7 techniques de vente incontournables à connaître

La révolution digitale a bouleversé les techniques de vente. D’une approche centrée produit, nous sommes passés à une vision où le client est Roi. Face à ce nouveau paradigme, les entreprises doivent se recentrer sur des stratégies et outils performants pour pérenniser leur business.

Dans le monde du marketing et de la vente, il existe de nombreuses approches, stratégies et techniques de ventes qui ont été théorisées. Nous en avons sélectionné 7. Celles qui vous permettront de dynamiser et d'optimiser vos processus de vente via une solution CRM au service de la relation client pour atteindre tous vos objectifs commerciaux.

Quels sont les fondamentaux des techniques de vente ?

Les techniques de vente s’appuient sur différents piliers qui relèvent de la psychologie de la vente. Ainsi, pour mieux comprendre votre rôle de commercial, vous devez connaître ces fondamentaux pour mieux anticiper chaque interaction avec un prospect ou client.

Bien connaître son produit et son service  

La base de tout échange commercial consiste à connaître par cœur le produit ou le service en vente. En effet, vous devez maîtriser l’intégralité des caractéristiques techniques ou logistiques, sans omettre de connaître l’histoire de l’entreprise et d’être un expert à propos de ses valeurs.

De plus, en tant que commercial, il est indispensable de rester au fait de l’ensemble des informations qui gravitent autour de votre bien ou service :

• pour un bien physique : les stocks, le conditionnement, les délais de livraison, les évolutions techniques…
• pour un service ou un bien immatériel : la durée de la prestation, les étapes de mise en œuvre, les mises-à-jour s’il s’agit d’un logiciel…

En ayant une connaissance précise de vos biens ou services, vous gagnerez la confiance de vos prospects qui seront plus enclins à conclure la vente. De même, cela vous offre l'opportunité de mettre en valeur les points forts de votre bien/service afin d’orienter correctement la conversation (dans la phase de négociation notamment).

Pratiquer l’écoute active

La psychologie de la vente place sur un piédestal la notion d'écoute active. Cette technique consiste à se concentrer pleinement sur la personne avec laquelle on communique afin d’analyser le contenu et les émotions qui s’en dégagent via le langage verbal et non-verbal (son comportement, ses gestes, son ton si vous l’avez en face de vous ou au téléphone, ou sa façon de s’exprimer).

Autrement dit, vous devez faire preuve d’une extrême empathie avec votre interlocuteur (prospect, client) afin de mieux comprendre ses sentiments et d’identifier ses besoins. L’objectif est tout simplement de “connecter” davantage avec votre contact en comprenant qui iil est, d’où il vient, et ce qu’il veut.

Par ailleurs, l'écoute active permet de trouver les arguments justes et de mettre en valeur certains aspects du bien/service qui peuvent contribuer à convertir un prospect en client.

Développer des compétences de persuasion

En complément de l’écoute active, la persuasion représente un autre pilier sur lequel repose toute technique de vente. Cela consiste à créer et véhiculer un message positif et personnalisé pour convertir tout prospect en client.

Pour persuader, vous pouvez par exemple utiliser :

1. La preuve sociale : les gens ont tendance à adopter plus rapidement un produit ou service déjà testé et approuvé par leurs pairs. Mettez en avant les retours positifs de vos clients sur le bien ou service proposé afin de rassurer votre prospect.
2. L’autorité : placez-vous en tant qu’expert grâce à un label ou une certification pour être crédible sur votre marché. De même, vous pouvez utiliser des labels qui garantissent le fait que votre produit est fait en France par exemple, est sécurisé, ou est respectueux de l’environnement.
3. La réciprocité : proposez gratuitement un échantillon, un contenu utile, une démonstration, ou un cadeau à un prospect. Ce dernier sera plus enclin à acheter en retour.

Attention : veillez à conserver un discours cohérent sur votre produit lorsque vous essayez de convaincre un prospect. L’idée n’est pas d’exagérer (ou pire : de mentir !) mais d’utiliser l'existant et de le mettre en valeur à partir des leviers activables.

