Comment évaluer la température de sa relation client ?

Une bonne relation client est un élément clé de la croissance d’une entreprise. Aujourd’hui, alors que les acheteurs sont fortement digitalisés et agiles dans leurs recherches sur Internet, il est plus que jamais nécessaire de répondre efficacement à leurs sollicitations et besoins.

D’autant plus dans un contexte toujours plus compétitif, où il faut sans cesse se remettre en question face à une exigence de plus en plus importante des clients. Existe-t-il des indicateurs fiables pour mesurer la satisfaction client ? L’implication de l’ensemble des collaborateurs est-elle indispensable pour mener une stratégie de relation client efficiente ?

Essayons d’y voir plus clair pour bien prendre la température de sa relation client en quelques points phares.

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La relation client ou l’art de mettre en place les bons outils

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C’est indéniable, et plus que jamais d’actualité dans un univers ultra connecté, l’enjeu de la relation client est au cœur de toutes les stratégies d’entreprise. Les nouvelles habitudes et nouveaux comportements des acheteurs ont littéralement bouleversé leur organisation. Elles ont été obligées de se réinventer pour rester performantes, tout en renforçant le lien commercial avec leurs clients.

Pour mener une approche centrée client (ce que l’on appelle le Customer Centricity, autrement dit, une démarche idéologique axée sur son public cible, le noyau dur de cette culture étant l’écoute client), elles ont appris à intégrer pleinement la satisfaction client dans leur champ d’action via les bons outils digitaux.

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Quels sont les bons outils à utiliser pour optimiser la relation client ?

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CRM (Customer Relationship Management) pour gérer les opportunités d’affaires, chat pour gagner en réactivité, marketing automation pour optimiser la relation client, ou encore sondages de satisfaction en ligne, les entreprises usent et abusent (à juste titre) d’une stratégie omnicanale pour communiquer intelligemment avec leurs clients.

Si tous les canaux de contact et de vente sont envisageables, les entreprises digitalisées se doivent de prendre régulièrement la température de leur relation client afin d’ajuster au mieux leur stratégie. Si, effectivement, les sondages et enquêtes de satisfaction en ligne sont, entre autres, de précieux indicateurs, ils ne sont pas toujours suffisants.

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Le NPS : un indicateur de mesure à utiliser pour évaluer le degré de satisfaction des clients

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Parmi l’une des tendances en vogue qui a fait ses preuves, le NPS (Net Promoter Score) est une valeur sûre. Cet indicateur de mesure utilisé par la plupart des entreprises (tous secteurs d'activités confondus, en BtoB comme en BtoC) permet de se renseigner sur la satisfaction globale de ses clients, ainsi que sur le niveau de fidélisation atteint.

Son calcul repose sur une question simple : “quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit et/ou service ?”. Les réponses des personnes interrogées sont ensuite évaluées sur une échelle graduée de 1 à 10. Celles répondant à la question avec un score de 9 ou de 10 sont appelées “promoteurs”, alors que celles donnant un score de 7 ou de 8 sont classées comme “passives”. Enfin, les clients offrant un score entre 0 et 6 sont étiquetés comme “détracteurs”(et il y a peu de probabilité qu’ils soient enclins - tout du moins pour le moment - à recommander votre marque).

Vous pouvez ainsi exploiter ces résultats afin de créer et développer un lien de confiance, en menant des actions marketing ciblées selon le profil de vos clients. Le NPS est donc très utile pour vous indiquer le pouvoir de recommandation, la viralité, de votre marque.

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Le rôle fondamental d’une équipe dédiée au service de la relation client

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Mais, même si vous êtes armé d’outils redoutablement efficaces pour évaluer la température de la relation client, aucune action pertinente ne peut avoir lieu sans l’implication d’une équipe dédiée à cette mission. Si vous ne sensibilisez pas vos collaborateurs à tous les niveaux, votre stratégie ne vous permettra pas d’atteindre une croissance profitable.

Vos prises de position, résolument tournées vers un enjeu de relation client, doivent impérativement être incluses dans vos valeurs marketing et commerciales, et, bien sûr, comprises et acceptées par vos équipes.

Pour cela, communiquer avec elles afin de leur faire entendre et comprendre que l’enjeu d’une relation client bien pensée en amont est primordial. Elles doivent intégrer dans leurs actions quotidiennes le fait que la relation client est dorénavant la clé de voûte de votre stratégie pour développer le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Pour aider et motiver vos collaborateurs dans ce sens, n’hésitez pas à adopter l’usage d’un CRM pour trouver un bon équilibre dans votre relation client. Cet outil dédié à la gestion d’entreprise leur permet d’obtenir une vision à 360° de leurs prospects et clients, afin d’agir de manière ciblée et personnalisée pour entretenir une relation client optimale.

En effet, ils seront ainsi en mesure de diffuser une communication pertinente, en adéquation avec les problématiques de leur cible, grâce à une base de données dotée d’informations complètes et segmentées en fonction du cycle de vie du client et/ou du prospect.

Pour faire simple, dès que vos commerciaux et/ou votre service support déclencheront un point de contact avec un prospect potentiel ou un client, les dés seront jetés : ils entreront dans un enjeu de relation qu’ils sauront maîtriser avec habileté.

Vos équipes auront toutes les données essentielles en main via une interface collaborative et intuitive, en temps réel, pour répondre de manière claire, précise et limpide, et bien sûr personnalisée, à toutes les attentes de leur audience. De quoi séduire et fidéliser vos clients en leur apportant toute l’attention qu’ils méritent et réclament aujourd’hui !

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