Digitalisation des entreprises : le guide pour la réussir

Trop compliquée, pas les moyens, mal accueillie, mal sécurisée : telles sont les craintes des entreprises françaises face à la transformation numérique. Pour les 20% de PME/ETI réticentes à entamer ce virage, BpiFrance prédit même une pure et simple disparition d'ici 2020. Retour sur une enquête menée fin 2017* auprès de plus de 1 800 dirigeants, qui met en lumière les 5 principaux freins à la digitalisation... et les arguments pour les surmonter.

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Nous verrons ensuite en quoi la digitalisation est bénéfique pour les entreprises, puis, pour terminer cet article, son impact sur la relation client.

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Les 5 principaux freins à la digitalisation

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1. La transformation digitale : un sujet trop complexe pour 34% des dirigeants

Sur l'ensemble des dirigeants de PME/ETI interrogés dans le cadre de l'étude BpiFrance, 34% avancent la complexité comme frein n°1 à la transformation digitale de leur entreprise. Un argument directement corrélé à l'incertitude qu'induit la révolution numérique qui touche actuellement tous les secteurs d'activité, sans exception. Et la crainte est justifiée : la digitalisation ne consiste pas simplement à transposer un modèle existant aux formats web ou à adopter des outils en ligne. Un tel projet implique au contraire une profonde remise en question des business models, via notamment 3 aspects :

• Placer le client au centre des préoccupations
• Penser usages plutôt que produit
• Songer écosystèmes vertueux plutôt que rapports de force concurrentiels

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La transformation digitale est une véritable mue qui impacte la culture même de l'entreprise.

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2. Le manque de compétences en interne : un frein à la digitalisation pour 32% des entreprises

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Toujours selon BpiFrance, 32% des entreprises déplorent le manque de compétences en interne pour engager leur transformation numérique. Argument confirmé par une autre étude co-publiée en avril 2017 par l'Harvard Business Review et Microsoft*. Celle-ci identifie les 8 compétences indispensables pour réussir un projet de digitalisation :

• Capacité à travailler avec des données (important pour 69% des sondés)
• Capacité à travailler ensemble, collaboration (important pour 67% des sondés)
• Compétences pointues en analyse de données (important pour 53% des sondés)
• Capacité à automatiser des processus (important pour 47% des sondés)
• Compréhension des enjeux liés à l’UX design (important pour 43% des sondés)
• Compétences IT pour l’ensemble des services (important pour 39% des sondés)
• Expertise en développement mobile (important pour 37% des sondés)
• Expertise Social Media (important pour 36% des sondés)

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Où trouver des professionnels qualifiés dans tous ces domaines de la digitalisation ?

• Sur les plateformes de freelance comme Malt ou Crème de la Crème
• Via un groupement d'employeurs
• Du côté des Sociétés d'Accélération de Transfert de Technologies (SATT) et des Chaires d'université

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3. Le manque de budget : un obstacle à la transformation numérique pour 28% des PME/ETI

Le manque de ressources financières (ou plutôt la crainte d'un investissement trop lourd pour des résultats non garantis) rend 28% des dirigeants français frileux vis-à-vis de la digitalisation. Ce frein est par ailleurs directement lié au facteur temps. En effet, pour une implémentation correcte, un projet de transformation digitale requiert un engagement sur la durée (sur 3-5 ans minimum) et rigoureusement planifié. Mais des sources de financement existent pour pallier ce problème, par exemple :

• Le financement participatif (crowdfunding), via des plateformes comme Unilend, Lendix, KissKissBankBank, ou encore KickStarter
• Les appels à projet de l’Agence Nationale de la Recherche (ANR)
• Les prêts de la Banque Publique d'Investissement (BpiFrance)

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4. La résistance au changement : une source de découragement pour 28% des dirigeants

Vous êtes convaincu que la transformation digitale est une formidable opportunité pour votre société. Mais face au bouleversement des habitudes de travail que cela implique, vous appréhendez déjà les réactions sceptiques de vos collaborateurs, voire pire : réfractaires. C'est une inquiétude avérée pour 28% des chefs d'entreprise. Une transformation digitale réussie passe par :

• Un leadership identifié avec des managers engagés et légitimes
• L'implication des équipes opérationnelles dès les premières étapes de réflexion
• Une phase d'évangélisation en interne (chaque collaborateur doit s'approprier le projet de digitalisation)

Moins de silos et de hiérarchie, plus de transversalité, collaboration agile, adoption de nouveaux outils numériques... Dans les secteurs d'activité peu connectés, cette libération de l'entreprise peut faire peur. Pour remporter l'adhésion, il faudra rassurer et expliquer les avantages concrets du projet. Pédagogie et persévérance seront vos maîtres-mots.