Jouer sur la rareté

Les prospects valideront une vente plus rapidement si votre entreprise leur indique qu’un produit est sur le point d’être en rupture de stock ou si une promotion expire prochainement par exemple.

En effet, la rareté repose sur un mécanisme psychologique basique qui relève de la peur de manquer. Vous pouvez donc l’utiliser pour booster votre taux de décision d’achat !

1. La méthode BANT

Au moment où un internaute visite votre visite web pour la première fois, il devient une opportunité commerciale. Et s’il effectue une action, en s’inscrivant par exemple à un webinar, il se transforme en lead qualifié et donc, en client potentiel. Mais pour qualifier votre prospect, il est nécessaire de déterminer non seulement son intérêt pour votre produit, mais aussi votre entreprise.

Le BANT, pour Budget, Authority, Need, Timing, vise à identifier les internautes commercialement exploitables selon 4 critères clés interdépendants. Si l’une des variables ne répond pas positivement, le lead n’est pas encore prêt à passer à l’acte d’achat, il n’est pas suffisamment mature.

Le budget 

Votre prospect dispose d’un prix plafond qu’il ne veut pas dépasser.  Si vous lui proposez un coût trop élevé, il tentera de le négocier ou mettra un terme à vos échanges. Vous devez donc mesurer sa capacité à s’offrir le produit et/ou service que vous lui proposez.

L’autorité

C’est une étape parfois délicate, car il s’agit d’identifier l’interlocuteur qui valide les achats. Il y a de fortes chances que la personne établissant le premier contact (via un formulaire par exemple) ne soit pas le décisionnaire. Vous devez donc déterminer avec précision qui est l’acheteur en vous renseignant sur le processus hiérarchique et décisionnel pour lui offrir un parcours d’achat personnalisé.

Le besoin

Déterminer les réels besoins de votre prospect est une étape cruciale. Cette étape vous permet de savoir si votre lead est pertinent ou non. Une fois ce besoin évalué, vous serez en mesure de lui proposer une expérience client sur mesure.

Le délai

Que ce soit pour l’achat d’un produit ou d’un service, il est important de mesurer le temps que va prendre la décision d’achat finale. L’idéal étant de rester dans un délai raisonnable pour les deux parties.

2. Le modèle AIDA

Aligner les équipes vente et marketing n’est pas une utopie. Aujourd’hui, pour séduire et convaincre votre audience, prendre la parole intelligemment est devenu indispensable. En optimisant l'efficacité des équipes, vous les orientez vers un objectif commun : le développement de votre activité.

Pour attirer et convertir, le modèle AIDA (acronyme pour Attention, Intérêt, Désir, Action) rappelle les étapes clés par lesquelles passe le client lors du parcours d’achat.

L' Attention

Pour capter l’attention de l’internaute, vous devez attirer son attention. Vos contenus digitaux doivent être irréprochables et porter une réelle valeur ajoutée. Articles de blog, infographies, livres blancs, faites preuve d’imagination pour diffuser un contenu attractif et cohérent, afin de séduire votre audience.

Ne perdez pas de vue qu’elle a tendance à survoler les contenus, vous devez donc sortir du lot (titres accrocheurs, illustrations ludiques, call-to-action percutants, etc.).

L'Intérêt

Il s’agit à présent de montrer les bénéfices de votre produit et/ou service à vos prospects. Vous devez leur faire savoir que vous détenez la solution à leur problématique. Vous avez capté leur attention, ne relâchez pas vos efforts, suscitez un réel intérêt pour votre marque. Là encore, proposez un contenu de qualité clair et explicite pour valoriser votre expertise.

Le Désir

Inutile d’en faire trop pour être désirable. Pour faire mouche, proposez à vos leads des offres alléchantes, sans fausse promesse. Faites-les rêver pour provoquer le désir et l’envie d’en savoir davantage sur votre produit et/ou service.

