Le CRM, l’outil idéal pour concilier stratégie BtoB et BtoC

Aujourd’hui, la transformation numérique a amené les entreprises, quels que soient leur taille et leur domaine d’activité, à ingérer des technologies digitales innovantes au sein de leur organisation.

Qu’elles soient orientées BtoB (Business-to-Business) ou BtoC (Business-to-Consumer), elles traitent une multitude de données afin de mettre en place une stratégie client 100% gagnante. Pour certaines d’entre elles travaillant autant avec les professionnels (BtoB) que les particuliers (BtoC), la gestion des données devient épineuse. Comment les collecter, les traiter et les analyser lorsqu’elles sont dispersées entre plusieurs équipes et différents outils ?

Le CRM offre une solution tout-en-un de gestion de la relation client pour gagner en agilité et productivité. C'est notamment le cas dans le secteur de l'événementiel où les entreprises sont amenées à gérer deux typologies de contacts : les particuliers et les professionnels !

Explications.

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La centralisation de la donnée : une étape cruciale

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Collecter la donnée est incontournable pour rester dans la course. En BtoB comme en BtoC, pour générer des leads, les convertir et parfaire de manière mesurable l’expérience client, aucune entreprise ne peut y déroger. Sans une stratégie claire et méthodique de collecte ciblée, vos données n’auront aucune utilité. Pour envoyer un message personnalisé à vos prospects et clients, la segmentation des données est essentielle pour déclencher l’acte d’achat et fidéliser.

La connaissance client repose sur une philosophie plaçant le client au centre des priorités. D’autant plus aujourd’hui, où l’acheteur est exposé à une surinformation omniprésente. En quelques clics, de son ordinateur, de sa tablette ou de son smartphone, il accède à une multitude d’informations.

Exigeant et peu patient, il veut trouver rapidement la réponse à sa problématique et/ou satisfaire son besoin. En d’autres termes, oui, le client est… Roi, et il doit être placé au coeur de votre stratégie digitale. Car,  il sait “jouer” avec les marques pour obtenir la meilleure offre possible. Il n’hésite pas à solliciter la concurrence ni à consulter les avis des internautes.

En BtoB, il est primordial d’optimiser ses process de vente pour mener des actions commerciales et marketing pertinentes. Et ce n’est qu’en centralisant la donnée que vous serez en mesure de déclencher l’acte d’achat. Pour apprivoiser votre cible, il est essentiel de la connaître sur le bout des doigts. Car aujourd’hui, ses attentes vont bien au-delà. L’acheteur ne souhaite pas uniquement acquérir un produit, il veut un service client irréprochable où il se sent reconnu tout au long de son parcours d’achat.

En BtoC, la démarche est un peu différente. Nous sommes davantage sur une approche axée sur des actions de Cross-Selling (une vente croisée où l’acquisition d’un produit complémentaire intervient après l’acte d’achat initial). Si en BtoB la vente peut parfois s’avérer complexe, il est souvent difficile d’identifier le bon interlocuteur, le cycle de vente en BtoC est plus simple et rapide.

Il convient donc de traiter de façon différente vos contacts BtoB et BtoC en centralisant la donnée dans un puissant outil de gestion de la relation client : un CRM (Customer Relationship Management).

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Le CRM : votre meilleur allié pour conquérir votre public

Pour offrir une expérience client aussi efficace que connectée, le CRM est un logiciel incontournable. Sur une seule et même interface intuitive, il vous assure la centralisation de toutes les informations liées à vos contacts. Pour les équipes Sales, c’est un atout indéniable pour suivre leurs opportunités commerciales en temps réel. Chaque lead est identifié selon un degré de maturité différent afin d’être suivi au bon moment, de manière personnalisée.

Outil collaboratif par nature en mode SaaS (Software As A Service), il fluidifie les échanges au sein de l’entreprise pour un meilleur confort quotidien des équipes. Chaque collaborateur accède à toutes les informations nécessaires pour suivre ses opportunités d’affaires, et peut en faire profiter chaque membre de son équipe instantanément.

Que vos contacts soient BtoB ou BtoC, toutes les données (transactionnelles, comportementales, sociodémographiques, firmographiques ou offline) sont intégrées, centralisées et harmonisées au sein de votre CRM.

Bien entendu, pour être efficace, une base de données doit être régulièrement mise à jour pour obtenir une vision à 360° de tous vos contacts. Doublonnées ou obsolètes, vos données ne vous seront d’aucune utilité si elles ne sont pas saines.

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La fidélité, une culture centrée client

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On ne le répètera jamais assez, face à des comportements et habitudes d’achat ayant évolués, la fidélisation est la clé de voûte pour pérenniser son entreprise. Lorsque l’on sait que l’acquisition d’un client représente un coût 6 à 10 fois supérieur que celui de sa fidélisation, mieux vaut tout miser sur une approche “Customer Centric” !

Bien pensée et soignée en amont, cette stratégie centrée client vous permet de devancer ses attentes, mais aussi ses insatisfactions. Diffusée à tous les membres de l’entreprise, elle assure une augmentation de la rétention client via des actions simples aux nombreux bénéfices :

• Utilisation des données prospects/clients pour mieux segmenter votre cible
• Identification des meilleurs clients pour leur proposer la meilleure offre
• Création d’un parcours d’interactions fluide et personnalisé entre le client et votre entreprise
• Mise en avant des meilleurs produits et/ou services pour les meilleurs clients
• Etc.

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En quelques mots, soyez à l’écoute de votre public et faites preuve d’empathie ! Ne négligez pas non la récolte de feedback afin de stimuler la fidélisation clients. C’est en étant disponible et acteur de proximité que vous parviendrez à les transformer en ambassadeurs de votre marque. Le Graal pour toute entreprise qui couronne ses efforts grâce à une relation de confiance, authentique et humaine établie via une stratégie BtoB et BtoC pilotée par un puissant outil : le CRM !

Vous souhaitez approfondir le sujet ? Téléchargez notre livre blanc : “Comment concilier les stratégies BtoB et BtoC grâce au CRM”.