Relation client : comment mieux fidéliser

Face à l’évolution des exigences des acheteurs et la multiplication des canaux de communication pour interagir avec une entreprise, la gestion de la relation client (aussi abrégée GRC) est devenue un véritable défi.

Aujourd’hui, elle est un facteur important à prendre en compte dans le développement de son entreprise et, par conséquent, de son chiffre d’affaires. Comment répondre efficacement aux sollicitations et demandes clients afin de proposer un service irréprochable ?

Zoom sur les nouveaux enjeux d’une relation client réussie pour gagner en performance et pérenniser son business.

Gestion de la relation client : l’éternel défi des entreprises

Depuis les années 90, les entreprises passent progressivement de stratégies de marketing dites "transactionnelles", c’est-à-dire “centrées produit”, à des stratégies de marketing “relationnelles”, autrement dit “orientées client”.

Acheteurs surinformés, exigeants et de plus en plus insaisissables, influence d’un fort contexte concurrentiel, évolution des technologies de communication, ces mutations ont drastiquement changé la gestion de la relation client.

Aujourd’hui, les stratégies d’acquisition et fidélisation client se traduisent par la mise en place de politiques de personnalisation des échanges via, entre autres, les bons outils digitaux. La GRC ne se résume plus seulement à un échange direct entre l’acheteur et le vendeur, le digital a été un tournant majeur.

Il a bousculé de façon radicale les usages traditionnels et le parcours de vente. Pour partir à la conquête de nouveaux clients, et dans l’espoir de les fidéliser, il est devenu essentiel de trouver le bon équilibre dans sa relation client.

Porteuse de nombreux enjeux, elle doit être habilement pensée pour mener un plan de marketing relationnel plaçant le client au centre de toutes les attentions. Si cette notion peut sembler évidente, elle reste encore négligée par bon nombre d’entreprises trop axées sur leur compte de résultat, sans se soucier d’autres indicateurs essentiels à leur croissance. Pourtant,
la satisfaction client est la clé de voûte de votre stratégie de fidélisation. Car gagner des clients, c’est bien, mais les conserver, c’est encore mieux !

Relation client : quels sont les enjeux d’une stratégie de GRC ?

Les enjeux d’une relation client réussie sont multiples. Et pour cause, rien ne doit être laissé au hasard pour gagner en agilité et efficacité.

Prendre le temps de la réflexion pour un gain de temps à court terme

Aujourd’hui, l’organisation d’une entreprise et la relation client sont intimement liées. Et il est important de prendre le temps de mettre en place une vraie stratégie de communication pour être en mesure d’offrir une satisfaction client durable par la suite.

Vous devez donc vous poser les bonnes questions en amont de façon à mettre en œuvre des actions aussi bien en termes d’organisation que de gestion des relations : “quelle est l’expérience que vous proposez à vos clients ?”, ou encore, “quel est le parcours à analyser ?”.

Privilégier l’instantanéité pour satisfaire les attentes de plus en plus pressantes des clients

Dorénavant, avec la montée en puissance des réseaux sociaux, le grand public réclame un fort besoin d’instantanéité. Aujourd’hui, cela devient même une attente par défaut de la part des acheteurs vis-à-vis des entreprises.

Et c’est aussi là toute la difficulté pour ces dernières, car il est parfois difficile pour une organisation de répondre instantanément, quasi en temps réel. Pourtant, cette attente est bien réelle et de plus en plus présente : les clients sont de moins en moins patients et fidèles.

Pour répondre à cette problématique récurrente, vos équipes doivent être parfaitement coordonnées et œuvrer dans la même direction en s'appuyant sur une approche Customer Centric (centrée client).

Adopter le bon comportement vis-à-vis de ses clients

Quels que soient les outils digitaux utilisés, la qualité de la communication est primordiale.

CRM (Customer Relationship Management) doté d’une excellente base de données pour parfaire la connaissance client, Marketing Automation pour optimiser sa GRC ou encore enquêtes et sondages en ligne... Une culture client est un atout essentiel pour gagner la confiance de son public cible.

Elle doit d’abord être créée en interne, puis adoptée par l’ensemble des collaborateurs, afin d’offrir la meilleure expérience client à long terme.

Bien structurer son service client

Avec tous les réseaux sociaux et canaux de communication à disposition aujourd’hui, il est très difficile pour une seule personne, ou une petite équipe, de répondre à toutes les sollicitations des prospects et clients.

Résultat des courses, des messages restent sans réponse et ternissent votre e-réputation.

Il est donc essentiel de mettre en place un workflow (littéralement “flux de travaux”) avec un processus bien défini au préalable afin d’augmenter la satisfaction client. Autrement dit, vous devez être en mesure d’assurer une parfaite unification sur l’ensemble des canaux clients.