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À ce sujet, n'hésitez pas à lire l'article Adopte un CRM : déployez efficacement votre outil de gestion de la relation client

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5. La cybersécurité : un facteur bloquant pour 19% des entreprises

Chaque entreprise a des données sensibles à protéger. Où vont les informations stockées dans le Cloud ? Qui peut y accéder ? Quels sont les risques de se faire hacker ? Ces questions sont parfaitement légitimes, surtout depuis la médiatisation de cyberattaques d'envergure. Il est néanmoins intéressant de constater que seulement 19% des dirigeants évoquent la cybersécurité comme frein à la digitalisation de leur PME/ETI. Et pour cause : les avantages de la numérisation (mise à jour en temps réel, accès instantané depuis n'importe quel device, cryptage avancé, etc). compensent très largement les risques des moyens d'archivage conventionnels (incendie, inondation, coupure d'électricité). De plus, les frais de R&D engagés pour améliorer la sécurité numérique croissent de façon exponentielle.

Toutefois, voici quelques recommandations importantes avant de choisir le CRM sur lequel s'appuiera votre transformation digitale :

• Vérifiez que les data centers sont bien en France
• Privilégiez le principe de prévention en rappelant à vos équipes les bonnes pratiques à adopter en matière de consultation de sites, de partage d’informations par email, ou encore d’utilisation de supports externes (type clé USB)
• Effectuez régulièrement des audits du système d'information, sécurisation des données

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Pourquoi engager votre PME dans la transformation numérique ?

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Dans une économie qui s'accélère et se mondialise, les entreprises ont besoin d'adopter une organisation plus agile. L'enjeu ? Capter (et surtout) fidéliser des clients toujours plus volatils. Comment la digitalisation peut-elle booster les performances de votre PME ? Outils collaboratifs en ligne, facturation digitale, SAV : la transformation numérique met à votre disposition des outils dont vos équipes ne pourront plus se passer.

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Digitalisation des PME : un passage obligé pour rester compétitif

Selon une étude BpiFrance publiée fin 2017, les 20% d'entreprises françaises refusant le virage de la digitalisation seraient vouées à disparaître d'ici à 2020. La transformation numérique n'est donc quasiment plus un choix pour les PME et ETI, mais une nécessité pour rester dans la course. Industries, services, artisanat, commerce, immobilier, tourisme, agences de communication ou d’événementiel : la digitalisation concerne tous les métiers des secteurs tertiaires et secondaires, sans exception.

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Collaborer plus efficacement

La digitalisation des entreprises passe notamment par l'adoption d'outils collaboratifs en ligne. Logiciel de gestion commerciale, partage de documents, e-messagerie : toutes ces fonctionnalités facilitent la gestion de projets à distance. Un aspect essentiel à l'époque du télétravail et pour les métiers à forte mobilité, type commerciaux. Cette dématérialisation du travail implique certes de nouvelles habitudes, mais elles sont généralement assez vite adoptées au regard du temps gagné.

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Générer des leads mieux qualifiés

La transformation numérique génère des données précieuses pour une entreprise : la fameuse Big Data. Taux d'ouverture d'un e-mail, consultation d'un devis, provenance des visiteurs de votre site web... Recueillies en quantité (grâce à des outils de tracking), ces informations permettent de mieux connaître vos prospects et d'affiner votre public cible. Fort de ces leads qualifiés, vous n'avez plus qu'à adapter vos actions commerciales ou de communication.

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Facturer plus vite et en toute conformité

La facture électronique fait partie des piliers de la digitalisation des entreprises. Pour les fournisseurs travaillant avec des collectivités ou répondant à des marchés publics, la facturation par voie dématérialisée (via le portail Chorus Pro) devient même obligatoire à partir de 2019 pour les PME et de 2020 pour les TPE. Plus rapide, nécessitant moins de papier, moins cher à stocker, ce document commercial requiert néanmoins un certain formalisme pour avoir valeur légale.

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Améliorer le suivi client

Autre avantage de la digitalisation des PME et ETI : la centralisation en ligne de toutes les informations relatives à un client ou prospect. Ses coordonnées bien sûr, mais aussi les documents commerciaux le concernant (devis et factures) ou l’historique des échanges avec les différents services de l’entreprise (commercial et SAV). Grâce à la transformation numérique, chaque collaborateur est en mesure de poursuivre la conversation avec tel ou tel client, un peu comme s'il le connaissait personnellement. Une personnalisation qui permet de mieux fidéliser sur le long terme.

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Digitalisation des entreprises : la relation client à l'ère du digital

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Les Français sont de plus en plus mécontents de la qualité de service des sociétés (22% d'insatisfaits en 2017 contre 20% en 2016)*. Et pour cause : réactivité, personnalisation, présence multicanale... la digitalisation bouleverse les habitudes de travail et certains opérateurs peinent à s'adapter. Comment faire face à cette révolution qu'est la transformation numérique ? De l'avant-vente à la fidélisation, un outil CRM aide votre PME à offrir une expérience digitale toujours plus satisfaisante.

