Toutes les stratégies à connaître pour gérer les conflits avec ses clients en agence

Les clients insatisfaits font beaucoup plus de bruit que les satisfaits ! Derrière cet état de fait se cache la nécessité impérieuse de savoir gérer les clients mécontents et les conflits qui peuvent éclater au sein de votre agence. Malgré tous vos efforts, il arrive que certains clients transforment leur mécontentement en conflit ouvert, ce qui peut démotiver vos équipes et générer tension et frustration. Pour éviter d'en arriver là, il est important de savoir gérer les conflits avec ses clients en agence, prendre ses responsabilités lorsque c'est nécessaire, et faire preuve d'un grand savoir-être.

Rester professionnel

« Vous n'avez rien écouté ! »

« Vous ne respectez pas vos engagements ! »

« Vous n'y connaissez rien ! » 

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L'agressivité mène souvent vers une escalade verbale, entraînant alors tous les protagonistes d'un conflit dans une relation délictueuse où les mots peuvent dépasser les pensées et provoquer des dégâts conséquents sur une relation commerciale. En cas de conflit, il est essentiel de dépassionner les choses et de prendre chaque sujet de manière rationnelle. Pour y parvenir, vous devez prendre de la hauteur, toujours prendre le temps de réfléchir avant de parler, vous montrer à l'écoute et ne pas chercher immédiatement à tout justifier ou à répondre point par point de manière directe.

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Prenez le temps de noter les problèmes, de les reformuler et de s'assurer que vous avez bien compris ce que le client souhaite exprimer. Faites preuve d'empathie et essayez de vous mettre à la place du client. Garder son calme et son sang-froid et ne pas répondre aux provocations d'un client en colère constitue la seule solution, car votre but est de déminer le terrain pour avoir une discussion constructive et rationnelle. Quelle que soit la situation, il faut donc rester professionnel et maintenir ses émotions sous contrôle.

Être à l'écoute pour se placer en mode solution

Maintenant que l'abcès est percé, et que les choses sont dites, il est temps de trouver une solution. Pour cela, il faut conserver ses réflexes mentaux en mode positif. La solution et l'attitude à adopter dépend de multiples facteurs, dont :

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• L'importance du client : son historique, ses relations avec votre agence, le chiffre d'affaires qu'il génère, son pouvoir de nuisance dans votre écosystème, les projets engagés, sa promptitude à vous payer rapidement, le fait que ce soit un client ancien ou nouveau, etc.
• Le comportement du client : 
• Est-il procédurier ? Est-ce qu'il vous menace d'un affrontement juridique ?

• Joue-t-il avec vos émotions ? Essaie-t-il de vous manipuler et de s'engager sur le terrain de l'affect ?
• Est-ce un client toxique qui ne fera jamais aucun bien à votre agence ?
• Est-il sincère et réellement déçu ?

• La gestion du conflit : est-ce que votre agence est responsable en partie ou en totalité du conflit ? Est-ce que les torts sont partagés ? Est-ce que le client est objectivement de mauvaise foi ?
• L'implication de vos équipes : ne prenez pas de décisions seul et consultez vos équipes afin d'avoir toutes les versions. Vous devez jouer le rôle de médiateur pour comprendre la situation afin de proposer les différentes solutions.

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Se placer en mode solution signifie être en mesure de regarder les arguments et les faits des uns et des autres afin de voir comment prendre une décision utile pour tout le monde. Ce n'est pas une bataille en mode « eux contre nous ». Vous ne devez pas sacrifier un membre de votre équipe sur l'autel du conflit. Si l'erreur vient de votre agence, vous la traiterez dans un second temps sans le client. En attendant, c'est toute l'agence qui doit trouver une solution.

Prendre la bonne décision

Il est important de savoir gérer rapidement un conflit pour éviter qu'il ne devienne explosif. C'est pourquoi il faut intervenir le plus tôt possible afin d'éviter tout risque de propagation, tout en protégeant vos équipes. Après avoir étudié la situation en détail et déterminer vos responsabilités, c'est à vous de prendre la bonne décision. Dans tous les cas, prenez le temps de vous excuser de la mauvaise expérience vécue par votre client. Le but est de ramener tout le monde au calme et à la raison, même s'il est en tort.

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Une fois que les responsabilités sont clairement établies, il faut trancher :

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• Si le service rendu n'est pas à la hauteur (problème de comportement, retard dans les livrables, qualité des rendus décevante, manque d'écoute, etc.) : proposez des changements d'interlocuteurs en interne, une réduction sur la facture, ou un effort supplémentaire avec de nouvelles ressources non facturées.
• Si le problème vient du client : clôturer le projet le plus vite possible et proposer une solution acceptable sans lui faire perdre la face. Remboursement total du projet, non-facturation, non-renouvellement du projet, etc. En parallèle, n'oubliez pas de monter un dossier avec des preuves solides en cas de risque de judiciarisation du conflit (échanges d'email, validation des processus internes, témoignages, etc.). Si la situation s'enlise et que le point de non-retour s'approche, sollicitez un conseil juridique.
• Si la responsabilité est partagée, vous pouvez piocher des solutions dans les deux options précédentes. Dans tous les cas, votre priorité doit être de protéger la réputation et le sérieux de votre agence, et la santé mentale et physique de vos collaborateurs.

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Une fois le conflit clos, ne l'enfermez surtout pas dans un placard pour ne plus le voir. Il faut, au contraire, prendre le temps d'analyser les choses à froid. Le client ne fait plus partie de l'équation et vous devez comprendre comment éviter qu'une telle situation ne se reproduise à l'avenir. Pour cela, vous pouvez imposer de nouvelles règles (fournir un compte-rendu écrit à chaque interaction avec un client), mettre à jour vos processus (utiliser un logiciel de facturation pour éviter les erreurs de factures ou les envois en double), renforcer la formation de vos collaborateurs, ou identifier des indicateurs sur l'état de santé d'un projet client pour intervenir de manière proactive. Autant de solutions potentielles qui imposent souvent un changement de méthode et une transformation humaine, organisationnelle et technologique.

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