Solution SaaS : 3 étapes pour apprendre à perdre du temps pour vos clients

Quels sont les problèmes que l’on rencontre tous lorsque l’on accède à un nouveau service ? Sans trop d’hésitation : le temps et la difficulté de prise en main se placent sur le podium. Pourtant, c’est à ce moment-là que l’on va se projeter dans le service et s’imaginer l’utiliser au quotidien.

Êtes-vous déjà entré dans un Apple Store ? Là où Apple a réussi, c’est à perdre du temps pour vous. L’expérience est au cœur de tout. On est accueilli avec un sourire, aucune pression pour acheter, du temps à vous accorder, toujours un conseil à vous donner. La réaction en sortant est souvent la même et très positive : vous avez pris du plaisir à découvrir un écosystème qui peut paraître très impressionnant pour un non-initié.

Pourquoi parle-t-on de ça ? Mettez-vous à la place d’un nouvel utilisateur qui décide de franchir le pas et d’essayer votre solution. Elle va sûrement bouleverser certaines habitudes bien ancrées. Et c’est encore plus vrai sur Sellsy qui s’immisce au coeur de la gestion de l’entreprise.

Il y aura uniquement 2 solutions : soit l’expérience est concluante et l’utilisateur se lance, soit, de peur que le passage soit trop compliqué, il abandonne.

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Pourtant, il est possible de rassurer l’utilisateur en simplement 3 étapes, et de ne plus laisser la conversion au hasard !

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Étape 1 - Le Welcome Call

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Après avoir suivi les étapes de configuration, où s’être lancé par soi-même pour les plus autodidactes, nous sommes généralement perdus et décidons parfois de poursuivre l’essai plus tard.

C’est là qu’il est crucial d’intervenir. Le Welcome Call, ou Warm Welcome, permet de se présenter à votre nouvel utilisateur et de lui demander son ressenti sur votre produit. Rapidement, vous pouvez échanger sur ses problématiques et le guider simplement vers les meilleures configurations possible, lui proposer de le recontacter personnellement s’il a des questions (et il en aura certainement ! ) et/ou l’inviter à un webinar de présentation de vos services.

Il est essentiel de noter où sont ses points d’hésitation, pour que n’importe quel conseiller puisse reprendre le dossier là où il en est. Nous allons voir pourquoi juste après.

Intervient alors la 2ème étape, hyper importante : le Support Client !

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Étape 2 - Le Support Client

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Votre support client doit être le plus humain possible. Il est très probable que durant la première semaine d’essai, des utilisateurs voient en votre produit une vraie solution et cherchent à en savoir plus quant aux possibilités d’adaptation aux process de leur entreprise.

Rappelez-vous que vous avez déjà eu un Welcome Call avec eux, et que lors de leur appel, ils souhaiteront sûrement s’entretenir avec le même conseiller. Il est rare que ce dernier soit disponible, mais aucun problème. À vous de les rassurer en évoquant leurs points d’hésitation notés précédemment.

Une phase délicate s’amorce. Il va falloir prendre le temps d’expliquer pourquoi votre solution répond à la problématique de votre utilisateur et le guider à travers ce qui peut sembler évident pour vous, mais totalement nouveau pour lui.

Certes, cette phase est très chronophage, mais elle va rassurer le client sur votre capacité à le soutenir à long terme. Plus votre solution bouleverse les habitudes, plus il est essentiel de « perdre » ce temps, pour mieux « gagner » plus tard.

Ces deux étapes ne vont fonctionner que si vous respectez la 3ème, qui est au cœur de tout.

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Étape 3 - La Réactivité

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On imagine bien qu’un Welcome Call un mois après l’inscription, même s’il sera toujours bien reçu, car vous prenez le temps d'accueillir votre nouvel utilisateur, n’aura pas du tout le même impact. Très probablement, l'appel risque d’être vite expédié, car votre solution est déjà sur la longue liste d'attente des « je m’en occupe demain ». L’enjeu est de saisir l’utilisateur quand il est dans sa phase d’expérimentation et quand il a encore du temps à vous accorder.

Bien évidemment, toute votre entreprise doit être investie de cette mission. Si vous êtes présent sur Facebook, Twitter ou autres, vous devez obligatoirement surveiller ces canaux et être réactif. Les utilisateurs se servant de ces moyens de communication ont l’habitude de recevoir des réponses très rapides. Sur Facebook, la réponse est attendue dans les 24h, quand sur Twitter c’est généralement le jour même, voire dans l’heure !

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Au final, le but est double :

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• Engager votre utilisateur à travers une expérience humaine et réactive pour le rassurer.
• Mieux maîtriser le feedback. En effet, en entrant en contact avec votre utilisateur à différentes étapes, vous mettez le doigt sur les nœuds de votre on-boarding (difficulté à configurer le compte, manque de personnalisation, usage trop complexe, etc.).

Rappelez-vous que vous avez accueilli votre nouvel utilisateur avec un Welcome Call. Surtout, ne le laissez pas partir sans Farewell Call. L’idée n’est bien évidemment pas de lui souhaiter une meilleure expérience avec une autre solution, mais encore une fois de s’entretenir avec lui. Qu’est-ce qui le pousse à arrêter ? Pourquoi ne s’abonne-t-il pas ? Pourquoi reste-t-il sur l’offre gratuite ?

N’oubliez pas cette phrase : « If a user is having a problem, it’s our problem » (« Si un client a un problème, c’est notre problème »). Vous connaissez sûrement l’auteur. Oui, c’est Steve Jobs, alors à méditer !

À vous de jouer !