L'Action

À ce stade, vos prospects sont convaincus des bénéfices de votre offre. Votre produit est le meilleur ! Vous devez donc les inviter à l’action afin de les amener là où vous le souhaitez : acte d’achat, inscription à une newsletter ou à un événement, téléchargement d’un livre blanc, invitation à un webinar, etc.

3. La technique des 4C

Consommateur exposé à une avalanche de données sur le web, le client n’est pas un simple acheteur, mais bien un réel acteur. Aujourd’hui, il veut non seulement que l’on réponde à ses attentes, mais aussi vivre une relation privilégiée avec la marque.

Client Roi par excellence, il doit être placé au centre de votre stratégie digitale. Le produit n’est plus suffisant pour le séduire, il veut un parcours d’achat personnalisé et authentique. Le principe des 4C s’inscrit dans cette approche de compréhension des besoins clients pour un pilotage optimal des actions commerciales et marketing.

Customers Needs (les besoins du client)

Pour satisfaire les attentes de votre cible, vous devez déterminer ses besoins en plaçant vos prospects au coeur de votre démarche. Considérez-les comme des personnes à part entière ayant des émotions pour mieux les comprendre. Gardez en tête que vous ne devez plus penser Produit, mais Client !

Cost to satisfy (les dépenses liées au produit et/ou service)

Cette phase consiste à mesurer les dépenses liées au produit et/ou service. Il est indispensable de cerner le budget dont dispose votre prospect. S’il est enclin à faire de bonnes affaires, il veut avant tout un coût global sans mauvaise surprise. Si vous le décevez, il n’hésitera pas à mettre votre e-réputation à rude épreuve, notamment via les réseaux sociaux.

Convenience of buying (le plaisir d'acheter)

Le plaisir d’acheter est indissociable de la vente. Pour faciliter la prise de décision, il est primordial d’offrir un parcours client fluide de la première prise de contact à l’éventuel service après-vente.

Communication (les moyens de communication)

Pour valoriser votre image de marque et gagner la confiance de vos leads, instaurer un dialogue constructif est indispensable. Quels que soient le support et canal, vous êtes avec l’internaute sur un cyberespace où vous devez apprendre à communiquer intelligemment.

Soyez réactif et interagissez avec vos prospects, notamment sur les réseaux sociaux qui sont de formidables opportunités pour booster la génération de leads.

4. La méthode SONCAS

Pour convaincre un client, il est essentiel de comprendre ses motivations d’achat. La méthode SONCAS est un procédé mnémotechnique permettant de déceler les besoins et motivations de vos prospects pour les guider vers la décision d’achat.

Elle se décline en 6 typologies à l’origine de la motivation d’achat du client, afin d’analyser son profil psychologique et adapter les bons arguments de vente :

La Sécurité

Parfois méfiants et indécis, vos prospects ont besoin d'être rassurés quant à la qualité de votre produit et/ou service. Ils veulent être certains de faire le bon choix et souhaitent s’entourer de toutes les garanties.

Pour lever les freins à d'éventuelles objections et interrogations, label, garantie, certification ou encore référence doivent être mis en avant dans vos arguments de vente, afin de les rassurer.

L’Orgueil

Par nature, nous avons tous un brin d’orgueil en nous. Si l’un de vos prospects dégage un profil psychologique particulièrement orgueilleux, n’hésitez pas à flatter son égo. Pour chatouiller son amour-propre, montrez-lui à quel point son achat sera un facteur de valorisation.

La Nouveauté

Nous sommes tous friands de nouveauté et, dans la vente, l’innovation est un vecteur commercial efficace pour capter l’attention de vos prospects. Via des actions marketing ciblées (emailing, newsletters, etc.), informez-les des dernières tendances que vous proposez pour toujours garder une longueur d’avance.

Le Confort

Disponibilité, praticité, simplicité, solidité, rapidité, exposez tous les arguments valorisant votre offre pour rassurer vos prospects. S’ils sont en quête d’amélioration de leur confort, ils ne souhaitent pas pour autant remettre en cause leurs habitudes actuelles.

