Les 10 compétences et qualités clés pour un commercial en 2022

Pour beaucoup de personnes, le commercial est cette personne dotée d'un bagout à toute épreuve capable de vendre n'importe quel produit à n'importe quel prix, et dont la culture populaire s'est largement emparée. Pourtant, les Jean-Claude Convenant de la série humoristique Caméra Café sont très loin de la réalité.

Aujourd'hui, en tant que commercial, on ne cherche plus à vendre, mais à aider ses clients à faire le bon choix tout en créant une expérience agréable et positive. Derrière ce changement de paradigme, la technologie et la digitalisation de la relation jouent, bien sûr, un rôle important. Mais ce n'est pas le seul, car l'humain est plus que jamais indispensable.

De l'importance de la complémentarité entre soft skills et hard skills

Pendant très longtemps, les compétences clés des commerciaux prenaient exclusivement en compte le savoir-faire du candidat, ou ce qu'on appelle les hard skills. Ce sont les compétences techniques, le niveau d'expertise et les capacités pratiques qui prévalaient sur le reste. On recrute un commercial parce qu'il sait vendre, parler au client, a le sens de la communication, etc. Or, depuis une quinzaine d'années, les choses évoluent.

À quoi bon être un expert dans un domaine si l'on ne sait pas travailler en équipe ou être capable d'évoluer grâce aux nouveaux outils ? Désormais, vous devez vous appuyer autant sur vos qualités comportementales que sur vos qualités techniques.

Hard skills et soft skills deviennent complémentaires et sont indissociables dans un monde qui évolue très vite. Le Forum économique mondial va même plus loin en affirmant que la moitié des salariés devront se réinventer d'ici 2025. Cela signifie apprendre de nouvelles compétences pour faire face aux défis à venir qui sont notamment portés par la transformation digitale.

Les compétences peuvent s'acquérir grâce à l'expérience ou par le biais de formations spécifiques. Dans certains cas, on parle aussi d'upskilling pour intégrer des personnes dotées de bonnes qualités humaines, mais sans expérience commerciale, que l'entreprise pourra former à la vente dans un second temps. Face à la pénurie des talents sur certains marchés, la fonction commerciale doit évoluer, se former, et s'adapter au changement, car elle est en première ligne face aux clients.

Pour savoir comment performer aujourd'hui, voici 10 compétences et qualités essentielles qui font la différence pour optimiser votre business, augmenter votre chiffre d'affaires et créer une relation de long terme avec vos clients :

Une bonne connaissance des produits

Il s'agit de la base pour tout bon commercial : comprendre ce qu'il vend et en maîtriser les subtilités pour répondre aux attentes des prospects. Il est important de rassembler le plus d'informations possible sur chaque aspect du produit, mais aussi sur le positionnement des offres de la concurrence. Cela vous aidera à présenter un argumentaire solide, à rassurer, et à gagner la confiance des clients.

Ces derniers passent aujourd'hui beaucoup de temps à se renseigner en ligne avant de contacter un vendeur. Lorsque ce dernier entre en jeu, il doit donc apporter une vraie valeur ajoutée et ne pas réciter les arguments de la fiche produit.

Pour cela, il doit avoir une excellente connaissance des produits et des cas d'usages afin de personnaliser son approche avec ses interlocuteurs, que ce soit par e-mail, visioconférence ou rencontre en face à face.

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L'empathie

Il est toujours important d'être capable de se mettre à la place de quelqu'un d'autre, surtout en tant que vendeur. Lorsque vous êtes capable de comprendre ce que les gens pensent ou ressentent, vous êtes en mesure d'orienter les conversations de manière productive. Vous pouvez découvrir les motivations, les points de friction et vous avez une meilleure sensibilité sur le contexte de la vente.

L'empathie vous aidera aussi à établir des relations significatives avec vos prospects. Ils ne se souviendront peut-être pas de ce que vous avez dit, mais ils se souviendront certainement de ce que vous leur avez fait ressentir. La dernière chose que vous souhaitez dans une situation de vente, c'est qu'un client se sente lésé ou qu'il ait l'impression que vous ne tenez pas compte de ses intérêts. Dans une relation de vente, il ne doit jamais y avoir de perdant. C'est un contrat gagnant-gagnant.

L'intelligence émotionnelle

C'est une qualité humaine qui vous permet de comprendre les sentiments des autres et de gérer à la fois vos émotions et celles qu'ils éprouvent à votre égard. Grâce à l'intelligence émotionnelle, vous êtes en mesure :

• De percevoir les émotions pour s'y adapter
• Les utiliser pour tirer pleinement parti des changements d'humeur afin de s'adapter au mieux à la situation
• Les comprendre pour apprécier les relations complexes et être capable de les faire évoluer dans le temps
• Les gérer pour réguler les émotions chez soi et chez les autres. 

