Le support client : levier de la fidélisation pour votre entreprise

Phase clé de la relation client, le support ou assistance technique joue un rôle primordial dans la fidélisation de votre cible. La façon dont vous résolvez les problèmes doit confirmer au client qu'il a fait le bon choix en misant sur votre produit ou service. C'est aussi un précieux avantage concurrentiel sur lequel vous pouvez vous démarquer. Objectif : solutionner vite et bien chaque difficulté afin d'obtenir le meilleur taux de satisfaction. Comment rendre votre SAV plus efficace ? Grâce à ces 5 piliers du support client.

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1. Un bon support client est réactif

Quand un client a un problème, il veut une solution... et vite ! Un client sans réponse rapide est souvent un client perdu. Il vous faut évidemment une équipe dédiée à l'assistance.

Celle-ci doit être accessible via :

• Un numéro d'urgence (si possible non surtaxé)
• Un email de type assistance@votre-entreprise.com
• Un module de chat en direct
• Une adresse postale éventuellement

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En centralisant toutes ces demandes entrantes, un outil CRM avec module de support peut significativement améliorer votre temps de réponse (et donc l’expérience client).

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2. Un bon support client nécessite de la formation et de la motivation

Pour être à l’écoute des clients et répondre de manière claire à leurs problématiques, votre équipe doit être dotée de solides compétences. Pour anticiper leurs besoins, il est essentiel qu’elle ait une bonne connaissance de votre entreprise et de vos valeurs, ainsi que des produits et/ou services que vous proposez. Une formation continue lui permet de mieux identifier les points clés d’une relation client réussie. En effet, plus son expertise sera pointue, plus elle sera à même de répondre avec précision et rapidité à la demande des clients. Pour les satisfaire au mieux, vos collaborateurs doivent bien entendu faire preuve d’empathie et être réactifs. Plus ils seront informés et formés, plus ils seront à même de résoudre les problèmes exposés par les clients sans perte de temps.

De plus, afin de favoriser une expérience client de qualité, n’hésitez pas à les impliquer. Pour les motiver, il est important de les responsabiliser et de les autonomiser, afin qu’ils soient en mesure de prendre des initiatives et d'adapter les consignes. Communiquez également en interne et partagez avec toutes vos équipes les résultats obtenus afin que tous vos collaborateurs se sentent le plus concernés possible.

3. Un bon support client, c’est aussi répondre aux nouvelles exigences des utilisateurs

Aujourd’hui, ce n’est un secret pour personne, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et autonomes. Dans un tel contexte, il peut s’avérer difficile d’assurer une bonne gestion de la relation client. Le selfcare est une solution qui peut apaiser le service client tout en renforçant l’expérience utilisateur. Son principe repose sur une pratique simple et efficace : autonomiser le client en lui donnant la possibilité de réaliser lui-même des actions peu complexes. Cette pratique permet ainsi de soulager le support client en se déchargeant de tâches à faible valeur ajoutée. Via différents outils et solutions digitales comme, par exemple, le chatbot ou la FAQ dynamique, le client a toutes les clés en main pour obtenir une réponse rapide à sa problématique sans avoir à attendre. Il a ainsi la bonne information au bon moment, en toute autonomie !

4. Un bon support client est personnalisé

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Vous avez sûrement déjà reçu ce genre de réponse automatique :

« Ticket d'incident n° 877399384.Nous avons bien reçu votre demande.Nous la traitons dans les meilleurs délais. L'équipe technique. »

Si ce genre de message est pratique pour accuser réception, rien ne vaut néanmoins le contact de personne à personne. Quand votre client rencontre une difficulté, il s'attend à s'adresser à quelqu'un de qualifié et non un membre anonyme de votre équipe. Un interlocuteur à son écoute (si possible avec un prénom) capable de traiter les spécificités de sa demande, quitte à s'éloigner un peu des éventuels questionnaires pré-établis. En cas de rappel ultérieur, votre client doit se sentir reconnu.

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5. Un bon support client s’adapte à tous les canaux de communication

Être présent sur différents canaux de communication est un atout indéniable. Aujourd’hui, les clients ayant un parcours omnicanal, ils veulent pouvoir contacter les entreprises via différents canaux. Si certains sont plus rapides que d’autres (comme le formulaire de contact sur le site Internet ou encore les réseaux sociaux), les clients restent friands du téléphone, à condition que les délais d’attente ne soient pas trop longs. Le mail a moins la cote, la réponse à la problématique posée étant généralement un peu plus lente à venir. Quant au chat instantané, il est bien souvent le plus utilisé. En effet, c’est le canal le plus rapide pour obtenir une réponse étant donné qu'une seule personne peut discuter avec plusieurs clients en même temps.

6. Un bon support client est collaboratif

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Pour un traitement efficace des demandes en interne, le support client doit être accessible en ligne par l'ensemble de votre staff. En cas de question inédite, vos hotliners doivent pouvoir faire appel à d'autres services de l'entreprise pour trouver la solution. Grâce à un module de SAV collaboratif, chacun peut ajouter des commentaires et ainsi assurer au client final un suivi au plus proche de ses besoins, sans redites inutiles ni effet de surprise. Il est bien sûr important de tenir informé le client de l'évolution de sa demande de support (si cette dernière passe d'un service à un autre de l'entreprise).

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7. Un bon support client est traçabilisable

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Pour un client dans l'embarras, rien de plus exaspérant que de raconter 10 fois son cas à 10 personnes différentes. Suivi clair des interventions et de leur avancement, historique des échanges, annotations : un logiciel CRM performant assure une parfaite traçabilité des tickets d'intervention. Vous faites ainsi en sorte que votre client se sente véritablement accompagné, sans être un vulgaire numéro.

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8. Un bon support client est proactif

Un service d'assistance efficace, c'est enfin un service qui pallie les problèmes avant même qu'ils ne surviennent. Grâce à un CRM intuitif, accessible à l'ensemble de vos équipes, le support client vous apporte un retour d'expérience du terrain en temps réel. Cette base de connaissances empiriques est inestimable ! Les problèmes d'aujourd'hui sont peut-être les innovations qui vous permettront, demain, d’améliorer votre offre.

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Pour que votre support client soit performant, il est impératif de partager, diffuser et analyser les informations. Prenons un exemple. Que se passerait-il si vos canaux de communication étaient mal mis en réseau ? Il y a de très fortes chances que vos collaborateurs reçoivent des remarques désobligeantes de la part de vos clients. En effet, ces derniers seraient obligés de se répéter à chaque point de contact disponible. Ils pourraient même recevoir des messages contradictoires risquant de ternir votre image de marque.

Pour assurer un support client irréprochable, vous devez bénéficier d’une intégration transparente de l’ensemble de vos systèmes de données, de CRM et de helpdesk (parfois mentionné sous le nom de centre d’assistance ou Hotline). Ainsi, vos collaborateurs bénéficient en permanence de toutes les informations pertinentes dont ils ont besoin pour travailler dans de bonnes conditions. La prise en charge de vos clients sera alors optimale pour leur apporter une aide ou un conseil à tout moment, en toute fluidité.