L'Argent

Vos prospects veulent faire une bonne affaire avec le meilleur rapport qualité/prix possible. Vous devez donc cerner leurs motivations pécuniaires et leur expliquer que leur investissement dans votre produit et/ou service leur assurera des économies importantes par la suite.

La Sympathie  

La digitalisation a changé le comportement des acheteurs. Aujourd’hui, vous devez non seulement vous adapter à leurs nouvelles attentes, mais aussi anticiper leurs demandes. Ils attendent de vous une approche plus humaine et authentique basée sur la sympathie.

5. La technique SPANCO

C'est une technique qui facilite le suivi de la négociation commerciale étape par étape, du premier contact jusqu'à la signature du contrat et la conclusion d’une transaction. En mettant en place les bons KPI à chaque étape, vos équipes peuvent ainsi structurer leur approche pour optimiser l'avancée du prospect dans votre tunnel de conversion :

Suspect

Définition de la cible idéale et constitution d'un fichier client qualifié pour circonscrire le périmètre des contacts et des relations possibles. En définissant votre marché, vous pouvez ainsi gérer vos efforts de manière rationnelle.

Prospect

Identification du prospect en regroupant les suspects comportant des caractéristiques communes, avant de les contacter pour leur présenter l’offre.

Analyse

Phase d’évaluation et identification de la solution. Le commercial rencontre le prospect, réalise une écoute active de sa problématique, analyse ses besoins et réfléchit à la façon dont l’offre peut y répondre. Cette phase permet de préparer et de personnaliser l'argumentaire commercial.

Négociation

Votre objectif est de faire accepter l’offre au client potentiel en répondant point par point aux objectifs déterminés au cours de l’analyse précédente. Vous devez démontrer que votre solution est la meilleure pour répondre au besoin du prospect.

Conclusion

Finalisation de la commande et concrétisation de la vente. Vous déterminez les conditions et le délai d’achat afin d’obtenir la signature du contrat et travailler la relation client. C'est ici que les dernières modalités importantes se jouent (délais, conditions de vente, prix, définition des livrables, etc.).

Ordre

Suivi de la démarche jusqu’à la livraison afin de s’assurer que le client soit satisfait. Le but est de proposer une expérience de qualité pour la gestion des étapes post-vente afin de renforcer la confiance du client et de favoriser le processus de fidélisation.  

6. L’inbound Sales

L'inbound sales est une technique héritée de l'inbound marketing qui consiste à laisser le client contacter la marque au moment où il l’aura décidé. Face à la prolifération des contenus en ligne, les acheteurs n'ont plus besoin de contacter directement une équipe commerciale pour décider d'un achat.  Ces dernières doivent donc évoluer et transformer leur stratégie de vente dans son intégralité afin de servir l'acheteur potentiel. Elles se doivent de personnaliser l'expérience de vente en fonction du contexte du prospect. L'inbound sales repose sur 5 sujets clés :

Définition des personas

Segmentez votre marché cible par type d’entreprise, avant de vous concentrer sur les profils de personnes ciblées. Vous pouvez segmenter les entreprises par secteur, taille ou emplacement géographique, et les personnes par rôle, titre, fonction ou comportement. Intéressez-vous aux personnes impliquées dans l’achat. Quels rôles ont-elles ? Sont-elles les mêmes d’un secteur à l’autre ?

Optimisation du parcours d'achat

Cela vous permet de comprendre pourquoi vos clients achètent et d'identifier les points de contact clés afin d'éviter les frictions et les frustrations. Vous devez donc savoir comment les acheteurs décrivent-ils et se renseignent-ils sur leurs objectifs ou leurs enjeux (phase de sensibilisation) ? Comment les acheteurs se renseignent-ils sur les différents types de solutions (phase de considération) ? Quels critères les acheteurs utilisent-ils pour évaluer les offres disponibles (phase de décision) ?

