Quels sont les enjeux d'une relation client réussie pour les agences ?

Une relation client réussie constitue le ciment de la collaboration entre un client et une agence. C'est ce qui fait qu'on est capable d'aller au-delà du cadre contractuel pour proposer un service de grande qualité.

Un enjeu, c'est ce que l'on risque dans un jeu, en particulier une somme d'argent, et qui revient au gagnant. Dans le monde professionnel, les enjeux sont liés aux avantages que vous pouvez retirer de votre relation client de qualité pour proposer une expérience unique qui viendra alors faciliter votre travail au quotidien.

Upselling et cross selling pour vendre plus et mieux

À partir du moment où votre client est en confiance, il est plus facile de lui proposer des services supplémentaires et complémentaires à forte valeur ajoutée, car vous connaissez ses défis, ses contraintes et ses valeurs. Le but n'est pas ici de forcer la vente. Ça n'aurait aucun sens, car vous avez plus à perdre qu'à gagner avec un client insatisfait ou mécontent.

L'objectif est, au contraire, de lui apporter une valeur supplémentaire pour l'accompagner vers l'atteinte de ces objectifs.

C'est une démarche qui passe par deux leviers :

• L'upselling consiste à ajouter des options supplémentaires à une prestation de base. Si vous prenez l'avion, la compagnie aérienne vous fera payer l'enregistrement des bagages par exemple, ou le choix de la place dans l'appareil. En agence, cela signifie proposer des prestations comme le suivi de la gestion du projet, le détachement d'un collaborateur chez un client pour un temps limité, ou encore l'accès à des outils, logiciels et bases de données spécialisés.
• Le cross selling permet de vendre des options complémentaires qui ne sont pas directement liées à la prestation. Lorsque vous faites un achat sur Amazon, vous voyez souvent défiler une rubrique intitulée « ces produits sont souvent achetés ensemble ». Ici, c'est le même principe. Si un client vient vous voir pour créer une nouvelle marque, vous pouvez vous occuper de la protéger sur le plan juridique par exemple. Si vous créez du contenu, vous pouvez en faire la traduction. Si vous faites de la production vidéo, vous pouvez recycler le contenu pour des podcasts, etc. Avec le cross selling vous contribuez à rentabiliser et à amortir l'investissement de vos clients.

Faire de vos clients des ambassadeurs

Avec une relation client réussie, vous pouvez convertir votre client en ambassadeur, afin qu'il puisse vous aider à faire parler de vous par différents moyens.

Le plus simple réside dans la création d'un cas client. À partir d'une simple interview du client, vous pouvez utiliser ce contenu pour valoriser votre relation et créer un document téléchargeable sur votre site web. C'est un deal gagnant-gagnant où le client satisfait s'affiche à vos côtés et peut aussi participer à la co-création des contenus. Ainsi, en invitant vos clients satisfaits dans vos webinaires et podcasts, vous créez un partenariat stratégique idéal, en particulier, lorsque la relation d'affaires a du sens pour se référer mutuellement des clients.

Pour transformer vos clients en ambassadeurs, la relation client joue un rôle clé. Un client ne devient pas un ambassadeur uniquement parce qu'il est satisfait de la prestation livrée.

Il faut que l'agence puisse aller au-delà, avec une culture de l'obsession client, avec une relation émotionnelle forte, et avec une vraie collaboration où l'agence est partie prenante de la réussite de son client.

Créer un club privé

Pour passer à l'étape supérieure, pourquoi ne pas créer une association professionnelle ou un club privé qui compte vos meilleurs clients en tant que membres ?

Le but est de vous réunir dans un cadre où il est facile d'échanger au sujet de vos problématiques communes. Ce club premium pourra être animé avec différentes options comme un grand événement annuel, une newsletter avec du contenu exclusif, une réduction sur certaines prestations, du networking et des mises en relation, la création d'awards annuels et de récompenses, etc.

C'est un levier de création de valeur pour vos clients qui peuvent aussi y convier leur propre client. Une manière de boucler la boucle pour asseoir votre réputation d'agence de confiance.

Facturer vite et être payé rapidement

Lorsque votre relation se passe bien avec vos clients, il y a peu de chances que vos factures se retrouvent bloquées dans le cadre d'une mesure de rétorsion.

Cela veut dire une possibilité d'améliorer et de soigner votre trésorerie, tout en limitant les risques de défauts de paiement. Vous pouvez aussi proposer des services d'abonnement pour moderniser votre business model.

Avec les bons outils de facturation, automatiser des factures récurrentes ne prend que quelques secondes. Une fois la mission terminée (livraison d'un site web, d'une application, d'une nouvelle charte graphique, etc.), vous pouvez mettre en place un système de suivi où vous facturez quelques heures par mois de manière récurrente afin d'intervenir en cas de besoin pour faire les ajustements nécessaires, la maintenance, ou former et accompagner les équipes.

Fidéliser vos clients

Il est toujours plus difficile et coûteux d'aller chercher de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants. Ça tombe bien, car c'est justement ce que permet une bonne relation client en agence. Il faut appréhender cette approche comme étant au cœur de votre ADN. Amazon n'aurait probablement pas rencontré le succès si la relation client était gérée comme n'importe quel site de e-commerce.

Une relation client réussie est un état d'esprit positif qui crée une relation de travail saine et digne de confiance entre les deux parties. Le fait d'entretenir des relations en dehors du travail contribue également à renforcer la motivation au travail et l'agence devient aussi active que son client. À vous de devenir l'Amazon des agences au niveau de la relation client !

Pour créer une relation client efficace, il faut penser parcours client en interne.

C'est au moment de la signature du contrat que tout commence. Lorsque vous travaillez ensemble, quels sont les points de contact entre vous et eux ? Quels sont les points de friction à identifier et à améliorer ? Comment entretenir cette relation sur le long terme ? Dans quel état d'esprit est le client dans l'avancement de son projet ? Comment s'assurer réellement de sa satisfaction ? Toutes ces questions sont consubstantielles de la qualité de l'expérience vécue par vos clients.

Enfin, n'oubliez pas que votre vision de la relation client n'est pas forcément celle vécue par le client lui-même. Raison de plus pour le sonder régulièrement et mettre en place la bonne stratégie pour identifier les signaux faibles qui peuvent indiquer un risque potentiel.

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