Comment trouver le bon équilibre dans sa relation client ?

L’impact de la transformation numérique sur la relation client a considérablement bouleversé les habitudes des acheteurs et ce, tout au long du parcours d’achat. Aujourd’hui, il est plus que jamais nécessaire de placer le client au centre de sa stratégie d’entreprise.

Éduqué aux nouvelles technologies digitales, friand des avis de ses compères sur les moteurs de recherche et accro aux réseaux sociaux, le client est Roi. Si le produit et/ou service qu’il recherche est à l’origine de sa motivation, il est devenu un consommateur multicanal surinformé et un acteur à part entière à chaque étape du funnel de conversion.

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Comment trouver le bon équilibre pour l’attirer, le séduire et le fidéliser en lui apportant toute l’attention qu’il réclame sans pour autant l’infantiliser ?

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Réduire la fracture entre numérique et physique : un enjeu majeur

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Aujourd’hui, la plupart des entreprises BtoB digitalisées le savent : comprendre les moments clés du parcours client pour mieux les appréhender est essentiel pour développer ses ventes et augmenter son chiffre d’affaires. Mais, à l’heure du tout numérique, la situation est parfois complexe à gérer face à des prospects et clients de plus en plus connectés.

En effet, d’une part, il s’agit de mettre en œuvre une approche permettant de réduire au minimum l’effort requis par l’acheteur. Autonome et aguerri sur le web, roi du zapping depuis n’importe quel support (ordinateur, smartphone, tablette), il est aussi très exigeant et volatil. Si vous ne répondez pas à ses exigences d’immédiateté, il se tournera vers la concurrence sans hésitation.

Pressé, impatient, et à la quête d’une réponse à sa problématique quasi en temps réel, l’acheteur des temps modernes n’a pas de temps à perdre. Et le moindre faux pas de votre part peut être décisif, au risque même de ternir votre e-réputation.

Mais, d’autre part, il est aussi plus que jamais demandeur d’une relation personnalisée et authentique où il se sent reconnu et unique. Il éprouve continuellement le besoin d’être accompagné et rassuré, alors que l’intégration du digital dans le parcours client minimise considérablement les contacts humains.

Pour créer un sentiment de proximité, l’humanisation de la relation client repose en grande partie sur les canaux digitaux, afin de créer de l’empathie et une réelle écoute des besoins de ses prospects et clients. La communication avec son public cible doit dorénavant autant passer par la discussion que par la qualité des interactions. Il faut donc réinventer la conversation pour offrir une expérience client optimale en plaçant l’humain au sein des procédés et outils numériques.

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Le CRM, l’outil incontournable pour dynamiser sa relation client

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S’il existe de nombreux outils digitaux pour gagner en agilité et performance, le CRM (Customer Relationship Manager) est une vraie plus-value pour personnaliser la relation client. Car, sans une parfaite connaissance client, il est quasi impossible de cibler ses actions marketing et commerciales pour atteindre son audience.

Aujourd’hui, le produit et/ou service proposé par une marque ne suffit plus. Les attentes des acheteurs vont bien au-delà : ils veulent vivre une expérience différente et être placés au centre de toutes les attentions. Un puissant CRM, tel que Sellsy, répond à cet enjeu crucial. En vous appuyant sur la data pour recueillir des informations fiables sur leur comportement d’achat, vous êtes à même de cerner leurs besoins avec plus de précision.

Logiciel stratégique de gestion d’entreprise au service de la relation client, un CRM vous assure une vision à 360° de vos prospects et clients, afin de suivre toutes les actions menées (emailing, propositions commerciales, appels téléphoniques, etc.) par vos collaborateurs. Collaboratif et intuitif par nature, toutes les équipes accèdent en temps réel à l’ensemble des données nécessaires pour offrir une expérience client plus qualitative.

Newsletters, articles de blog, ou encore livres blancs, vous êtes ainsi en mesure de diffuser une communication très ciblée via des contenus cohérents et personnalisés, votre base de données clients disposant d’informations complètes, fiables et segmentées en fonction du cycle de vie du client (à condition de la mettre régulièrement à jour, car c’est de la qualité de vos données que dépend votre potentiel de croissance).

Le numérique pousse sans cesse les entreprises à se réinventer, d’autant plus avec la multiplication des canaux de communication (réseaux sociaux, emailing, marketing de contenu, etc.). Les solutions technologiques ne manquent pas aujourd’hui pour intégrer au mieux une stratégie marketing axée sur la relation client. Via l'utilisation d’un CRM, une collecte massive et une exploitation fine des données clients sont de véritables leviers pour anticiper intelligemment les attentes de votre public cible, au bon endroit et au bon moment.