L'écoute active

En tant que commercial, votre objectif est de comprendre le problème du prospect pour tenter de lui apporter une réponse utile. Cet exercice implique de savoir écouter et de comprendre ce qu'il exprime, plutôt que de pousser à tout prix un argumentaire sans écouter les objections et les questions.

Travailler sur l'écoute de vos prospects, en posant les bonnes questions de manière à obtenir les informations dont vous avez besoin, est stratégique pour collecter les bonnes données et personnaliser la relation commerciale. Vous devez être du côté du client et faire en sorte qu'il se sente bien dans cet échange.

La négociation

La vente est l'art de la négociation. Après avoir présenté une proposition, vous devez guider vos clients dans un processus de négociation avec des objectifs clairs et des scénarios alternatifs. Ce qui compte c'est de savoir mener des négociations qui débouchent sur des avantages mutuels pour le vendeur et l'acheteur.

Un bon négociateur ne cède pas facilement aux objections du client, mais est préparé à présenter des propositions alternatives convaincantes qui amèneront le client à reconsidérer son offre.

Il faut parfois savoir prendre des risques, garder son calme, rester poli et respectueux, et maîtriser son langage corporel en tout temps pour construire une relation de confiance qui peut déboucher sur un contrat.

Le storytelling et la présentation

De nombreuses présentations de vente sont trop centrées sur les fonctionnalités alors qu'elles devraient se concentrer davantage sur les besoins de l'acheteur. Le contenu de la présentation doit être attrayant et informatif, sinon vous risquez d'endormir vos acheteurs ou, pire, de les perdre complètement. C'est là où le storytelling est important.

Votre but n'est pas de vendre, mais de raconter une histoire qui résonne chez les prospects avec un support adapté et des outils marketing percutants. Il est donc crucial de disposer d'excellentes capacités de communication orale et écrite pour faire passer les bons messages.

C'est également le cas en visioconférence où le contexte est différent, car il est difficile de « sentir » les émotions de vos interlocuteurs. Pour cela, il faut faire des phrases courtes, ne pas surcharger ses diapositives PowerPoint, poser souvent des questions et miser sur l'interaction interpersonnelle.

Agilité et flexibilité

Dans la vente, rien n'est jamais acquis. Des réunions sont déplacées, des prospects posent des questions déroutantes, un contrat sur le point d'être signé se fait attendre, un nouveau directeur vient remettre en cause le projet chez le client, etc. Il faut l'accepter et savoir se montrer agile et flexible, tout en étant prêt à changer ses plans au pied levé, de manière positive et constructive.

Faire de la technologie un allié

Terminé le carnet de notes ou les cartes de visite qui constituaient le trésor de guerre du commercial. Aujourd'hui, un bon commercial doit savoir utiliser et comprendre les outils numériques. Email marketing, automatisation, CRM, data management… ce sont autant de sujets clés pour optimiser la prospection et surveiller l'état de santé des prospects.

La technologie transforme les vendeurs en « commerciaux augmentés » capables d'agir au bon moment selon les bonnes données.

Travailler en équipe pluridisciplinaire

Pour être efficace, vous devez collaborer avec des personnes issues d'autres services. On parle alors de « smarketing ​» pour aligner les équipes marketing et commerciales (ou en anglais les « sales ​»). Les deux équipes établissent une relation solide fondée sur des objectifs communs et une stratégie unifiée pour les atteindre.

C'est une transformation technologique, humaine et structurelle pour votre organisation qui nécessite de savoir partager, expliquer, convaincre et travailler en équipe pour aller plus loin ensemble.

Savoir gérer son temps

Travailler 60 heures par semaine et atteindre à peine vos objectifs de vente ne peut pas être une solution durable. Bien sûr, chaque semaine est différente, mais si vous êtes capable de hiérarchiser et de déléguer votre travail de manière efficace, cela peut changer la donne. Pour être plus productif et ne pas perdre de temps sur des tâches à faible valeur ajoutée, vous devriez vous intéresser à l'automatisation par exemple.

Pourquoi perdre du temps à faire ce qu'un programme ou un logiciel peut faire à votre place, en continu, et sans risque d'erreurs ? Une bonne gestion du temps s'appuie aussi sur des données. Si votre CRM souligne qu'un prospect est particulièrement actif (lecture de newsletter, inscription à des webinaires, etc.), cela peut être le bon moment pour le contacter plutôt que de vous épuiser à l'aveugle avec des prospects situés trop en amont du processus de décision.

Entre travail à distance, digitalisation et évolution des attentes des clients, 2022 s'annonce comme une année particulièrement enthousiasmante, en dépit de la pandémie de COVID-19 qui semble s'installer durablement. Plus que jamais, vous aurez besoin de résilience et d'optimisme. Deux qualités qui sont aussi très contagieuses et qui peuvent faire beaucoup de bien à vos collègues et managers !

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