Partage de contenus personnalisés

Face à un client, il n'y a rien de pire que de proposer un contenu générique, copié-collé de votre site internet. Le commercial inbound doit apporter de la valeur avec des contenus uniques, personnalisés et adaptés aux problématiques du client qui sont, par définition, uniques.

Alignement du marketing et les commerciaux avec le sMarketing

La vente appartient tant au commercial qu'au marketing, qui doivent faire partie d'une même direction. On parle alors de sMarketing pour illustrer cette fusion entre le commercial (« sales » en anglais) et le marketing qui impacte la qualification des prospects entrants, la prospection commerciale « ​ à froid ​ », la finalisation des ventes et la fidélisation client. 

Exploration du social selling

Le but est d'utiliser les réseaux sociaux professionnels pour vendre. Le social selling regroupe un certain nombre de pratiques, telles que l’identification de conversations dans des groupes de discussion, le content marketing et le storytelling (livres blancs, vidéos, infographies, webinars, cas clients, etc.). 

7. Le sales enablement

Accompagner les équipes de vente

C'est un ensemble de processus, de pratiques, de technologies et d’outils qui améliorent la performance et la productivité de la stratégie commerciale d’une entreprise. Le sales enablement accompagne les équipes de vente avec du contenu, des formations, des outils et des mesures analytiques dont ils ont besoin et au moment où ils en ont besoin, pour avoir le plus de succès au sein de la démarche commerciale.

Activer sa stratégie commerciale avec le sales enablement permet de créer des processus de ventes mieux définis, de définir un cadre global pour savoir qui doit faire quoi, et surtout de faciliter le travail des commerciaux grâce à des outils performants et une meilleure communication inter services. Ainsi pour l'entreprise experte, le sales enablement permet de changer vos opérations quotidiennes :

• Tous les systèmes sont accessibles dans une interface multi-devices, quelles que soient la mobilité des équipes et les connexions disponibles.
• Les documents de supports et de vente sont classés, enrichis de métadonnées et intégrés dans un guide complet facilement accessible.
• La stratégie d’automatisation permet une segmentation fine. 
• Les outils de sales enablement sont déclinés pour tous les postes, les équipes sont formées et maîtrisent leurs utilisations.
• Tout le contenu des processus de vente est strictement documenté et enrichi avec une personnalisation selon les typologies de clients et les situations de vente.
• Les indicateurs de succès et les mesures de performance sont gérés au quotidien en relation immédiate et en temps réel avec les équipes commerciales et marketing.

Pourquoi utiliser ces techniques de vente ?

À l'ère du numérique, la digitalisation des entreprises s’est imposée comme une évidence. Véritable levier de business, elle offre un gain de productivité et de temps indéniable pour répondre efficacement aux attentes des clients. Face à un flux d’information sans frontière, un usage des réseaux sociaux exponentiel et une concurrence toujours plus dense, le comportement d’achat a changé. 

C'est encore plus vrai en raison de la pandémie de COVID-19 où, depuis le printemps 2020, toutes les entreprises ont dû s'adapter très vite à une nouvelle organisation du travail. L'agilité, l'efficience, la digitalisation et la connaissance client sont désormais au cœur de toute démarche commerciale, alors que les rencontres physiques et les grands événements professionnels restent incertains.

Pour vos équipes, ce fonctionnement nécessite parfois de s'acculturer à de nouvelles méthodes et de nouveaux outils. Un service commercial ne peut plus reposer uniquement sur l'expérience ou le carnet d'adresses d'un commercial qui peut partir à tout moment. Pour travailler efficacement, il faut partager les données, anticiper les besoins des clients, produire des contenus de qualité, être davantage présent en ligne et proposer une expérience qualitative.

Pour y parvenir, seul un outil connecté de type CRM peut faire la différence. Et grâce à lui, les techniques de vente ci-dessous vont apporter un souffle nouveau à vos équipes.‍

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