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Des clients avertis...

85% des acheteurs se renseignent en ligne sur les offres avant d'agir. Pour 95% d'entre eux, les avis clients sont décisifs pour passer à l'acte d'achat (source : Ifop). La digitalisation des habitudes de consommation incite donc les entreprises à montrer patte blanche pour être de plus en plus convaincantes, et ce bien en amont de la vente. Comparatifs, guides d'achat, tutos et autres « crash-tests » : ces contenus web sont des indices précieux qui aident vos prospects à opter pour la meilleure offre.

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...et connectés 24h/24h

En tant que consommateur, vous appréciez sans doute de pouvoir passer commande sur Internet à toute heure du jour et de la nuit. Il en est de même pour le service client. Selon une récente enquête BVA, 88% des interrogés apprécient de pouvoir joindre le SAV à des horaires étendus et via plusieurs canaux possibles. L'enjeu pour les entreprises en croissance est donc de centraliser ces interactions pour que le suivi soit le plus fluide possible. Objectif : éviter qu'un contact ne reformule sa requête 36 fois (en ligne, par téléphone, sur les réseaux sociaux).

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Le développement du service client multicanal

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En effet, 35% des Français utilisent plus de 4 canaux différents pour joindre leur service client (source : Genesys). Quels points de contact sont les plus utilisés par les consommateurs en 2018 ? Réponse du baromètre Ifop/ L' Académie des Services :

• 46% se déplacent (en magasin, agence ou autre lieu d’exercice)
• 36% se connectent au site Internet
• 29% appellent par téléphone
• 15% envoient un email
• 6% utilisent une appli mobile
• 4% envoient un courrier postal
• 3% interpellent sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc.)
• 2% envoient un SMS

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Là encore, un outil CRM s'avère incontournable pour centraliser toutes les interactions et personnaliser l'échange pour une meilleure gestion de la communication. Les différents opérateurs au sein de l'entreprise centralisent la communication avec les clients. Qu'il s'agisse de contacts via le web, les réseaux sociaux, ou autres moyens telecoms ; tous les collaborateurs accèdent a ces informations qui restaient avant au marketing. Maintenant, c'est l'ensemble des salariés qui peut profiter et tirer parti de la transformation digitale.

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Analyse prédictive et protection des données personnelles

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Saviez-vous que vos collaborateurs surestiment le niveau de satisfaction des clients ? En moyenne, l'écart entre la satisfaction réelle et celle estimée par l'entreprise et ses dirigeants est de 10 points :

• Satisfaction client effective : 68%
• Estimation de la satisfaction en interne : 78%

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Pour mieux cerner les attentes de vos cibles, il convient donc d'analyser leur comportement effectif avec les bons outils. Taux d'ouverture d'un email, temps passé sur votre site web, page la plus visitée, etc. Grâce au tracking, un logiciel CRM collecte en temps réel ces informations pour vous donner un reflet fidèle à la réalité du terrain. Combiné à l'analyse prédictive d'informations massives (le fameux Big Data), le CRM vous permet de créer différents scénarios d'approche selon le niveau de maturité de votre lead. Choisissez votre modèle, mais finalement, peu importe les outils tant que la donnée récoltée est sûre. Il n'y a pas pire pour les dirigeants d'entreprise ou autres décideurs business de s'appuyer sur de la data fallacieuse. Il y a là un véritable enjeu pour tous les pans de leur activité.

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Transparence sur l'utilisation des données personnelles

La digitalisation de la relation client pose forcément la question de la protection des données personnelles. En effet, les visiteurs sont de plus en plus vigilants sur leur utilisation. Selon une étude Markess menée auprès des professionnels de la communication et de la relation client :

• 44% des interrogés constatent des réticences de la part des individus quand ils s'agit de communiquer leurs données personnelles
• 43% constatent une hausse des désabonnements aux listes de diffusion
• 32% constatent une hausse des demandes de renseignement sur l'usage de la data
• 30% constatent une hausse des demandes de suppression de leurs informations personnelles

Les entreprises doivent donc là encore se montrer irréprochables, en préservant l'intimité des utilisateurs et en misant sur la transparence.

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À présent, plus d'excuse pour amorcer la transformation digitale de votre entreprise !

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Sources:

*Histoire d’incompréhension : les dirigeants de PME et ETI face au digital – BPI France Le Lab – Octobre 2017

*Competing in 2020: Winners and losers in the digital economy

*Baromètre Ipsos/Académie du Service - Les Français et les services -2018