Par exemple, si vous disposez d’une page Facebook, il est souhaitable de la connecter à un outil dédié permettant de traiter les demandes qui viennent de cette page. Ainsi, en optant pour une solution omnicanale, vous êtes en mesure de répondre à votre audience sur différentes plateformes avec plus d’agilité et de flexibilité.

Mixer entre automatisation des process et “humain”

Quels que soient la taille et le domaine d’activité d’une entreprise, il est difficile de prendre en charge humainement parlant 100% des demandes clients.

Elle ne dispose pas forcément des ressources internes nécessaires pour les traiter, d’autant plus si leur nombre est conséquent.
Il y a donc un fort enjeu d’automatisation, afin de répondre aux multiples communications clients et soulager l’équipe support (via, par exemple, des réponses prédéfinies, un scénario conversationnel, etc.).

Au-delà de cette automatisation, lorsque la demande client est complexe, ou la requête bien spécifique, la communication revient à l’humain, vers une “vraie” conversation de confiance par téléphone, chat ou encore email.

Car, il est important de garder en tête que les acheteurs sont avant tout en recherche d’authenticité. Ils ont ce besoin de singularité, tout en se sentant uniques et reconnus.

La combinaison “automatisation” pour des questions simples et “relation conversationnelle” pour celles plus personnalisées est aujourd’hui nécessaire pour fluidifier les process et répondre avec pertinence aux demandes clients.

Choisir les bons outils digitaux pour optimiser la relation client

Une relation client efficiente passe par le choix de bons outils digitaux.

Qu’il s’agisse d’un logiciel CRM, d’un Chat, du Marketing Automation ou encore d’une téléphonie simplifiée ou de questionnaires de satisfaction, vous devez maîtriser différents outils pour piloter votre stratégie.

Mettre en place un projet CRM

Les réseaux sociaux sont également très appréciés pour améliorer la relation client. Pour engager ses prospects et fidéliser sa clientèle, ils sont de véritables leviers de performance. Ils représentent un point de contact important dans vos relations entre votre entreprise et votre audience.

Réactions, partages de contenu, commentaires des internautes… vos publications sont un excellent moyen pour faire rayonner votre marque et répondre aux exigences d'instantanéité et de personnalisation.

Afin d’évaluer la température de votre relation client, n’hésitez pas à utiliser le NPS (Net Promoter Score). Cet indicateur de mesure est également une valeur sûre pour vous renseigner sur la satisfaction globale de vos clients et tisser un lien de confiance.

Soigner sa relation client de A à Z tout au long du cycle de vie client

Si vous ne voulez pas être victime d’un bad buzz aux forts impacts négatifs sur votre notoriété, et donc votre croissance, ne négligez aucun point de votre stratégie. L’insatisfaction client peut en effet avoir de fortes répercussions sur votre crédibilité.

Qualité de service ou de produits insuffisante, mauvaise gestion du SAV, délais de livraison non respectés, mais aussi qualité de la relation client remise en cause sont autant de bombes à désamorcer avec prudence.

Et un client insatisfait ne sera pas un client fidèle. Sans compter qu’en cas de mauvaise expérience client, il n’hésitera pas à vous pointer du doigt sur les réseaux sociaux et à manifester son mécontentement. À la moindre alerte concernant la qualité de votre relation client, vous devez tirer la sonnette d’alarme et vous remettre en cause.

En cas d’insatisfaction, établissez un dialogue constructif et soyez à l’écoute de vos clients. Vos collaborateurs étant le plus souvent les personnes en contact direct avec eux (téléphone, face à face, chat, email, etc.), veillez à ce que les différents processus de votre stratégie soient bien appliqués et que la qualité du service soit bien en adéquation avec les attentes clients.

Prendre soin de ses collaborateurs

Enfin, chouchoutez vos équipes ! Elles sont vos atouts les plus précieux pour vous offrir une relation client optimale. Première source de votre réputation, vos collaborateurs ont besoin de travailler dans de bonnes conditions, avec les bons outils, pour donner le meilleur d’eux-mêmes et, par conséquent, faire rayonner votre marque auprès de vos clients !

Depuis quelques années, le niveau d’exigence de la relation client est en constante augmentation. D’où l’importance d’être particulièrement vigilant et performant sur l’ensemble de ces items.

Cela passe bien entendu par la mise en place d’un plan bien pensé en amont, mais aussi d’une forte empathie client, de la phase d’automatisation des premiers contacts à celle de la conversation relationnelle plus poussée pour gagner leur confiance.

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