Relation client : les 6 erreurs qui tuent

Que vous traitiez avec le grand public ou des professionnels, la réussite de votre entreprise passe par des rapports sains et, si possible, chaleureux avec vos clients. Comment inspirer confiance et fidéliser votre cible ? En évitant ces 6 erreurs qui tuent la relation client.

Erreur n°1 - S'adresser à tous vos clients de manière indifférenciée

Chaque client est unique et aime être considéré comme tel. Rien de plus exaspérant en effet qu'un mail automatique envoyé à une base de contacts mal segmentée.

Dans la mesure du possible, personnalisez vos échanges, ne serait-ce qu'en commençant vos envois par les noms/prénoms de vos interlocuteurs. Il ne faut pas oublier de cibler vos messages. Le marketing automation est pour cela un excellent levier de ciblage marketing. Cela permet d'établir des scénarios d'envoi de mails en fonction du parcours client. Vous êtes sûr(e) de faire mouche !

Erreur n°2 - Ne pas connaître votre client

Qu'il s'agisse d'un nouveau client ou d'un habitué, il est primordial que vous sachiez à qui vous parlez. Pour adapter vos propositions commerciales d'une part, mais surtout pour rassurer votre client sur le fait que oui, vous vous occupez bien de lui, rien que de lui. Centraliser l’information et archiver l'historique des échanges dans un CRM est une solution, surtout si vos clients traitent avec plusieurs de vos collaborateurs.

Erreur n°3 – Spammer

Rien de plus agaçant que des messages commerciaux non sollicités. Vous rappeler au bon souvenir de votre client est bien sûr une bonne idée. Le faire trop fréquemment et saturer sa boîte mail aura un impact négatif sur l'image de marque de votre entreprise. Faites plutôt preuve de subtilité en lui apportant sur un plateau d'argent les réponses aux questions qu'il se pose (questions que vous aurez bien évidemment identifiées grâce au tracking).

Erreur n°4 – Ignorer les feedbacks client

Vous sollicitez des avis clients ? Pas de censure ! Qu'ils soient positifs ou négatifs, laissez-les s'exprimer et répondez-y, si possible de façon individualisée. Que ce soit sur les réseaux sociaux, dans les commentaires de blogs, par mail ou courrier, restez à l'écoute et surtout, soyez réactif. Un client mécontent qui vous prend à partie sur Twitter peut tout aussi bien vous féliciter publiquement si vous lui apportez une solution pertinente et rapide.

Erreur n°5 - Oublier de chouchouter vos clients

Vos clients ne reviendront pas automatiquement vous solliciter, alors assurez une continuité avec eux en leur proposant de nouvelles offres. Montrez-leur qu'ils sont importants. N'oubliez pas de maintenir un niveau de support client de qualité. Retenez qu'un client n'est jamais fidèle ou infidèle par hasard.

Erreur n°6 – Entretenir le mystère

Coordonnées introuvables, site web mal pensé, termes fumeux pour présenter vos activités et services... Voilà des signaux qui dénotent un manque de transparence. Oubliez la fausse bonne stratégie qui consisterait à en dire le moins pour susciter la curiosité du client en espérant qu'il vous contacte. Si vous voulez inspirer confiance, mieux vaut vous exposer (sans ostentation bien sûr) de façon claire et intelligible.