du temps lorsqu’ils planifient un voyage. Ils doivent jongler entre les différentes options qui s’offrent à eux sur ordinateur ou smartphone. SnapTravel a utilisé ces informations pour offrir une solution à ses consommateurs. Grâce à un logiciel basé sur l’intelligence artificielle, ils ont créé une nouvelle façon de planifier des vacances par SMS. Le client envoie un SMS à SnapTravel expliquant le type de vacances qu’il recherche et SnapTravel lui répond avec une liste d’options. SnapTravel s’est servi de sa stratégie customer centric pour résoudre le problème en écoutant les clients et réduisant le temps de recherche nécessaire pour planifier un voyage. Pour cela, ils ont supprimé l’intermédiaire (c’est-à-dire les moteurs de recherche et les applications à télécharger).

Ce n’est pas tout. Une fois que le client a réservé un hôtel via ses services, SnapTravel contacte l’hôtel en question et surclasse la chambre du client pour lui faire une surprise à son arrivée. Une tactique créative et attrayante qui garantit une relation durable.

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Amazon

Amazon a été l’une des premières entreprises à rentabiliser le pouvoir d’Internet. Au cours des 24 dernières années, l’entreprise n’a cessé d’en tirer profit grâce à ses valeurs centrées sur le client. Elle a été l’une des premières à instaurer le customer centricity et a valorisé cette stratégie tout au long de son existence. Elle le prouve même dans sa déclaration de mission : « Nous avons pour ambition de devenir l’entreprise la plus centrée client du monde. » La satisfaction client est au centre de la stratégie d’Amazon. Voici trois des principales tactiques que le plus grand distributeur web au monde a utilisées pour mettre cette mission en pratique :

Rester à l’écoute

Pour s’assurer que son comité de direction comprenne les besoins des clients, tous les deux ans, chaque membre passe deux jours au service client. Cette pratique encourage les employés du service à s’engager dans la même voie que leurs directeurs et leur permet de voir qu’ils s’intéressent à la perspective du client à tous les niveaux. Les valeurs customer centric de l’entreprise sont ainsi consolidées à chaque niveau de l’entreprise.

Toujours faire passer le client en premier

Tous les produits développés par Amazon sont conçus dans l’objectif d’ajouter de la valeur à la vie du client, comme par exemple, le Kindle, les drones de livraison ou encore la livraison Prime.

Un leadership centré sur le client

Jeff Bezos, fondateur d’Amazon, est un apologiste des leaders qui se concentrent sur leurs clients. Au début d’Amazon, il laissait en permanence une chaise vide lors des réunions de direction. Le but était de toujours garder à l’esprit l’importance du client et de sa satisfaction.

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En bref

Que vous soyez une PME ou une grande corporation internationale, développer et instaurer une stratégie customer centric peut sembler énorme et difficile. Ne vous découragez pas. Gardez à l’esprit que les entreprises appliquant des stratégies customer centric sont 60 % plus rentables que celles centrées sur les produits. C’est parce qu’elles considèrent la satisfaction client comme la responsabilité et l'objectif de tous les employés à tous les niveaux, et pas uniquement à ceux de l’équipe commerciale et du service client.

Encore une fois, cela ne se fait pas en un jour. Voyez cela comme un effort de raffinement et non d’automatisation. Effectuez des recherches approfondies et utilisez les bons outils, comme un CRM, pour comprendre les besoins de vos clients plutôt que les pousser à acheter vos produits.