Retail – Les enjeux d’une relation client cross-canal [2/2] – La fidélisation cross-canal

Relation client cross-cana

Dans le 1er volet, vous avez pu mesurer l'importance de la prospection cross-canal.

Ce nouvel article vous révèle les rouages de la fidélisation cross-canal.

Magasin physique, site e-commerce, appli mobile : découvrez comment harmoniser vos différents points de vente pour offrir à vos clients une expérience d'achat 360° mémorable et attractive.

 

Client acquis, et après ?

En tant que retailer, votre développement commercial implique une stratégie de fidélisation cross-canal, c'est-à-dire cohérente sur l'ensemble des points de contact avec votre cible.  Votre priorité : faire d'un client acquis un client récurrent.

La digitalisation de la relation client est pour cela une formidable opportunité à saisir. Grâce à elle, le consommateur ne dispose plus d'une, mais de plusieurs portes d'entrée vers votre produit ou service.

Chacun servant à atteindre des objectifs marketing distincts tels que :

  • Générer du trafic en point de vente (physique ou en ligne)
  • Augmenter le montant du panier moyen
  • Enrichir la base de données client
 

Convergence des points de vente ON et OFF LINE

Boutique physique, site marchand, application pour smartphone, catalogue papier : ces canaux de distribution ne sont pas concurrents, mais complémentaires. Chacun couvre des besoins spécifiques que vous pouvez exploiter dans le cadre d'une stratégie de fidélisation cross-canal :

Achat en magasin

  • Disposer immédiatement de l'article
  • 0 frais d'envoi
  • Contact avec le produit

Achat en ligne

  • Se renseigner (comparatifs, avis consommateurs, etc.)
  • Trouver rapidement le meilleur prix
  • Faire son shopping à toute heure
 

Côté marques, la fidélisation cross-canal offre différentes opportunités selon le point de contact :

  • En magasin : faire tester le produit, donner des conseils personnalisés, offrir des échantillons gratuits, proposer une carte de fidélité, etc.
  • Boutique en ligne, appli mobile : rendre le produit disponible 24h/24, permettre de le comparer, mettre à disposition des guides d'achat, des tutos vidéo et d'authentiques avis clients, proposer de parrainer ses amis, etc.
  • Réseaux sociaux : prolonger la « conversation » post-achat (recueillir les retours d'expérience, répondre aux réclamations, organiser des jeux concours, etc.).
 

Programme fidélité centralisé

L'enjeu de la fidélisation cross-canal consiste à trouver un outil CRM capable de gérer simultanément vos différents réseaux de distribution.

Outre la gestion des stocks en temps réel, une caisse enregistreuse connectée centralise l'ensemble des données relatives à chaque client. De la date de son dernier achat au montant de son panier moyen, en passant par son adresse mail ou la date de son anniversaire s'il vous l'a donnée, son historique avec votre enseigne est accessible à l'ensemble de votre force de vente d'un simple clic.

 

Offres promotionnelles personnalisées

Les données collectées via votre caisse enregistreuse connectée sont ensuite stockées dans le Cloud pour être analysées. Une fois votre clientèle acquise finement segmentée, vous serez alors à même de lui proposer, par e-mail ou SMS, des promotions ultra-ciblées, basées sur ses goûts et habitudes d'achat (bons de réduction, codes promo, invitations à des ventes privées, etc.). Visez toujours plus juste grâce à la fidélisation cross-canal !

Lire aussi : Retail - Les enjeux d'une relation client cross-canal [1/2]