Retail - Les enjeux d'une relation client cross-canal [1/2] - La prospection cross-canal

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Aujourd’hui, lorsqu'on est client, impossible d’acheter sans comparer. De nombreux sites se vantent de mettre en parallèle aussi bien des produits que des services. Aucune entreprise n’échappe à la règle de la comparaison. Un nouveau paramètre entre donc dans la prise en compte de la prospection client dans le business : la relation cross-canal.

En 2014, on constatait que 70 %* des visites en ligne se convertissaient en visites en magasin, et que 69 %* des visiteurs se renseignaient en magasin avant d’acheter en ligne. Il existe donc une étroite corrélation entre les achats et les recherches cross-canal. Quels sont les enjeux d’une relation client cross-canal ?

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Prospection cross-canal, quels moyens et quelles attentes ?

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Les ventes croisées (cross-canal) sont désormais une réalité bien ancrée. Impossible de passer à côté de cette notion lorsqu’on dirige une entreprise. Il est donc très important de l’intégrer dans la stratégie marketing de l’entreprise.

Mais avant de mettre en place une quelconque stratégie, il faut connaître sa cible, ses attentes, ses envies et ses motivations d’achat. Une fois tous ces éléments identifiés, vous pouvez élaborer une stratégie. Il est également fortement conseillé de travailler des données issues du Big Data pour mieux cibler vos prospects.

Après identification de la cible, vous pouvez développer votre présence sur les supports retenus. La relation cross-canal peut commencer :

Production de contenus (billets de blog, site, livres blancs, etc.)
Réseaux sociaux (communication au nom de la marque)
Emailing (newsletters, offres promotionnelles, mise en avant des nouveautés)
SMS (communication pour les commerces de détail - retail - )

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Outils de prospection cross-canal à votre disposition

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De nombreux outils sont à votre disposition pour optimiser votre communication et améliorer votre taux de transformation.

Pour commencer, vous pouvez :

Choisir un logiciel de suivi (Sellsy, par exemple, permet un suivi de la prospection, mais également la gestion des clients)
Constituer une base de données prospects (soit vous louez une liste de prospects dans votre cœur de cible, soit vous en achetez une)
Travailler un guide téléphonique (la prospection par téléphone fonctionne à condition d’avoir un argumentaire de vente bien rodé)
Travailler la prospection commerciale virtuelle (les newsletters, les emails, les contenus et les offres de téléchargement, les SMS, etc.)

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Une relation cross-canal se construit au long terme. Les outils permettent d’atteindre les objectifs fixés : améliorer la prospection des clients, trouver de nouveaux prospects pour garantir la bonne santé de l’entreprise.

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Comment prospecter efficacement ?

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Pour une prospection efficace, vous pouvez reprendre les éléments cités plus haut pour la mise en place d’une stratégie marketing performante, afin de cibler les prospects avec précision et vous positionner intelligemment sur les réseaux sociaux.

Un dernier point important est la veille commerciale. Elle permet de gagner des marchés d’une part, mais également de mieux cerner les prospects.

Dans tous les cas, la prospection en vue d’améliorer la relation clientèle cross-canal est primordiale. Tous les canaux de vente peuvent être exploités par l’entreprise, mais il faut garder à l’esprit que l’investissement peut atteindre des sommets, surtout si l’optimisation n’est pas complète.

Vous pouvez retenir la recette commerciale suivante : identifier — communiquer — humaniser.

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Pour conclure

Les ventes en cross-canal sont inévitables, mais pour être efficace, il faut élaborer une stratégie précise et échelonnée. Ciblez vos prospects et fidélisez vos clients, en répondant à leurs attentes et en identifiant leurs motivations.

Pour plus d’efficacité, rien de mieux qu’un outil de précision comme un logiciel de suivi commercial. Cet outil vous permettra d’appliquer une méthode efficace de prospection.